运用思想政治工作引领国有商业银行信访维稳工作

朱华 中国农业银行娄底分行 湖南娄底 417000

当前,随着经济金融形势的变化,金融业发展存在一些不稳定因素,金融消费者的维权意识明显增强,商业银行面临的信访维稳工作形势越来越复杂、压力越来越大. 做好思想政治工作,对加强国有商业银行信访维稳、营造和谐发展环境,显得十分紧迫和重要.

一、提高政治站位,切实认清思想政治工作对国有商业银行信访维稳的重要作用

(一)思想政治工作是新形势下加强国有商业银行信访维稳的必然要求.随着金融知识的普及,金融消费者的维权意识明显增强,金融消费者对银行产品、价格、服务的关注不断提升,特别是基层营业网点因客户排队等候时间较长、办理业务解释不到位等因素,导致客户投诉事件越来越多,信访舆情控制压力不断加大.近年来,随着国有商业银行股改红利的逐步释放,停滞多年的协解人员上访问题死灰复燃、开始抬头.国有商业银行面临的信访维稳形势越来越复杂、压力越来越大、难度越来越高.且国有商业银行特别是基层分支机构,信访维稳工作力量相对薄弱,没有专门的信访维稳工作部门,信访维稳工作人员多为兼职,业务素质不高.

(二)思想政治工作是做好商业银行信访维稳工作的前提条件.信访维稳工作的实质是做人的工作、关键也在人.而思想政治工作的本质是做人的工作,重点是要解决思想认识问题.思想政治工作与信访维稳工作两者是内在联系的,都是围绕人展开的,本质是做人的工作,关键也在于人.对于国有商业银行来说,搞好了思想政治工作,解决了职工的思想认识问题,就能够实现职工队伍的稳定,营造和谐稳定的内部环境.

(三)思想政治工作是做好商业银行信访维稳工作的根本保障.发展是第一要务,维稳是第一责任,思想是第一因素.各大国有商业银行围绕利润为核心,全力狠抓业务发展,需要和谐的发展环境,需要全力解决各种矛盾.近年来,各大国有商业银行经历过股改上市后,引起上访的因素得到进一步缓解,通过建立互助基金、为内退员工、离退休人员提高待遇、做耐心细致的思想等一系列行之有效维稳措施,"想上访"思想全面淡化,员工的上访也更趋理性,军转干部、内退、离退休、协解等重点人群均未出现过群体性赴省进京正常上访现象.开展员工家访及谈心谈话活动,进一步了解员工思想和员工需求.

二、强化保障机制,切实推动国有商业银行思想政治与信访维稳工作相融合

(一)必须强化党的领导.国有商业银行作为重要的国有企业,不管是思想政治工作还是信访维稳工作都必须把党的领导摆在首位.要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想来指导信访维稳工作,牢固"以人民为中心"的金融工作理念,在坚决维护国家利益和集体利益的前提下,始终维护金融消费者的合法权益、维护员工的合法权益.

(二)必须加强机制保障.一是优化考核机制.将思想政治工作作为信访维稳工作考核的重点指标,对于考核指标量化,变"虚"为实,"虚"事实抓,确保可操作性、实用性强,并加强考核结果的运用.二是加强硬件设施建设.认真落实银监会的"三专"机制,国有商业银行一级管辖型支行及以上机构,要积极解决办公条件.

(三)必须加强队伍建设.做好思想政治与信访维稳工作,关键在抓好队伍建,建立一支专业的信访维稳队伍.要尽量选择懂思想政治工作业务的干部作为信访维稳工作人员,逐级定期开展思想政治与信访维稳工作培训,邀请上级行、地方政府信访部门、维稳部门和监管部门专家来授课,不断提高信访工作人员队伍政策水平和工作技能,按照属地管理原则,争取把矛盾和问题化解在源头.

三、创新科学方法,充分运用思想政治来加强国有商业银行的信访维稳工作

(一)必须坚持以人为本.一是加强正面引导.要注重对员工进行心理疏导,完善行领导联片包点走基层、谈心谈话"十要谈"、员工家访"八要访"等制度,定期与员工进行交流,及时掌握员工思想、工作和生活动态,引导员工保持积极向上、健康和谐的心态.同时要加强人员关怀,切实做好为基层减压减负、薪酬分配向基层倾斜、帮扶困难员工、关心员工职业发展,提升员工的归属感和向心力,打造和谐稳定的员工队伍.二是加强行为管控.调查发现,员工不按规定操作是导致客户投诉进而引起信访事件的重要因素之一.因此,要加强对员工的合规教育,通过灌输、警示和强调,强化员工合规意识,让合规文化融入到员工的血液中,让合规成为员工的自觉行为.着力推进员工由"要我合规"向"我要合规、我的合规我负责、他人合规我有责"转变.

(二)必须创新方式方法.一是坚持信访工作责任制.要与所辖单位层层签订信访维稳工作责任状,做到横向到部室,纵向到基层机构.二是坚持信访工作属地管理.将矛盾化解在基层,将问题解决在基层,从源头控制信访事件扩大.三是坚持"行长接待日"制度.由行长带头,信访维稳联席部门组成,定期安排接访工作,主动化解矛盾.四是坚持重点防控.狠抓节假日和重点时段应急值班工作,由行领导带班,部门负责人轮流值班,确保节日平安.五是坚持首问责任制和限时办结制.在第一时间明确经办部门或经办人,建立信访台帐,实行分类管理,适时监测,限时办结,做到合理诉求尽快答复解决,不拖、不积案.六是坚持沟通汇报.

(三)必须提升服务水平.基层营业网点是直接面对客户的窗口,其服务水平的高低,事关商业银行整体形象,也直接影响客户的心情,如果服务或解释不到位,或某个环节引起客户不满,很容易被客户投诉.因此,要通过加强思想政治工作来引导基层网点不断提升客户服务意识和服务能力,一方面加强大堂服务,着力解决客户排长队现象;另一方面充分利用"党员示范岗"、"团员示范岗"等载体,积极推行微笑服务、高效服务和便民服务.