新加坡档案信息网络服务策略研究

文·赵丽

新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心之一，信息化和电子政务水平高度发达，举世瞩目。目前，新加坡电子政务建设已处于智能政府阶段，该阶段以推动实现“新加坡-智慧岛”为愿景，通过一个数据中心整合所有系统，实现公共服务网络基础设施的现代化。如此发达的电子政务水平对新加坡的档案信息化建设产生了深远影响，通过全面调研分析，考察新加坡档案信息化建设的成功实践对于我国具有重要的借鉴意义。

一、新加坡国家档案馆概述

新加坡国家档案馆英文全称为National Archives of Singapore（以下简称NAS）。NAS最早由新加坡国会法案成立于1968年，开始叫国家档案和记录中心（the National Archives and Records Centre，NARC），1979年由于口述历史部加入而重新命名为国家档案和口述历史部，1993年成为国家遗产委员会的下设机构，正式定名新加坡国家档案馆。截至2017年，NAS的馆藏拥有超过10865延米的纸质文件和记录、292226筒缩微胶片、460万张图片、17100小时的口述历史录音和80000小时的视听记录，NAS提供记录管理与保存、访问、知识共享、档案保护等多种服务。

NAS将自己定位为数字时代政府记录的保管者和民族共同记忆的知识库是相当准确和前卫的。首先，NAS是政府集体记忆的官方保管者，它管理着公共记录并为政府机构档案管理提供意见，它同时还为公民提供政府行为的证据，为公民问责政府服务，保护公民权利；其次，它是民族共同记忆的知识库，是一个重要的历史研究中心，通过开展教育活动和展览来提高公众对于国家历史和遗产的兴趣，它专门建立了两个二战纪念馆——鸦片山反思馆和昭南（日占时期新加坡别名）福特车厂纪念馆。其中，鸦片山反思馆（Reflections at Bukit Chandu，RBC）是一个二战解释中心，在这里纪念那些在二战的危机时刻为保卫新加坡而做出牺牲的先烈以及他们的英雄气概；而昭南福特车厂纪念馆（Memories at Old Ford Factory，MOFF）有一个永久的纪念碑廊，展示了二战时期各族裔社区个人生活经历的回忆。

二、 NAS门户网站及其成功的网络服务实践

NAS门户网站是NAS联系公众的网络桥梁，也是对外宣传展示自己的窗口。整个网站页面简洁明快，布局合理，站内项目主要包括NAS简介、提供服务介绍、馆藏介绍、公众教育、出版物及商品、大事记要、访问参观、网上档案馆入口、国际关系、新闻、相关衔接11类，内容丰富实用。NAS网络服务实践的成功主要体现在两个方面：

（一）进网迅速

对NAS门户网站和中国上海市档案馆（SMA）门户网站进网速度进行跟踪测试，测得NAS平均进网速度大约为06〞11，SMA平均进网速度为15〞51，NAS比SMA的平均进网时间快09〞40，这在一定程度上可以反映两国网络通信技术以及网站技术水平上的差距。

（二）服务集成

NAS开发了命名为a2O的网上档案馆入口（the Access to Archives Online Singapore，以下简称a2O），这是一个档案遗产信息的一站式门户（http://www.a2o.com.sg.），通过该入口可以在线查阅NAS的档案资源宝库，获取新加坡文化遗产原始资源。a2O的最大特点就是对档案信息网络服务进行集成，该入口集成的网络服务包括8大数据库档案信息的在线检索服务，流动展览宣传及网上预订服务，NAS参观网上预定服务，重要网站衔接服务，馆藏精品档案网络展示和网上展览服务，电子商务照片服务，档案利用和法律知识普及服务，趣味服务等8项服务。用户只要登陆a2O便可以在导航地图（见图1）[1]的指引下足不出户地享受NAS提供的各种网络服务，方便实用而又快捷迅速，堪称NAS网络服务的最大亮点。值得指出的是，a2O凭借着出色的服务不断获得国际大奖。2004年，NAS因为a2O的实施而赢得了斯德哥尔摩科技挑战赛[2]的“电子文化”类大奖。2005年7月，a2O作为新加坡的最佳“电子文化”被提名世界信息峰会大奖。

图1 a2O导航地图

三、 新加坡的档案信息网络服务策略

显然，NAS门户网站建设是新加坡电子政务建设的一个组成部分，其成功秘诀可概括为五个方面：

（一）打造先进理念

成功的实践背后往往以成功的理念为支撑。NAS成功的网络服务与他们打造的先进服务理念是息息相关的。NAS认为，当今时代人人都希望通过网络获得即时信息，而NAS传统的坐等上门、你查我调的服务模式已经不符合时代的要求，为了满足日益增长的网上研究需求和紧跟知识时代的步伐，NAS作为国家档案信息的主要提供者，需要顺应利用者不断变化的心态和期望，重新设计信息传递机制。于是，a2O应运而生。

“a2O是我们的过去和现在的纽带，也是我们通往未来的桥梁。”这是NAS的网络服务宗旨。命名a2O所体现的网络服务理念在于：a2O是对H2O的一个比喻，而H2O是生活中不可缺少的元素，所以跟人类需要水来生存一样，档案信息网络服务不是可有可无的，也是我们生活中不可缺少的组成部分。这种理念也是NAS网络服务的奋斗目标，即把a2O打造成公众生活的必需元素。

（二） 端正态度，注重细节

档案馆网站的服务性特征毋庸置疑，世界上大多数国家档案馆网站也是以服务公众作为自身定位，但是光做到这一点还是不够的，因为关键还要看服务质量，而这恰恰是档案网络服务成败的关键。俗话说，“态度决定一切”“细节决定成败”，NAS网络服务的成功秘诀之二便是他们端正了服务态度，并注重服务细节。

1. 注重引导和培训利用者

网络服务是一个互动和双向的过程，单方面提供服务而不对服务的受众进行引导和培训是缺乏责任的表现。而NAS网站则注重对服务受众进行网络引导和培训。具体表现就是在a2O平台入口增加“入门”（getting started）一栏，言简意赅地向利用者介绍馆藏；普及档案利用的基本知识，如全宗原则、档案的原始记录特性、证据作用；帮助利用者事先规划自己的研究；宣传介绍a2O提供的信息和服务；详细介绍在档案阅览室进行研究的步骤等。这项工作体现了NAS的“一切以利用者为中心”的服务态度，这正是实施高质量网络服务的前提和基础。

2.重视利用者意见反馈

NAS的网上调查体现了精益求精的网络服务态度，a2O的在线调查问卷一共11道题目，设计科学合理，现列举几道题目如下：①根据下列特点评估我们的a2O；②在a2O中你有没有特别感兴趣的地方；③请让我们知道我们做得很好的地方；④请让我们知道我们可以做得更好的地方。从这些问题中可以看出，NAS注重搜集公众对网络服务的意见和建议，以积极进取的态度不断改进自己的服务，而不固步自封，值得称道。

高出预期 符合预期 低于预期 没有意见信息化 A B C D网站设计优化 A B C D易用 A B C D易导航 A B C D查找迅速 A B C D

3. 联系方式详细有效

一个档案馆的服务水平有一个简单的检验方式，就是看它公布联系方式的详细程度和有效性。NAS在a2O上公布的联系方式不可谓不详细。如果你要拜访NAS，它公布有NAS的详细地图、开放时间、最近的地铁站、公交线路，甚至还公布了停车地点；如果你要咨询NAS的馆藏问题，a2O公布了免费的咨询电话、传真和电子邮箱。为了检验邮箱的有效性，笔者亲自尝试通过电子邮件向NAS咨询问题，结果几个小时之后即收到回复，而且用语礼貌真诚，回答详细具体，令人满意。

4.流动展览的宣传细致入微

NAS每年都组织大量的流动展览（Travelling Exhibitions），并常年对外提供预定，让档案展览走进学校、社区、购物中心是NAS公众教育的一大成功实践。NAS利用a2O这一平台来宣传他们的流动展览，包括现在的24个展览的详细介绍、联系方式和预定表格下载，突出特点便是把宣传工作做细做深。NAS不只是提供每个展览的题目和联系方式，而且还对每个展览题目进行详细地介绍，包括展览的背景、目的、启动时间、地点和内容简介，有的甚至提供展览目录及全文的多语言翻译（如马来语、中文、泰语三种语言）；对于收费的规定更是具体详细，对于消费税、运输费等都有明确说明，甚至还详细指出如何为搭配的展览进行优惠。只有把工作做细做深才能让服务进行得更顺畅，达到更理想的服务效果，NAS细致的网络宣传服务值得业界学习和借鉴。

（三）采用先进技术

NAS网络服务以发达的数据库技术和网络通信技术为依托，成功借助新加坡电子政务和电子商务的东风，推动网络服务的不断优化升级。

1.强大的检索工具

数据库是档案馆网络服务的基础和生命，NAS最让业界羡慕的恐怕就是它内容丰富、技术先进的八个档案信息数据库，分别是政府档案信息数据库GRID、演讲文本自动检索系统STARS、私人档案信息系统PRISM、新加坡制图和建筑档案数据库CARDS、口述历史档案数据库CORD、新加坡图片档案库PICAS、新加坡影音档案库MISAS和新加坡海报数据库POSTERS。各个数据库都是基于网络的系统，各个系统都拥有强大的检索引擎，如CARDS检索引擎，在引擎中输入检索词进行检索可以得到检索地图的题名、描述、出版商、日期、比例、索取号等搜索结果，当然，复制需要经过NAS的书面允许。同时，NAS适应电子政务数据及系统整合的趋势，对这8大数据库在网上进行了整合，使检索引擎更加强大，用户可以自由选择档案信息的载体进行组合检索，例如可以同时检索同一主题下的纸质档案、照片和影音档案。

2.馆藏杰作虚拟平台（VCM）和网上展览

NAS是馆藏杰作虚拟平台（Virtual Collection of Masterpieces，以下简称VCM）的成员之一，VCM展示了来自亚洲28个和欧洲22个博物馆和遗产展览馆提供的大约1000件遗产杰作，该工程在于通过文化和艺术作品的利用来增进欧亚人民之间的相互了解。NAS在VCM中的贡献是建立起了一个馆藏精品档案数据库，实现馆藏精品档案的网上检索，数据库包含的精品档案类型有口述历史录音、照片、文件、报纸剪辑、战争日记、网上展览等，其中网上展览是NAS流动展览的多媒体加强版，如友谊颂：庆祝泰国-新加坡关系，印度国民军的历史之旅，“风中的色彩：旧西尔街警署回顾”等，其中“铁丝网背后的彩画”网上展览讲述了一个名叫Through Haxworth的战争罪犯在狱中作素描画的故事，通过Flash动画的形式予以呈现，把背景音乐、档案图片、素描图片、文字描述等通过Flash技术融为一体，栩栩如生，给人以身临其境之感。

3.在线支付

NAS门户网站依托电子商务技术，提供在线购买照片的服务——电子商务照片服务（The e-commerce photographic service），用户可以在线从NAS的数据库中选择想要购买的照片，选定照片规格、数量和交易方法，输入运送地址，即可在线通过安全的支付网关付费并核查信用卡付款详情，最终方便地获取NAS的馆藏照片。当然，用户必须遵守NAS关于照片档案的使用条款和限制。

（四）严守法律规范

NAS的档案信息网络服务以严格遵守法律规范为保障，作为公共记录的官方保管者，NAS扮演了保护和提供公共档案利用的双重角色， NAS网络服务均在保护公众隐私和现有法律框架下进行，保护国家和公民的合法权益不受侵犯。a2O入口之处就明确告知公众关于NAS馆藏档案的获取条件，包括公共档案和私人档案的利用政策、利用条件。例如，关于非机密公共档案，NAS规定非机密档案经过25年后在NAS和各档案产生、移交机构经过协商后要开放接受咨询和利用，这是对《国家遗产委员会法案》（1993）第22章（2a）规定的严格遵守，即获得公共档案必须遵循“公众档案或记录从办公室、工作人员或个人那里被收购的任何条件或限制”；关于获取机密档案，NAS规定公众获取机密档案可能比25年更长，因为在现有条件下机密档案在公布前需要降级；关于限制利用，NAS规定研究者在复制、出版和广播档案材料之前必须事先寻求文件形成机构的书面允许，一些档案基于自身的条件或者是档案内容而被限制利用，包括国家安全和防务、人事档案、信息公开将会使他人的生活或生存处于危险境地、执法记录、其他个人和组织的法律文件等，这些将会继续对公众关闭利用直到更长的时间；关于复制，NAS也有严格的法规限制，复制者在复制之前必须首先声明NAS具有所有类别档案复制材料的使用权，而且复制者复制限制材料要得到档案形成者或拥有者的允许，在对材料进行购买、商业决策、广播或任何其他用途之前，使用者有责任确认版权所有者并获得所有必要的审核批准，而且如果照片使用的目的超出了研究者所声称的目的或者未经允许用于其他未声明的目的，NAS保留采取法律行动的权利。

（五）创新服务

我们所常见的档案信息网络服务形式大多严谨单调，而且我们也习惯了档案馆网站那种严肃的面孔和生硬的服务，如此的服务形式很难让公众经常光顾档案网站。档案馆必须创新网络服务形式，采用让利用者耳目一新的在线服务方式，这有助于提高公众对档案的感性认识和兴趣，有利于提高公众的档案意识。在浏览NAS门户网站之时有两种服务让笔者眼前一亮，堪称档案信息网络服务的创新典范，一是电子贺卡（E-card）服务，二是网上游戏（Syonan Race Online）服务。

电子贺卡（E-card）是a2O依托馆藏档案照片向公众提供的一种档案信息通讯服务，公众可以在节日中通过网络给自己的朋友或亲人发送NAS提供的具有纪念意义的档案照片电子贺卡，这是NAS网络服务的一种创新，因为它拉近了档案和公众的距离，使档案信息服务更贴近大众，更吸引公众的目光和兴趣，是一种趣味性的服务创新。公众可以自由选择贺卡的主题，a2O提供的电子贺卡主题包括父亲节、教师节、中国新年、生日、母亲节、中秋节、民族和谐节、儿童节、回教开斋节、护士节、干净绿色周、屠妖节、圣诞节、国庆日、记忆等，每个主题下都有与主题相关的6幅具有重要纪念意义的档案照片，每张照片上都注明了照片的名字和来源（NAS 或者国家信息和艺术部），公众根据提示输入自己的祝福语、收件人姓名、收件人电子邮箱之后就可以发送电子贺卡，并且可以同时发送十张贺卡。

Syonan Race Online是NAS门户网站上的一个趣味游戏衔接，Syonan Race Online相当于中国的掷色子游戏，它通过游戏设定的危险因素（蛇）和掷色子的不确定性来指引游戏者前行，把游戏者带进了日占时期对昭南居民的生活感受和对不同生活层面的探讨，旨在让公众尤其是学生在游戏中接受新加坡历史教育，维护民族的共同记忆。