社交功能在多元用户服务系统设计中的功能效应研究

王可 南京艺术学院工业设计学院

姚璐 南京索杰纳电子科技有限公司

唐兰林 南京艺术学院工业设计学院 江苏南京 210000

概述

社交功能是现阶段信息产品功能体系中的一个重要组成部分，承担了信息产品系统中主要的信息交流和反馈任务，是提高信息产品用户黏着度的重要方法。根据信息产品使用者的身份数量的差异，我们将信息产品分为单一用户信息产品和多元用户信息产品两个大类，多元用户信息产品代表了信息产品中多个利益相关者共同参与产品服务的一类产品，以网约车平台（驾驶人、乘车人、管理人三个用户身份）、外卖订餐平台（订餐人、骑手、供餐方、监管方四个用户身份）为典型。在单一用户信息产品中的社交功能较为清晰，主要面向用户群体围绕服务内容开展信息交换。而在多元用户信息产品中，不同用户身份之间的社交功能需要考虑时间机会、内容范围、功能取舍、供需关系、第三方监视等问题，寻找多方用户的认同，寻找多方产品使用体验的平衡。

从功能限定角度出发，社交功能主要分为实名非实名和实时非实时两个逻辑分类，常见产品运营过程中虽然会开展尝试去实现跨界服务，但其本源的定位缺不会因为跨界服务而产生根本性的改变。

多元用户的信息产品社交功能设计，首先需要对产品服务进行精准定性，根据利益相关者交互的类型和内容的不同，冻结所选择的交互方法，使用思维导图快速表现交互构架和交互通道。根据交互通道的重要性和优先级确定社交功能激活的时间节点和身份选择。

前文中提到的体验平衡是多元用户信息产品设计过程中最重要的任务，而对不同身份用户的根本目标的抓取是任务的核心，这里需要对用户目标和用户需求在定义上有所区分。用户目标主要指用户在生活中的期望，而用户需求则可以被理解为满足期望过程中对产品或者服务的需要关系。例如，有两种不同的用户需求：1我需要一个全自动扫地机器人，2我希望购买高品质的家政服务，与此二需求对应的用户目标是：我期望房屋变得干净整洁。多元用户信息产品研究的用户对象的根本目标有所不同，需要设计者在概念发现阶段考虑并梳理用户的根本目标和阶段性需求，需求可以在产品迭代的不同阶段产生变化，而用户目标则不会因为产品迭代而发生改变。经过大量用户研究发现，在用户参与到信息产品运营的过程当中获得产品运营的具体信息数据是不同身份用户的共同需求，然而业务逻辑的保密性和商业计划导致了任何身份用户几乎不可能获得完整的信息内容。而信息表达的身份和通道也对用户的产品使用体验影响颇大，比较典型的案例是闲鱼（阿里产品线中的C2C商品交易平台）中的“闲鱼小法庭”功能， 邀请第三方用户取代平台客服对于产生纠纷的交易进行判断，大幅降低了纠纷败诉方对平台体验产生的负面效用。由此可见，一些关键产品的关键运营信息需要恰当的渠道传播，而社交功能在其中可以发挥很大的作用，设计师需要将不同内容的信息进行分类，并分配给不同社交的身份以实现定向传播。

电子名片类信息产品的社交功能分析

此类信息产品最早的需求是帮我用户收集和电子化储存所收到的纸质名片并在线上社交工具中派发自身名片。早期版本的产品为典型的单一用户信息产品，只针对用户提供名片编辑、储存和转发功能，解决了用户在纸质名片使用上所遇见的痛点。

在产品迭代过程中，设计师发现电子名片对于用户的需求来说不仅仅是解决纸质名片的相关问题，而还应具备在恰当时间为用户提供对应信息的功能属性，而这些信息主要围绕在商务联络主题上。商务联络的信息交互的频度、内容有非常大的不同，而用户固有的有限商务资源也不足以为用户提供系统而全面的服务，所以在固有有限商务资源的基础上增加优质资源推荐和平台交易担保成为新版本中的重点功能拓展。拓展后的服务系统则更贴近了用户的根本使用目标。在新版本的功能架构中，增加了资源提供商用户身份，允许资源提供商在平台中为个人用户提供资源对接。新版本中的社交功能也由早期版本的实名非实时社交转变为多元社交模型，其中参与的角色有三个：个人用户、商家用户和平台监管方。根据三者的目标和需求不同，需在设计中增加社交功能中面向个人用户的担保意识，明确服务系统的责任分工的同时提高产品体验。

与早期版本的交互模型对比中不难发现，通过对用户身份的定义和社交模型的优化，可以大幅度的提升使用体验、接近用户的根本目标，在供需关系的营造上拥有更好的运营环境。

结论与后续研究建议

电子名片类信息产品系统案例充分展示了在产品迭代过程中对于社交功能的推演设计方法。通过简要的脉络访查和评估可以清晰的获得社交功能的提升对于信息产品服务系统总体体验提升的积极作用。在例如游戏设计、社群融合等其他类型产品中社交也可以提供相应的功能支撑。

对于现阶段的信息产品设计工作来说，产品的定位和服务逻辑相比于前端视觉品质更加重要，用户欣赏服务简单，操作逻辑清晰的产品，而服务系统中需要解释或知道的信息点亦可以通过社交的方式传递出去，进而从观感层面降低用户的学习成本，提供更多的认知选择。在信息产品底层功能高度固话的时间节点上，这种轻松的使用环境正是当下基于弱用户关系背景下一个优质的设计思路，也体现了社交功能对于信息产品设计的重要性，这种功能特性在多元用户信息产品的设计中更为明确。