基于信息化的陕西电信客户投诉处理模式的研究与实施

【摘要】随着智能终端的普及，当下已经进入以互联网及移动互联网进入“纵向深入、横向扩张”为特征的“泛网络时代”。本文通过对新时期通信行业服务特征进行总结和分析，结合目前运营商投诉处理过程中存在的问题，对投诉处理流程再造，旨在提升客户满意度和忠诚度，来应对新时期服务特征的变化。

【关键词】通信行业 服务特征 投诉处理 流程再造

在以4G为核心的泛网络时代，客户对企业的服务要求发生了翻天覆地的变化，新的客户服务特征已逐步替代传统的服务特征，与此同时，客户的投诉内容、投诉模式、投诉的演变等都发生了结构性的变化，而目前法传统的投诉处理方法与模式存在很多弊端，甚至引起升级投诉，市场业务迫切需要基于信息化的新的投诉处理模式。

一、陕西电信客户投诉处理现有模式分析

（一）现有模式说明

陕西电信为规范投诉处理和管理，提升客户整体的满意度和忠诚度，从客户投诉的定义、分类、流程、职责都做出了详细的划分和明确。不仅明确了投诉范围：为对陕西电信提供的产品和服务不满意，通过陕西电信官方渠道（10000号、营业厅、网厅、在线客服等）表达不满，要求解决问题的，而且要求在实际判定中界定分类。陕西电信目前的投诉受理模式经过不断的改革和探索，逐步实现了集中受理模式，即从地市分公司受理客户投诉模式转向省10000号集中受理，现行的投诉处理实际是“一点受理、多点回复”的模式。

但是，在现行投诉处理模式实际运行过程中，需要多个部門的支撑共同完成，例如，10000号客服坐席接到用户投诉时，需迅速及时从后台数据中获取信息，以便及时解决用户的问题，但在实际工作中，10000号坐席接到投诉单以后，需要及时将投诉处理单派发到业务支撑部门、维护部门，当业务工单处理完成后，由各地市分公司业务支撑部门和维护部门返回客服中心，甚至遇到跨部门协调的业务工单，会被滞留更长时间，陕西电信现行的传统投诉处理模式，在很大程度上延长了处理流程，降低了处理的最佳时机，严重影响了客户投诉处理的满意度。随着公司业务的不断扩大和市场竞争愈来愈激烈，现有的投诉处理模式已经制约了企业为客户提供的优质服务发展水平，陕西电信必须根据企业实际情况来优化客户投诉处理模式，避免上述问题出现。

（二）陕西电信客户投诉处理现有模式存在的问题分析

1.流程设计不合理。陕西电信现有投诉处理模式设计环节多，并且每个环节受理时需要跨部门沟通和协调，现实情况中存在很多客户的普通投诉由于处理效率低下，部门之间和人员之间推诿扯皮等现象引起升级投诉，产生不良影响，导致客户的满意度下滑。随着智能手机和网络信息化的发展，不是所有的客户投诉都适用于现有的投诉处理流程，从实际调研数据来看，现有投诉处理模式的流程在很大程度上需要跟进一步的优化和再造，以满足市场客户变化的需求和期望。

2.客服代表重量轻质。公司对客服代表的薪资是计件制，计件按话务量设定台阶，接的越多，单价越高。合计单价与KPI得分的乘积为最终收入值。KPI考核中的质量指标涉及面小，质量的扣分可以通过话务量弥补。按目前的激励方式，只有接话量上升薪资才能有明显提升，这种考核指标促使大部分客服代表每天的重心在接话量上，而忽视了质量，提供的质量数据来源为本地/越级投诉、外部反馈、质量监控等，质检量小，对质量得分影响小，不能客观的反映客服代表的真实水平，从质量上无法客观评价员工能力。

3.职责定位不明确。调研数据显示：当客户投诉问题设计到专业知识时，大部分客服代表是无法处理的，这时需要专业部门或维护部门发挥主导作用，但当受理工单派发以后，专业部门往往会认为客服代表没有经过任何筛选和处理直接将单子派发进来，致使专业部门对投诉处理问题并不重视，数据显示中明显呈现出客户对专业部门协助的工作满意度远远低于平均满意度。这就说明，在陕西电信公司客户投诉管理上还存在职责定位不准确的问题。另外，各部门设置的投诉处理岗定位也不尽相同。部门的职责定位不同以及人员配备的情况，导致部门在投诉处理效率上也差距颇大。

4.主动预防客户投诉工作不够。陕西电信作为通信运营公司，其主要业务就是出售网络服务，但是随着移动通信技术的不断发展，网络需要优化升级，业务套餐和产品研发不断创新，公司政策变换较快，这种情况势必影响客户对电信业务的使用效果，容易给客户带来迷惑和误会，当这些因素产生时如果不及时处理，变会带来客户投诉的隐患。但在主动预防投诉这方面的工作中，公司没有明确的流程和制度规定，提前将可能会影响到用户业务使用的信息快捷、准确的告知客户，造成客户的大量投诉，为此陕西电信需要制定具体明确的流程和制度来做好主动投诉预防工作，及时化解矛盾纠纷，不断提升客户的感知度和满意度。

二、陕西电信客户投诉处理新模式的规划设计

（一）总体思路

依托陕西电信信息化的建设和发展，逐步完善投诉处理路程，缩减投诉处理环节，适应现行市场和客户需求，实现公司投诉处理模式的再造转变，从而大幅度提升陕西电信客户满意度和忠诚度。

（二）客户投诉处理优化后流程规划设计

在选取省客服中心、省10000号，3家地市分公司的实地调研和考察的基础上，经过大量的数据和流程梳理工作，最终将陕西电信投诉处理模式流程进行了优化，优化后流程设计简单的概括为：客户通过电信服务热线10000号投诉→客户服务中心直接处理→按照投诉类型派发相应支撑部门→支撑部门完成处理→派发工单至质检部门4个环节，根据每个环节处理的情况进行下一个环节，这种设计各环节流程清晰，便于精确投诉处理过程中哪个环节存在问题，提高了工作效率。

从优化后的流程图中可以看出，缩短了整个投诉处理环节，并在流程中具体明确了各环节部门的明确职责和任务，大大提升了投诉处理的及时率和满意率，并对该流程做了可行性分析。

三、基于信息化的客户投诉处理新模式的实施

（一）转变客服代表的观念

要快速实现陕西电信投诉处理的标准化，关键之一是要在企业内部尽快实现全体员工对“投诉处理”观念的彻底转变，把“要我服务”改变成“我要服务”，把对投诉处理工作的排斥和恐惧心理转变成平常心，提升员工对投诉处理工作的主动性和积极性。培养员工对投诉处理的正确认知，树立客户来投诉是为企业着想，为企业发展献言献策的正确认识，从而提升客服代表处理投诉的热情。只要员工用正确的心态，正确的方法将投诉处理工作做到点上，才能使公司的维系既有老用户、保有存量市场，提升市场增量等各项指得以提升，这在通信市场竞争激烈、用户接近饱和的现状下尤为重要。

（二）建立客户投诉管理体系

一个企业的投诉处理工作在投诉管理中至关重要，但是并不能代表投诉管理的全部，优质的、规范的投诉管理工作不仅能在关键时刻。亡羊补牢，还能起到事先规避、减少和预防投诉的发生。那么，如何在市场营销竞争和任务指标压力之大的情况下，做好投诉管理，成了很多企业重视和研究的问题。笔者认为投诉管理具有系统化、规范化、制度化、个性化的特征，应该从服务观念、服务态度、流程設计、服务体制、职能定位、考核体系、投诉处理辅助手段等多方面进行适合企业的建设，正确的平衡各方之间的关系。

（三）处理好部门与部门之间的关系

现实投诉处理工作中，很多时候需要要做好企业内部的跨部门合作，这样才能进一步理顺工作流程，细化、明确部门之间的关系，促使企业实现“投诉处理标准化”。要处理好各部门之间的关系，首先要学会换位思考，现阶段各部门之间协调不好的根本原因是责、权、利没有明晰化，使各部门之间不能将自己的责任和义务容易狭隘化，同时也不能为了避免有责任交叉，纠缠不清，推诿扯皮的现象，就将工作搁置不管，另外，还可以采用适当的、合理的激励政策，促使员工工作的积极性，从而使跨部门工作和配合更顺畅。

四、实施效果

为了保证新流程实施的效果，选取省10000号及两个市公司进行了新模式应用的效果跟踪，分别提取了2016年8月-2017年4月在投诉频次、处理时限、处理质量三个方面，通过跟踪原始申诉率、全业务投诉率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理及时率、投诉一次解决率、投诉满意率七大指标与旧模式下的数据进行比较分析，数据显示：各项指标都均有所改善，尤其在客户投诉满意率指标上各月份均有所提升，由此可见，陕西电信公司客户投诉管理改进方案里所提出的具体改进措施符合实际，具有较强的指导作用，有利于陕西电信公司客户投诉管理部门及时纠正不足。

作者简介：葛晓飞（1981-），女，汉族，山东临沂人，任职于陕西邮电职业技术学院，研究方向：经济管理。