基于服务设计的列车超员设计研究

林镇涛　曹鸣

摘要：近些年来，国内铁路运输发展迅猛，但中国幅员极其辽阔，人口基数巨大，铁路运输压力长久存在。且节假日人口流动量胜于往常，特别是春节期间，人口迁徙量庞大，列车超员问题也一直无法解决。列车超员严重影响了铁路运行的效率，同时作为超员乘客的用户体验也极差。本文基于服务设计理念，通过文献阅读，调研分析，提出了应对基于现有列车结构的列车超员问题的五大原则。分别是尊严原则、空间优化原则、自助原则、便捷性原则、人机工程学原则。通过服务的设计来缓解列车超员带来的问题。

关键词：列车超员 节假日 运力不足 服务设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）03-0102-02

引言

根据国家统计局数据统计，2014年中国的铁路营业里程现仅次于美国，居世界第二位，达到11.18万公里。而到2015年底，铁路按人口-路网密度算，中国远低于日本、英国、俄罗斯和美国等主要国家，仅为0.82公里/万人，国内铁路运力不足。根据铁路“十三五”发展规划，国内目前积极加强铁路建设，但由于中国人口基数大，铁路运输的超员问题得不到解决。特别是节假日，流动性人口数量大，列车乘客超员是避免不了的现象，然而针对超员乘客的服务几乎为零，对超员乘客的服务有待升级。

服务设计是一门新兴学科，特别契合现在社会发展的服务研究，具有不错的前景。服务设计理念研究在工业设计领域的运用可以追溯到20世纪90年代，结合了多学科专业知识。它有利于服务内容的完善、服务流程的改善、服务效率的提高、用户需求的契合，让服务整体更具有可行性与有效性，为整个服务的提供方、接受方以及社会创造一定的价值。

从目前中国铁路乘客運输能力有限的现状来看，列车超员情况存在并将长期存在。在与二等座或硬座同等票价的情况下，长途站立对于超员乘客来说，心理上会有落差，同时还要经受一个长时间的身体考验。将服务设计理念运用到列车超员系统设计研究中，可以缓解超员乘客心理落差，给更多的乘客带来便利，同时也加快了列车服务的完善，提高列车出行的效率。

一、列车超员情况及问题分析

超员乘客买的是无座票，票价与二等座或硬座等同。只允许站立在二等座或硬座车厢内，所以在本文中研究空间只限于二等座车厢和硬座车厢。列车无座票是铁路发展的过渡阶段，但存在并将长期存在。且超员不等同于超载，列车超员的重量仍在安全负荷内，并不影响其安全行驶。除部分直达列车及部分跨局动车组，大部分列车都允许超员。

（一）列车超员现状

1.超员时间段

总体来说，无论高铁和动车还是普快和特快，超员的时间段具有一致性，均为春节、暑假、国庆等重大节日。城际列车车次多，平时并无超员现象，节假日则会有超员现象，特别是春节和国庆，但因路途短，乘坐时间多在4小时以内，对超员乘客及二等座乘客影响较小。而长途列车除始发站或终点站为北上广深的车次较多外，其他列车每天发车车次约为3次，平时买票并无紧张现象。但一到春节、暑假、国庆等重大节日时，一票难求，超员比例大。并且有不少乘客上车后延长车票，而这些乘客也成为了超员乘客组成的一部分。

2.各类型超员因素

影响列车超员乘客数量的因素共有两个，分别为列车本身承载量和乘客的经济能力因素。2014年10月份，新绿皮列车回归，除去高铁、动车以及部分直达列车，普快、特快等列车均统一涂装为橄榄绿，被人称为新绿皮车。绿皮车硬座价格便宜，行驶速度较慢，根据铁道部的旅客列车硬座超员率规定，虽同是绿皮火车，但特快不允许超员，快速和普速始发超员率不得超过20%，途中快速不超过40%，普快不超过50%。动车二等座价格适中，约为绿皮火车硬座的2倍，行驶速度约为绿皮火车2倍，始发不得超员，途中允许的超员率为20%。高铁二等座价格略高，二等座价格是绿皮火车硬座的3倍，而行驶速度与动车相近，约为绿皮车的2倍，超员率也与动车相近。

动车二等座性价比高，是很多乘客出行的选择。但很多收入偏低的人群并不会选择动车出行，对于该人群来说，以时间换取更便宜的火车票更为划算，特别是春运期间，铁路会加开临客，而临客价格最为便宜，成为了很多外出务工返乡大军的选择。

（二）列车超员带来的问题

1.晚点

无座票乘客集中在车厢两头，阻碍了上下车导致晚点。列车超员意味着乘客人数的增加，超员部分乘客一般站立在二等座车厢或硬座车厢两头，在节假日超员严重的情况下，绿皮车车厢中部也会挤满超员乘客。一方面，列车乘客人数的增多拖长了上下车时间；另26面，列车超员时，导致列车可用空间缩小，更加降低了上T车效率，极其容易导致列车晚点。而列车晚点在给乘客带来困扰的同时，也增加了管理成本，不利于对整个铁路系统的管理。

2.无座票服务缺失

不管是何种列车，设计之初，几乎将无座票乘客忽略，并无针对无座票乘客的相关设计，无座票乘客相关的服务也是缺失的。如今长途无座票乘客一个首要问题便是助力产品的缺失，火车和动车上并无配装助力产品。虽然有部分路段的动车组，如武汉高铁，会提供小马扎、小塑料凳等坐具给无座票乘客，但是小马扎、塑料凳椅面过低，不符合人机工程学，不宜久坐。另外，这些超员凳的管理也是一个问题，如何保持列车系统运行的流畅度，如何预防凳子的缺失，都需考虑到。

而列车超员给无座票人群带来的另一问题是吃饭问题，无座票乘客并不能像有座票乘客一样享有桌子，而列车运行并不总是四平八稳，所以往往泡面吃饭也成为一个问题，容易造成汤汁外撒及因汤汁外撒造成的衣物污损或皮肤烫伤等问题。

另一方面，超员乘客的行李放置也是一个尴尬的问题，动车、高铁车厢两头有可放置大件行李的柜子，但是容量不高，无法根本解决超员乘客行李的放置问题，不过从另一方面来看，可通过一些设计，将行李箱改造成无座票人群的坐凳，缓解久站压力。同时超员带来的用水、用电、上厕所不方便也是一个不得不考虑的问题。

3.尊严缺失

无座票与二等座或硬座票价格相同合不合理的问题由来已久，不管是觉得合理者还是觉得不合理者，双方各执一词，但不可否认，长途列车中，无座票的超员乘客需要经受着长久的肉体上的考验。这将造成超员乘客的心理不平衡，甚至是感觉尊严缺失，但是铁路运输部门也承受着极大的运输压力。所以在不得不超员的情况下，列车服务设计亟待完善，而在完善列车服务的同时，还得维护超员的无座票乘客的尊严。

4.对有座票乘客也造成不同程度的影响

由于超员乘客大部分都位于车厢两头，热水供应处和厕所位于车厢连接处，即超员乘客所站立的位置，超员量大时，极其影响用水安全和上厕所效率。而在绿皮火车超员高，很多超员乘客会挤到车厢中部，对有座乘客的正常饮水和如厕皆有影响。

二、针对列车服务设计的思考

（一）列车服务现状

不管是动车还是高铁，又或者是新绿皮火车，列车上二等座、硬座都是以自助服务居多，不像航空由空姐、空少提供服务。当然，动车组列车的初衷也是朝航空服务看齐，希望能有航空般的服务质量，但因运力压力大，动车性价比高，出现了超员情况。目前，动车的二等座正朝着平民化、全民化的方向发展。虽然列车二等座或硬座因种种情况做不到航空的高质量服务，但是整体的服务流程还有很大的提升空间，特别是节假日超员的情况下，服务的好坏至关重要。

目前列车上二等座或硬座车厢提供服务如下：自助用水、动车和高铁上的自助用电、自助盥洗、餐饮服务、垃圾倾倒服务。这其中自助盥洗包括婴儿护理台自助服务，2017年7月餐饮服务中更新了外卖服务。以上所罗列的這些列车相关服务，基本上为自助服务，且部分服务只有有座乘客才能享有。比如用电服务、垃圾倾倒服务，动车高铁上的超员乘客并无插座可以用电，且不能像有座票乘客一样拥有垃圾袋。

列车与飞机不同，单列列车乘客数量远超单架飞机乘客数量，所以列车上以自助服务为主是一个正确的方向，但是针对于超员部分的无座票的相关服务几乎为零，所以可改善空间巨大。

（二）服务设计理念下的节假日列车超员系统设计原则

服务设计的介入，可以让基于现有列车结构的超员问题得到缓解，甚至是解决。针对现有列车结构以及超员率，整个列车服务的设计需遵循以下原则：尊严原则、空间优化原则、自助原则、便捷性原则、人机工程学原则。

1.尊严原则

当下的情况是超员乘客在票价与二等座或硬座票价相同的情况下，却享受不到同等的服务，给超员的无座票乘客带来不少负面情绪。所以茌改进列车服务和对服务的产品介质进行设计时，应对无座票乘客表示充分的尊重。而在服务和产品给予无座票乘客充分尊重的同时，无座票乘客会更好地配合列车的服务，也更好地增加了服务介质产品的使用率，从而缓解超员带来管理上的麻烦和提高列车整体效率。

针对此原则，列车服务设计首先要做的是服务的一致性，即针对无座票乘客和有座票乘客的服务差别性小，降低无座票乘客心理落差。具体来说，便是让无座票乘客享有与有座票乘客相近的待遇。其次，服务衍生出的相关产品的设计风格，要保持与列车主体设计的一致性，产品风格的一致性也是尊严的体现。相关产品格调与列车风格格格不入，不成体系，易导致无座票人群的反感。

2.空间优化原则

列车空间是有限的，在超员的情况下，唯有对空间进行进一步优化，才能使得乘客在享受服务的同时，不影响原本列车系统的正常运行。不同于印度列车车厢内毫无空间可利用的情况，近年来国内超员率尚在可控范围内，有可优化的空间。即二等座或硬座车厢内的过道空间和车厢两头的空间可进一步利用优化。但需要注意的是，在对现有的空间进行利用时，不能影响原本空间的正常使用，营造出一个灵活的自助空间，使得一个空间兼具多种用途。车厢内的过道空间可改造成兼具通行和无座票乘客暂坐的空间。车厢两头的空间可改造成兼具上下车、无座票乘客暂坐和饮食的空间。而实现多空间自由转换有赖于相关产品的结构设计。

3.自助原则

铁路乘客运输相较于其他运输方式最大的一个特点就是运输量大。在乘客量巨大的情况下，光靠列车员是很难把服务做到面面俱到的。列车服务的改善设计，需把握自助原则。以自助服务为主，人工服务为辅。使得超员的无座票乘客可自助使用省力产品、简易小桌、临时电源等相关产品。同时由于列车超员，车厢内乘客较多，部分乘客占用了过道，影响了有座票乘客的正常活动，在此可为有座票乘客提供人工服务。

4.便捷性原则

提高效率是列车服务再设计的目的之一，所以原则上服务的相关产品的设计要保证使用者使用的便捷性。所以产品结构不能太复杂，在空间优化原则中提到的几种结构便很符合便捷性原则。另一方面，节假日超员属特殊情况，这意味着相关服务及相关产品平时并不参与到整个铁路系统的运作当中。所以相关产品的设计也需具备拆装的便捷性。

5.人机工程学原则

针对超员乘客的服务升级最终还是要落实到产品上，而产品设计中，人机工程学举足轻重。人机工程学的引入，可以在相对有限的列车空间内，最大化地提升超员乘客的舒适度，从而达到缓解超员的无座票乘客的疲劳。

结语

列车超员是当下处于铁路升级过渡阶段的一个必然存在。服务设计理念下的节假日列车超员系统设计，将服务者——铁路工作人员和服务的对象——乘客都考虑进来，不仅缓解了节假日铁路乘客运输紧张，管理难的问题，更是很人性化地给超员的无座乘客带去关怀。基于现有的列车情况的设计服务的五大设计原则为应对列车超员的问题提供了新思路。