产品设计中认知摩擦成因分析

张凯　季艺

摘要：从认知摩擦相关模型出发，分析产品设计中认知摩擦现象产生的原因，为调节认知摩擦提供理论基础。在用户的认知摩擦模型研究的基础上，通过文献研究、案例分析的方法，从三个方面展开认知摩擦成因分析。通过研究认知摩擦模型之间的关系，系统分析了产品设计中产生认知摩擦的三个方面，七个维度，进一步完善了认知摩擦理论，也为产品设计中如何调节认知摩擦提供实施路径。

关键词：产品设计 认知摩擦 成因 用户体验

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1 003-0069（201 8）05-01 02-03

引言

随着信息技术的快速发展，现代产品中的技术不断叠加，使得产品功能及其系统越来越复杂，产品使用过程中的“黑箱化”现象越来越普遍。与以机械操作为主的传统工业时代的产品相比，现代产品变得更加复杂难以理解，在使用过程中用户需要克服更多由认知摩擦带来的阻力。所以在现代产品设计中，尤其是在功能及系统规则复杂的信息化产品中，认识并分析产品设计中的认知摩擦成因，是调节认知摩擦强度，提升用户体验满意度的前提。

但在中国知网和WOS上搜索认知摩擦的相关文献，结果仅十余篇，且主要针对于分析各设计领域中认知摩擦的成因及规避方法，少有从产品设计的角度进行综合分析研究。文章旨在从认知摩擦模型间的关系入手具体分析产品设计中产生认知摩擦的原因。

一、产品设计中的认知摩擦

Alan Cooper指出，所谓认知摩擦是“当人类智力遭遇随问题变化而变化的复杂系统规则时遇到的阻力”。在产品设计中，认知摩擦是指用户在产品使用过程中不能准确地理解指设计师通过产品表象传达的功能、操作规则等信息。主要表現为用户很难直接通过感官来预期操作结果，在产品使用过程中总是出错，面对产品时感到迷茫沮丧的一种现象。

二、产生认知摩擦的三个模型

美国设计师Donald Norman在《设计心理学》中提出产生认知摩擦的三个模型是设计模型、用户模型和系统表象，这三个模型本身以及它们之间造成的差异都可以产生认知摩擦。

设计模型表达设计师的设计概念，是开发人员对于产品如何组织及展开的认知，包括产品的内部结构和工作原理。

系统表象是基于系统的物理结构，是用户通过观察产品外观和使用产品而形成的关于产品的理解，包括用户使用手册和各种标示。

用户模型是存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识，包括用户在使用产品时的期待，这来源于用户长期生活及使用相关产品而获得的经验以及个人对事物认知的思维模式。

三个模型的关系（如图1）所示，设计模型是系统表象的图纸、实现依据；系统表象传达设计概念并引导用户建立概念模型，是设计师与用户之间的沟通桥梁；用户模型是对系统表象的评价，也是设计方向的依据。基于认知摩擦模型的结构、关系及其对成因的影响程度，可以将认知摩擦成因分为内核性、外显性及保障性三方面。

三、内核性成因分析

从模型关系中可以看出，系统表象是设计模型的外在表达，设计模型与用户模型不匹配才是导致认知摩擦的最根本最核心的原因，笔者将其命名为内核性成因。这两个模型之间的摩擦直接影响设计活动的方向性、完成度和品质感，而造成摩擦主要有两方面原因，一是在设计流程最初，用户模型的研究出现偏差，研究结果并不能反映用户正在的想法。二是用户模型研究正确，但设计师生成设计模型的过程中出现偏差，导致设计模型与用户模型不匹配，从而导致认知摩擦。

（一）用户模型研究偏差

用户模型研究是产品设计流程的起点，目的是进行产品定位，能够明确目标用户、细化产品概念，将用户的实际需求转化为产品设计的导向，使产品更符合用户的习惯、经验和期待，从而降低认知摩擦。用户模型研究的主要内容包括用户需求、实现路径、交互方式三个方面，因此导致用户模型研究偏差的主要原因有：

1.用户需求获取偏差

产品满足用户需求是基本目标，用户需求获取出错的产品往往拥有较大的认知摩擦。用户需求是指在具体场景中，目标用户的目标事件。因而导致用户需求获取偏差的原因有用户定位不清，表现为对用户的阶层、性格、个性、能力等方面的定义模糊或缺失；情境定义错误，表现为用户所需场景的遗漏、叠加、冲突；目标设定偏差，表现为产品缺失了用户所需的核心功能。

2.实现路径选择偏差

设计人员列出实现产品目标的多种路径，而实现路径的选择应该保证用户能够实现操作，且符合用户使用习惯，尽量满足用户的期望性，反之则会阻碍产品目标达成，导致认知摩擦。以红外线感应垃圾桶为例，其使用方式是当户站在垃圾桶前，桶盖自动打开，但这与用户“有距离丢垃圾”的使用习惯不符，因此这款产品并不受用户欢迎。

3.交互方式设定偏差

随着交互技术的发展，目前交互方式主要包括鼠标、语音、手势识别、书写、眼动跟踪及虚拟现实等方式。产品交互方式设定偏差表现为产品的交互方式不同于已有的既定交互方式，且与用户的认知习惯相悖。反之设定更加自然化的交互方式能激发用户的兴趣提高使用意愿从而降低认知摩擦。自然交互方式是指在人与产品的交互过程中，允许用户利用自身固有认知习惯及其所熟知的生活化行为方式进行的交互动作。例如微信“摇一摇”加好友的方式相较于搜索加好友的方式，赢得了用户的“忠诚度”和交互的高效性。

（二）设计模型生成偏差

如何运用正确的设计思维、方法、技能，发现问题、创造性地提出解决方案、并进行方案评价和迭代，生成优质的设计模型，是调节用户认知摩擦的核心要素。在用户模型正确无差的情况下，设计模型生成的过程应该是依据设计师用户模型，凭借设计能力创造系统表象的过程。在此过程中产生认知摩擦的情况主要有：

1.理念与方法偏差，指在设计的理念、思路、程序、方法等方面产生偏差，主要表现为设计师以自身经验代替用户特征进行设计，导致设计方向偏差，将设计模型引入歧途，从而产生认知摩擦。

2.技能与经验偏差，指设计师的需求挖掘、问题发现、产品定义、创新审美、评价决策及设计表达等方面能力或经验不足。主要表现为无法提出创新型的解决方案，难以满足用户对产品的期望性。

3.评价与优化偏差，指产品的评价体系、标准、方法、工具等方面的偏差；主要表现为设计师不能准确评价设计模型的合理性和准确性，对方案的迭代优化造成误导，阻碍设计模型的自我完善，从而产生与用户模型间的认知摩擦。

四、外显性成因分析

系统表象是设计模型的外在表达，其与用户模型的不匹配属于认知摩擦的外显性成因。外显性认知摩擦主要表现为用户在交互过程中--的使用障碍，其直接作用于产品亲和力和用户体验满意度，体现了产品需要改良的具体内容。

外显性认知摩擦形成的过程可以理解为用户基于原有心理模型对系统表象模型进行认知信息处理的过程。认知信息处理过程（如图4），用户获取信息，并通过自身的经验、能力加工信息，后输出信息并对产品进行操作，产品对输出信息形成反馈形成新信息，信息如此循环形成信息链。在该过程中主要由信息的获取、加工、反馈三部分组成，其中任何一步出错都会导致用户认知变得黏稠、不流畅而造成认知摩擦。因此外显性成因的分析分为信息获取、加工、反馈三个方面。

（一）信息获取阻碍

信息获取是用户对系统表象的感知，是用户体验过程的第一步。在产品使用过程中，信息获取是指用户通过感官途径对产品的外观、功能、操作方式、说明书等信息获取的活动和过程。信息获取阻碍是指用户无法迅速获取完整的有效信息，甚至产生错觉，通常表现为用户找不到目标信息，无法操作产品，进而产生认知摩擦。

以奥克斯破壁机的操作界面为例（如图5），图中笔者虚线框出的“五I图标，多数用户表示直接看图标难以理解其含义是指机器链接了控制APP，应当添加文字作辅助说明。

（二）信息加工阻碍

在产品使用过程中，信息加工是信息处理的重要部分，指的是用户以目标为导向，对从系统表象中所获取的信息进行理解、判断和决策的过程。信息加工阻碍是指用户以原有的经验无法加工产品信息，通常表现为产品过于复杂导致了用户对使用方式感到迷茫和无助，难以顺利进行操作，进而产生认知摩擦。

例如，现代家庭中有关电视机的遥控器普遍多达3个，其中一个属于电视机自身，一个属于机顶盒，还有一个属于家庭影院。而遥控器本身就属于复杂信息，因此实际上，大多数用户无法通过使用遥控器顺利操作所有与电视相关的设备。

（三）信息反馈阻碍

产品使用过程中的信息反馈，是指系统表象模型对于用户操作结果和任务进程等方面的反应。信息反馈结果直接触发用户的情绪、情感，影响用户对体验满意度的判断。信息反馈阻碍是指反馈的内容没有快速有效地传达给用户，表现为用户疑惑产品状态，用户操作出错且难以解决，用户对产品的反馈感到烦恼等情况，进而导致了认知摩擦。

以宽带连接错误的提示为例（见图7），虽然用户能够了解到宽带无法连接的状态，但大多数用户无法理解用代码显示的信息反馈，不能帮助用户解决错误。因此可以说这样的信息反馈往往是无效的。

五、保障性成因

设计方案实现的过程是设计模型转化和系统表象生成的过程。设计活动的转化率和达成度是系统表象的品质保障。这个过程中的产生设计师与工程师、设计方案与企业要求之间产生的冲突属于保障性认知摩擦。

（一）设计师与工程师的冲突

設计团队是设计方案实现过程的主体，主要由设计师和工程师组成，由于两者对设计的出发点不同所以设计过程中难免产生冲突，主要冲突包括：

1.主体冲突，指设计活动中，以“用户”为主体还是以“技术”为主体的冲突。牵涉到设计方案转化过程中的主导权、评判权、决策权的归属争议。主要表现为设计团队无法做到“以用户为中心”前提下的相互激发、协同创新。

2.思维冲突，指设计师思维和工程师思维的冲突，主要表现为设计师在设计方案转化过程中，要求产品功能达成且拥有良好的用户体验，而工程师在设计方案转化过程中，如果面临技术与用户体验冲突时，往往会选择牺牲用户，导致发生用户服从于产品和程序的现象。

（二）设计方案与企业的冲突

由于设计方案的达成最终还得依托企业的决策、执行，所以设计方案的表达应该遵循企业的要求，在设计方案转化达成的过程中主要冲突有：

1.理念冲突，指方案的设计理念与企业的商业理念、价值观、产品评价标准等相冲突。主要表现为企业对产品的改良没有以用户需求为导向而不断地进步和创新，导致优秀设计方案被迫终止或在转化中严重变形。

2.资源冲突，指方案达成需要的资源超过了企业能力。主要表现为企业的生产技术、成本控制、销售渠道等资源无法支持系统表象的实现，导致设计方案在转化和达成过程中受到限制，无法执行。

结语

信息化背景下，越来越多的技术叠加，越来越丰富的产品功能，使得用户在产品使用过程中的认知摩擦变得越来越大。本文旨在厘清认知摩擦的成因体系，将其分为内核性、外显性、保障性三类。其中内核性和外显性两类成因属于设计不恰当问题，而保障性成因属于企业的能力问题，所以设计研究人员应着重关注内核性和外显性成因内容，从而有的放矢地进行认知摩擦调节，进而提升产品亲和力和用户体验满意度。