浅析民宿行业标准化的意义

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桂林旅游学院

一、民宿行业标准化的含义

住宿业可以分为以酒店为代表的标准化住宿，以及以民宿为代表的非标准化住宿。

民宿，是指利用自用住宅空闲房间，或者闲置的房屋，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。它不同于传统的酒店旅馆，它没有所谓的标准，但却能让人体验当地风土人情，在异域他乡感受到家的温暖。

国家旅游局在2017年颁布的《旅游民宿基本要求与评价》(LB/T 065-2017)中对旅游民宿的定义是，利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

笔者认为，民宿行业标准化，也称为民宿标准化，是指对民宿的基本设施条件以及提供的服务项目等进行制度化和程序化管理，根据统一标准来建设、实施的过程。

广义上来讲，民宿标准化是整个民宿行业向标准化方向迈进，需要由各级政府行政机构制定和颁布适用于整个民宿行业的行业规范、评价标准，各个民宿遵照执行。狭义上来讲，民宿标准化是个体民宿在行业规范、总评价标准的基础上，量体裁衣，为自身定制的可行性的实施方案，并展开落实的过程。

民宿标准化的过程本身应该遵循以下规律：民宿业主自发接待客人——成规模后政府制定总标准——行业制定规则风向标——民宿业主在不违背政府规定、行业规则的前提下，根据自身情况制定可实施的具体的本民宿标准化的实施方案。

二、民宿标准化研究的内容

民宿标准化的研究包括了两个方面的内容，一是在硬件上，如建筑物和环境、设施设备等，应遵从一定的要求，也就是基本标准。二是在软件上，即服务质量、操作规范等方面的要求，包含着常规的服务项目和个性化服务项目该如何开展，以及客人遇到问题产生投诉时的处理机制，等等。

(一)在“硬”条件上研究的内容

在硬件上的标准化，更多的是从民宿标准化广义的含义上来研究。重在行业总体标准和要求。

(1)建筑物、环境及装修装饰风格。民宿建筑物及建筑物内部的装修装饰风格，是最能体现民宿特色的硬件。针对于这一内容的标准化研究制定，应主要围绕总体的要求来进行。比如在《旅游民宿基本要求与评价》里，已规定的“4.1.2 通过建筑和装饰为宾客营造生活美学空间。” 再如，对于房屋，应通过JGJ 125房屋安全性鉴定；对于经营用地，应征得当地政府及相关部门的同意；此外，消防、生活用水、食品、卫生等等均需符合国家标准。

(2)设施设备和配备品。设施设备和配备品应该满足客人最基本的需求，在条件允许的情况下尽可能的给客人提供最好的。比如在《旅游民宿基本要求与评价》里要求的“4.2.1产品设计追求创新，形成特色，满足特定市场需求”。

(二)在“软”条件上研究的内容

在软件上的标准化，则更多的是从民宿标准化狭义的含义上来研究。重在民宿个体形成的具体标准和要求，形成文字规定下来，并加以参照实施。

(1)服务项目的开设。在《旅游民宿基本要求与评价》里的要求是：“4.1.3 通过服务和活动让宾客感受到中华民族传统待客之道。”而对于具体的民宿来说，可以针对自身的情况把一些特色传统的服务项目作为标准确定下来。这样一来，既有利于个性化服务的开展，也有利于个性化服务质量的保证。

(2)岗位设置和工作职责。民宿的岗位并不多，很多岗位不像酒店那样进行专业细分，通常是一个人要做多样工作。但是，不管分工程度再粗，都应该形成每个岗位的工作职责，在员工上岗前让其明确，这样才有利于工作中的权责划分，才能事事有人做，避免推卸责任的情况出现。

(3)服务操作流程。对于一些常规性服务，比如前台接待，客房清洁等，应当像岗位职责那样，罗列出大致的顺序，让员工尽量去遵照执行。当然，服务流程和工作职责的制定，不能照搬酒店的标准，千篇一律，一定是要量体裁衣，制定只符合自家民宿的操作流程。

(4)卫生评价标准。卫生情况关系着民宿最基本环境的营造，所以，卫生评价标准必须精准到位。在卫生评价标准里的措辞，一定要具体、有可行性，避免模棱两可的用语。

(5)投诉处理方案和应急预案。投诉处理方案和应急预案是大多数民宿业主比较容易忽略的部分。然而，在特殊情况下民宿方处理问题的反映速度及处理方式，会极大的影响客人满意度。特别对于以网络营销渠道为主的民宿营销方式，“口碑效应”会更加明显。

三、关于民宿标准化的误解

在人们的认识中，酒店是“标准化”的代表，民宿是“个性化”的代表。民宿变得“标准化”了，会不会带来个性化缺失的现象，让游客们失掉这种个性化的体验呢？目前，关于民宿标准化的误解大概有：“民宿标准化会让民宿失去特色”，“民宿标准化会把民宿变成酒店”，基本上都是围绕这样的担忧形成的。

(一)误解一：“民宿标准化会让民宿失去原有特色”

民宿的目的是为了让游客在旅游目的地更加融入当地人的文化，体验当地人的生活。而“标准化”的存在，并不是要把这些独特的体验消除，反之，标准化是为了保护这样的体验，让这样的体验成为民宿体验必定要有的内容，给客人最地道的体验。而且，在这样的标准要求下，对于那些没有经济能力开发当地风俗作为客人体验项目的，甚至还可以在当地政府依据标准化文件向政府提出补贴申请。所以，民宿标准化，是民宿特色的得以实施的保障，是客人得以体验民宿特色的保证。

例如，2017年国家旅游局颁布实施的《旅游民宿基本要求与评价》，其将民宿分为高低两个级别，分别是金宿级和银宿级。对金宿级民宿的环境和建筑，设施与服务的要求是“建筑和装修宜特色鲜明，风格突出、内外协调”，“客房装饰应专业设计，体现当地特色”；对银宿级民宿的要求则是“客房装饰应体现当地文化”。从这里，不难看出，民宿标准化的基本要求其实就是要求要有“地方文化特色”，而不能千篇一律。

(二)误解二：“民宿标准化会把民宿变成酒店”

说到酒店的标准化，不可避免的存在一些问题。比如酒店的装修风格单一，无法让客人感受到身处何地，感受不到文化差异；酒店的产品，相同的质量，放之四海而皆准，会让人产生审美疲劳；酒店的一些流程化的服务项目，让人无法感受到服务人员的人情味，无法满足客人的个性化需求，等等。这些原因正好能解释为何社会上对“民宿标准化”会有如此的误解。但是，民宿的标准化不会把民宿变成酒店，原因有：

第一，在我国相关的标准里规定，民宿的可售房间数在14间及以下，一星级酒店、精品酒店等可售房间数在15间及以上。第二，从规模扩张来看，酒店的目标是投资以扩大规模以形成规模效益为目标，甚至通过收购、兼并来实现。民宿的目标不一定是扩大规模，就算是规模扩张，由于用地、地域文化等条件的限制，也无法实现大规模迅速扩张。换言之就是，民宿的可复制性并不像酒店那么强。第三，从经营模式方面来看，酒店的经营模式不论是投资者完全参与管理和经营，还是投资者部分参与，甚至是不参与，酒店管理者都会增加与更多品牌管理集团或者酒店联盟的联系。而民宿的经营模式，则是民宿业主负责制。当然，这里的民宿业主，有可能是民宿的所有者，也有可能是店长。

民宿的标准化可能会复制一些特色，但由于规模和经营模式等方面的原因，民宿和酒店的区别还是非常明显的。因此，民宿的标准化并不会让民宿变成酒店。

四、民宿标准化的作用和意义

我国对民宿的定义中规定，民宿的房间数不超过14间，并且民宿主人即民宿业主或经营管理者应参与接待，这为民宿的个性化发展提供了强有力的保障。因此，标准化不等于无特色，标准化服务不等于无视个性需求。

(一)民宿标准化有利于提升民宿硬件设施设备水平

民宿的建筑物及环境、设施设备水平等，是客人居住的基本条件，这些硬件做好了，客人才能有心情去领略地方文化，展开愉快旅程。如果没有最基本的标准，每家民宿“各自为政”，无法给予住客最基本的保证。例如，在《旅游民宿基本要求与评价》中，对建筑房屋安全、生活饮用水卫生、污水综合排放、旅店业卫生、食品安全、餐具安全、餐厅卫生、厕所卫生、生活垃圾分类等都制定了标准。用赫茨伯格的双因素理论来解释的话，民宿标准化在硬件上的要求，仅仅是满足了客人的保健因素。

因此，民宿标准化是有利于提升其硬件设施设备水平，从而让客人得到最舒适感受的。

(二)民宿标准化有利于提升民宿接待服务质量

民宿接待的主力军是民宿主人，以及周边居民。由于民宿本身位于城市边缘或者村镇，这些接待人员本身未经过专业训练，整体素质和服务意识均有待提高。民宿标准化的出台，有利于接待人员整体素质的提高，从而提高整体服务质量。

(三)民宿标准化有利于增加住客“安全感”

民宿的产生最初是一种个体行为，每个人的“标准”不一样，会给客人带来“不一样”的体验。按照马斯洛的需求层次理论，人到达新的环境时也应当遵循从低到高的需求层次发展。所以，虽然客人的需求是多样的，但是当客人到达陌生的环境时，除了希望充分体验当地的风土人情之外，还需要首先获得对民宿的信任感。而民宿要得到客人的信任，则应当首先尊重客人的基本需求，除了对住宿硬件的需求之外，就是最基本的安全需求，包括心理安全。人只有到了一个比较熟悉的环境才会感到安全，或者说当人对环境熟悉了才会从心理上觉得安全。如何更快的让客人适应新环境以便更快的信任民宿主人，最好的办法就是让客人感到民宿的服务者跟所有的住宿业服务者一样，在一些基本的服务上，遵循一样的服务流程。而熟悉的服务流程，会让客人心中的“安全感”油然而生，不再惧怕进入“黑店”。例如，《旅游经营者处理投诉规范》(LB/T063—2017)中对包括民宿经营者在内的旅游经营者都提出了具体要求，“旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。”如此一来，客人会感到更“放心”。

(四)民宿标准化有利于政府统一管理

民宿标准化的实施有利于政府统一管理，如，政府可有针对性的对民宿进行统一扶持或培训，在有标准可依的情况就比较容易开展。这样的政府行为，可以让民宿主人受益，获得最大经济效益，从而推动地方经济发展。

此外，亚当斯密的劳动分工理论的告诉我们“标准化有利于提高工作效率”，节约成本，从而提升服务质量，给客人在基础服务上感受到无差别。作为连锁型民宿，或者具有某地区特色的一系列民宿来说，标准化也有利于形成地方产品形象识别，凸显地方特色等。

五、结语

总而言之，民宿标准化的存在，不会改变民宿本身的特点，反而会保护民宿特色，是民宿从各方面获得良好发展环境的有力保障。同时，民宿标准化也有利于政府的管理和客人满意度的提高。所以，民宿标准化在现代社会是民宿行业发展的必然之路。

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