政府应对网络舆情的策略研究——以张家口地区为例

■关晓菲／张家口学院文法学院

我国社会正处在社会转型期，社会形势复杂多变。新媒体蓬勃发展，人人手中都有“话语权”。互联网成为舆情的传播载体，传播渠道之多、速度之快实为惊人，为政府应对舆情带来机遇。政府可以利用新媒体传播信息，打造城市品牌，树立公信力；日新月异的新媒体平台要求政府应对网络舆情要革新理念，改变传统思维模式。本文对张家口地区政府应对舆情进行研究，旨在对于全国政府应对舆情提出现实策略。

张家口地区现在正处于发展的快车道，“京津冀一体化”、“2022年北京携手张家口举办冬奥会”、“首都经济圈”、“2017年习总书记春节前夕来张家口视察”、“最美张北草原天路”使张家口成为“国际名城”，知名度大大提高，带动了张家口地区经济、旅游各方面的发展。

笔者以舆情热度，通过百度搜索、贴吧、新闻联播、门户网站等，选取2014—2017年5月张家口地区热度较高的30件网络舆情事件，发现大部分网络事件都与政府有关，其中有舆情事件的涉事主体就要是政府，如“2022年北京—张家口冬奥会申办成功”、“京张城际铁路开工”、“ 草原天路收费”等事件，或者有相关政府部门作为事件介入方、管理者参与到该网络舆情事件中，如“马云到张北“部云”，投资180亿元”等。政府一方在张家口地区网络舆情事件的预防是否做到居安思危、未雨绸缪，对网络舆情事件的干预是否做到先发制人，对于网络舆情事件的平息、问题的解决起着至关重要的作用。

一、建立网络舆情事件监测、研判机制

舆情事件都不是真空出现，舆情事件在发生之前都有些许的预兆或某种警示，政府部门应时时警惕这种“火苗”，及时建立预警机制，将其熄灭，否则将会酿成大火灾。要建设专业的多学科舆情团队，构建舆情事件类目，运用大数据统计方法，平时加强网络舆情工作意识的培养和动态反应技能的培训，做好各种网络舆情突发事件处置预案，在错综复杂的舆情表象中研究出舆情事件的发展脉络，把握舆情本质，认清舆情走向。面对不同的网络舆情性质和阶段特点对症下药，早发现、早处置、化解于无形之中，防范于未然。

针对“张北草原天路收费”事件，在张北县政府2016年4月30题公布这一通知后，网民就在贴吧、微博上表示质疑，张家口政府早已预测到可能会引起质疑和不满，但政府并没有在发布通知后，紧随解释说明，增加民众的可信度。新媒体的快速发展，使得微博、贴吧等成为舆情信息的第一源头，也成为传统媒体获取新闻源的重要渠道，《中国青年报》、《中国日报》、《新京报》等传统媒体的介入让张北县政府重视起来，时隔9天，2016年5月9日张北县旅游局负责人接受新京报记者采访时回复：“‘草原天路’为风景名胜区。这个程序有合法的行政审批文件。”该官方回应并未打消网民的质疑，引起新一轮的舆论反弹，媒体纷纷问道：“‘草原天路’到底是公路还是景区？为何在张家口A级景区名录名单中并未找到草原天路？”可见相关部门却仍旧存在推脱敷衍、反应迟缓的现象，把自己放在了被动挨打的地位，导致政府公信力受损。

二、第一时间介入、公开透明发布相关信息

如今的微博、朋友圈时代，突发危机事件的应对事件早已从过去的“黄金24小时”提升到“黄金4小时”，甚至“黄金1小时”。据舆情相关研究发现，一般突发事件爆发后，网友会在几分钟后将文字或视频传到网络平台上；紧接着就被各大网站转载；一天之内就会形成网络集群，形成热点舆情。网络舆情一般分为舆情发酵期、舆情发展期、舆情高潮期、舆情回落期这几个阶段。政府如果能在舆情的发酵期第一时间发声，即使难以把握舆情全部事实的真相，也要动态公开透明地发布信息，让广大民众看到政府积极参与、回应民意的态度，从而形成良好的互动，促进政府形象的塑造。网络媒体不仅是民情民意表达的场所，更是沟通政府与公众的一种方式。反之，政府对民众的呼声置若罔闻，那么网络媒体就会成为社会矛盾的放大镜，成为滋生各种危害社会稳定与和谐的病毒的温床。

“张家口大货车失控车祸事件”致16人伤亡，一时间造成公共心理慌乱的现象，在此阶段公众对事件相关的信息，尤其是关乎社会民生、食品安全、生命安全类事件会表现出一种“求知如渴”的态度，急于弄明白楚事件发生的原因、结果。政府如不在第一时间告知事情原委及政府将要采取的措施，就会造成官方权威信息的断档和空白，很容易因为一些传言的传播扩散而加重民众的不安。新疆当地政府针对“智障人被收养所卖到工厂做工 与狗同食一锅面”，事发当天，当地政府就批示要迅速彻查此事，解救全部工人。政府专员带领地区相关工作人员立即赶赴托克逊县库米什镇处理事态。召开专题会议、责成负责人立刻前往现场调查事件真相、召开新闻发布会等一系列举措陆续及时展开，被人民网舆情监测室列入“2010年第四季度地方应对网络舆情能力推荐榜”，并荣登榜首，值得其他政府学习。

三、加强网络平台的使用力度

目前网络舆情处于高发期，网络已经悄然改变着中国的社会，要求政府变革应对网络舆情的理念，具有危机意识，本着为民众服务，尊重公众知情权的理念，不能仍处于“兵来将挡、水来土掩”的消极状态中。

政府要利用好网络平台，建设官方网站，开设政府微博，形成专业的政府发言人机制，使网络平台成为政府参与发布舆情信息的重要平台。微博已成为民众传播信息的首选平台，容易在短时间内聚集舆情，影响事态发展。政府在使用政府微博时要注意顺应民意，认真分析网络民众的心理特征、行为特征，运用民众喜欢的网络语言，能够增加政府的亲民度。千万不能让政府网站、微博成为摆设，态度应付、责任不明、不更新、无互动的现象比较严重，有的甚至长期处于“休眠”状态。

笔者发现张家口政府网也在与时俱进，注重网络平台的传播效果，设有走进张家口、信息公开、政务服务、公众参与等类目，祛除了“僵尸化、官话化、老爷化”的面孔，但仍需服务功能的完善，加强便捷、高效、平等的官民互动平台。此外，张家口政府网学习的人民网开设“网民留言”板块，遇到突发危机事件，可以随时对公众疑问作出回应，建立高校沟通机制。

总之，当地政府面对多种类型的网络舆情事件必须本着实事求是、公开透明的原则，不能遇到舆情就“谈虎色变”，尤其是面对突发事件和群体事件，积极分析网络集群所要达到的目的，是情绪表达型、是正义维护型、利益诉求型还是别有用心型，同时注意培养“意见领袖”，引导舆论的发展方向。任何“捂盖子”、“报喜不报忧”、“沉默的鸵鸟”等不当做法都会导致不实信息的增加，甚至会被不怀好意者利用，影响社会的稳定和和谐。

注释：

①谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告2012［M］.北京:社会科学文献出版社,2012.

②王俊银.浅议政府及其领导者的形象塑造［J］.赤峰学院学报,2007(4).

③曾胜泉.突发事件舆情应对指南［M］.广州:南方日报出版社,2013.

参考文献：

［1］谢耕耘.中国社会舆情与危机管理报告［M］.北京:社会科学文献出版社,2013.

［2］曾胜泉.突发事件舆情应对指南［M］.广州:南方日报出版社,2013.

［3］杜骏飞.政府网络危机［M］.北京:中国发展出版社,2011.

［4］邓惠惠.政府网络舆情危机管理研究［D］.广州:华南理工大学,2012.

［5］秦微琼.网络舆情对政府形象的影响及应对策略研究［D］.上海:上海交通大学,2008.

［6］王俊银.浅议政府及其领导者的形象塑造［J］.赤峰学院学报,2007(4).