保守型、果断型、好表现型、盲目型药店顾客的接待技巧探究

■周志涵 徐小娟／1.湖南省医药技工学校；2.湖南食品药品职业学院

随着医药费日渐昂贵及医疗制度的改革，人们医疗观念发生了变化。“大病进医院，小病进药店”这一自我保健、自我药疗的观念已成为医疗消费的主流趋势。据统计2016年国内零售药店市场规模为3377亿元，其中药品(不含药材类)销售规模为2447亿元，非药品销售规模为930亿元。药店在医药市场中的作用不容小觑，2011-2016年，零售药店处方药销售规模复合增速高于非处方药的增速。药店在OTC药的市场贡献中发挥着举足轻重的作用。药店感冒药品种多，选择性较大，同时人们信息获取途径的多样化，从而使消费者主体地位初步确立，选择权逐步增强，药店消费是一种省时省钱且不浪费药品的良好选择。但消费者如何做出选择在很大程度上是能够被控制的，因此药店导购在要学会研究顾客心理，通过言谈举止、喜好等来揣摩其主要性格特征，找出顾客的心理突破点。本文在多年教学经验中，结合学生工作的实践经验进行探究总结而成。对保守型、果断型、好表现型、盲目型四类顾客特征及药店销售人员接待技巧进行阐述。

一、保守型顾客

认定某种观点则坚持自己意见，至于自己观点正确与否，却极少考虑。这类顾客要面子，尤其有他人在场时不愿让步，如何“解放”保守型顾客呢？销售技巧：（1）以理服人，保守型顾客往往有偏见，源于对事物不全面或不深刻的认识。导购应分析清楚执偏者所没认识的另一面，用平和的态度迎合对方，做到以理服人，并明确有逻辑地表达出来，就不难达到说服这类顾客；（2）学会利用权威，其多以自我为中心，但他们往往重视权威意见，针对这种心理，导购应引证权威来说服他们。（3）获得顾客认可，认同是以退为进，是说服顾客的绝佳武器，其不会简单地接受别人的意见，导购在说服他们时，如不带任何过渡直接进入主题，会让他们更加坚定自己的想法，使以后的说服工作难以开展。

二、果断型顾客

态度积极，对外界控制力强、自我控制力强的性格特征，喜欢支配人，注重权威，目标明确，讲究效率。销售技巧：（1）沉着，面对顾客的强势首先不乱阵脚，营造良好的沟通气氛，（2）示弱，调整自己，适当示弱，不要直接否定顾客，避免与顾客观点对立或发生冲突，（3）直爽，店员要及时调整好自己状态，与顾客交流直截了当，不拖泥带水，（4）专业，导购在医药专业方面应有完善准确的知识储备。

三、好表现型顾客

其常以个人为中心，望引人注目，健谈好表现，爱打断别人话题，抢占话题中心，易与他人交流，天性乐于助人，但散漫，无拘无束，自我控制力弱。销售技巧：（1）不较真，不在讲话具体内容上和顾客较真，避免生硬争夺其话语权，当个听众给予良好的配合。（2）适时赞美，如微笑点头、“说得真有道理”、“您真有品位”，赞美是世界上最动听的声音。（3）给其舞台，让其充分表现，让其心理产生因表达带来的满足感，重心放在谈话氛围的营造上。（4）适时转移话题，让其表现到一定程度后，找准机会巧妙转移话题，将谈话重心引导到产品中。

四、盲目型顾客

缺乏医药学知识，不清楚自己的症状适合哪种药品，易受药品广告、包装、导购的引导等因素的影响而盲目地做出购买决定。销售技巧：（1）富有责任心，应据顾客描述及自己所观察的症状，准确地判断其病情，药品作为特殊商品，应实事求是地以认真负责的态度介绍药品。（2）耐心，导购需不怕麻烦，这类顾客医药知识缺乏，但往往有求知的心理，想了解相关医药及保健知识，导购要耐心介绍，（3）合理适量推荐，告知顾客的药品副作用、禁忌、有效期等情况，推荐时不能因有回扣等原因仅推荐利润高的产品，也勿超量推荐，避免购买过多造成退货矛盾发生。

通过以上4类顾客特点及接待巧的分析，每类顾客行为特征各有不同，“喜、怒、哀、乐”点各有侧重。实际生活中每个人往往都以某一类型性格特征为主，辅以其它一种甚至二种性格特征。导购可通过其言谈举止、喜好等来揣摩其主要性格特征，以主要性格特征来确定和顾客沟通的技巧。同时，导购与顾客沟通除了解顾客，还要会及时调整自己，和顾客站在同一个“频道”对话，顺利打开沟通阀门，让顾客愿意和你愉快的交谈。总之，工作中无论是接待哪一类顾客，导购应具备基本接待顾客的技能：专业、耐心、责任心、适度热情、适当给顾客一点空间。每个顾客都是一本值得导购去仔细阅读的书，都有自己独一无二的特点，导购要懂得找到顾客的“心灵按钮”，了解其真正需求，扬长避短，把握时机，促成销售。