基于全面质量管理视角的客户服务质量评价体系研究

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服务，是包含在产品质量管理中重要的一部分。随着人们对消费体验的要求越来越高，服务将成为产品销售中更为关键的一部分。全面质量管理视角下，客户服务质量评价体系的研究。也即是以产品质量为核心，在全面加强质量管理的前提下，提高客户服务质量并建立相关的质量评价体系。随着中国经济的快速发展，社会商品生产发展也出现了一些乱象。前几年，毒奶粉、地沟油肆虐在个大超市的柜台和街道的商铺，天价螃蟹等物品也常出现在人们的视线中。在这些乱象之下，伴随着的是人们对于商家和品牌的不信任。而近几年，在淘宝、京东等购物平台的出现下，人们消费的渠道和手段大大增加，刺激了人们的消费潜力。随着物品需求的满足，人们对于产品质量和服务也提出了更高的要求。因此，基于全面质量管理视角的客户服务质量评价体系便营运而生。在物流管理方面，基于全面质量管理视角的客户服务质量评价体系的运用，是为满足客户物流服务的需求。物流活动带有极强的服务性质，因此，一些学者认为物流的质量应该包括服务的质量。不同的客户有不同的服务需求，在物流客户服务质量评价系统中，基于全面质量管理视角是抓住了客户服务质量的重点内容，以质量管理提升服务品质，来确保客户对物流服务的满意程度。

一、物流服务质量的现状

(一)物流企业的规模小，综合服务能力较差

随着淘宝、京东等网络交易平台的发展壮大，物流服务在人们的生活中占据着越来越重要的地位。小到家庭使用的洗发液，大到个人使用的手机、电脑等电子产品，物流运输的产品丰富多样。但是，我国物流服务的发展历史较短，不少物流运输企业存在着较多的问题。物品包装不合格，人员服务态度差，运输中货物损坏较为严重，导致许多物流企业只能提供最基本的物流服务。在一些发达国家和物流服务发展较为成熟的国家，物流企业能够提供集成化的服务和物流增值服务，能够较大程度的满足客户物流服务的需求。例如，美国、日本等国家其物流的运行机制和发展规模都较为成熟，客户从能源化工到小商品运输，服务行业分布较为广泛，物流服务的质量高，行业竞争能力强。

(二)物流服务的内容和功能较为单一，企业提供增值服务能力不足

我国物流发展实力短，行业发展不完善，导致了物流公司的实力不强。物流公司实力的不足又对企业服务的功能和内容产生影响，大多数物流服务公司只能进行货物的储存、运输、配送等基本的物流服务内容，而对于增值服务和附加服务的提供就出现困难。在我国的物流运输服务领域中，客户对于服务质量的不满意状况也是较为普遍的状态。虽然京东和阿里巴巴的客户都可以通过物流评级来表达自己的对物流服务质量的满意程度。但是通过客户服务质量评价体系得出的结果却差强人意，更或者说对于目前的物流服务仍达不到令人满意的状态。在这样的情况下，物流企业能提供的增值服务更让人不敢遥想。物流企业的发展不完善表现在企业的资金运行、设备管理和人员培养等方面的支持力度不足，使得物流企业的服务质量不高，客户的服务满意度较差。因此，我国物流行业的服务内容和功能较为单一，企业缺乏相应的提供行业竞争能力不强，已经成为一种 较为普遍的现象。

(三)科学技术支撑能力不足，物流服务效率低下

在物流运输管理和服务行业，科学技术的提高能够促进运输服务效率的增长。随着信息技术和互联网技术的发展和普遍，互联网+的运营模式在许多行业开展起来，将互联网技术和信息技术引入物流运输行业将会是我国物流业发展的重要方向。在现在的发展阶段，我国物流企业中对物流信息服务系统的运用还不多，条形码技术和电子数据交换系统等新型的科学技术的了解和使用还很不够。许多物流企业在进行物品的运输和服务中，仍以人力资源为主要的经营生产方式。因此，在物流运输客户服务评价中，客户对服务的满意度较低。对增值服务中，新型的科学技术的投入和使用还存在着很大的空间。

(四)物流服务人员的素质较低，高端物流人员缺乏

在我国的许多物流运输服务公司中，物流服务人员的素质普遍不高，具有专业知识的物流人员十分缺乏。物流服务需要一定的高端技术支撑，而目前的掌握核心物流技术的人才在我国较为紧缺，这样导致了在物流管理中核心人员和技术的支撑不到位，物流公司的服务管理不完善。虽然，目前我国教育也在不断培养高端物流人才，但对于满足物流人才空缺还有较大的距离。

二、在全面质量管理视角的客户服务质量评价体系

(一)强化服务意识

在全面质量管理视角下，提高物流业客户服务质量，需要强化物流管理的服务意识。只有物流企业和公司强化物流的服务意识，才能在现有的物流管理的基础上提高服务的质量，从而不断增强客户对物流服务的满意程度。强化物流服务意识，首先要正确认识物流物流服务。从内涵和实质出发，对物流管理的服务性有较为深刻的了解，让企业员工从根本上对物流的服务职能认可。对于强化物流的服务意识，企业可以通过组织相关的学习和培训活动，进行物流服务的管理和宣传等，加强员工对物流服务的学习，提高企业员工的服务意识。公司可以通过客户服务质量评价定期了解员工的服务质量，并从质量评价体系中了解服务的不足之处，不断改进提升客户的服务满意度。再者，公司通过进行员工的服务意识的培训，建立以顾客为主题的物流质量管理体系，增强物流服务的专业程度。强化员工的服务意识，一方面要加强培训学习，另一方面公司也要培养良好的氛围。建立企业内部的物流服务团队，转变物流服务人员的服务态度，坚持一切以客户为出发点，以满足客户的需求为服务的最终目标，深入了解客户需求，不断提高物流人员的服务能力，增强员工的职业素养，增强物流企业的服务能力。另外，强化物流企业的服务意识还要从经济性和环保性考虑，不断更新物流服务的理念，提高物流服务的质量和综合能力。

(二)建立全面的物流服务质量管理体系

建立全面的物流服务管理体系，重视物流服务的全过程，是增强物流行业客户服务的重要内容。重视物流服务的全过程，即从企业和社会出发，不断改进物流管理服务的质量。在建立全面的物流服务质量管理体系中，重视物流管理的全过程包括物流运输之前、物流服务的过程过中以及物流过程事后的控制。坚持以最低的成本获得最高的效率，不断提高物流客户服务的质量和满意程度。建立全面的物流服务质量管理体系，对于提高物流服务的质量和客户服务质量评价具有重要作用。

(三)确保物流服务质量管理体系的良好运行

基于全面质量管理视角下，提升物流客户服务质量，需要确保相关物流服务质量管理体系良好运行。企业要不断提高企业的物流服务质量，从效率、安全性和速度等方面提高物流企业基本的服务质量，建立紧急事件的应急管理措施，增强企业在物流服务过程中的控制能力。再者，不断创新物流企业的服务的内容和形式。以顾客的需求为出发点，不断创新服务的形式，制定个性的物流服务内容，满足客户的多样化需求。最后，不断提高物流服务人员的综合素质，优化物流团队服务。企业建立高素质和高能力的物流服务团队，引进团队竞争机制，提升物流服务人员的积极性和综合能力，对不断提高物流服务的质量具有重要作用。增强企业物流服务的质量，不仅对增强企业的综合能力有作用，而且对提高整个物流行业的发展有重要推动意义。

三、结语

随着我国物流行业的发展，提高物流服务的质量逐渐成为人们关注的热点。目前，我国物流行业仍面临较多的改进之处。基于全面质量管理视角提高物流客户服务质量，需要强化物流行业的服务意识，建立较为全面的物流质量管理体系。在此基础之上，不断提高物流服务的质量和客户的满意程度，推动物流行业的发展。