浅谈如何做好网络舆情应对工作

毕婧

摘 要：随着经济的增长，中国网民数量在近几年又有了急速增长， 中国互联网络信息中心（CNNIC）最新发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模达7.72亿，全年共计新增网民4074万人，互联网普及率为55.8%。手机网民规模达7.53亿，新增 5734万人。网民中使用手机上网人群的占比由95.1%提升至97.5%，网民手机上网比例继续攀升。舆情依托互联网进行传播社会舆论，这就逐渐演变出一种新型舆情方式，网络舆情。

关键词：网络舆情；网民；西海岸新区

“网络舆情”是在中国语境中的特色词语，通常被称为“网络舆论”，来源于网民，以网络为传播途径，对社会问题所表现出的有一定倾向性、影响力的意见或者言论，会随着社会之间的发生和发展发生相应的变化，持有或产生社会政治态度、价值观、信念。网络舆情主要指的是公众通过网络展现出来的关切和意见性表达。

一、网络舆情应对处置的重要意义

网络舆情是现代信息化社会的产物，有网络就会有网络舆情，有舆情就需要我们正确引导。网络舆情的应对与处置是新形势下必须掌握的一项基本工作，也是一门必修课。网络舆情的应对处置体现着政府的行政效率和公信力，体现企业的文化和品牌塑造。恰当而及时地处理网络舆情，能最大限度消除不利影响，提升政府、企业公信力和形象，否则将造成极大的信誉破坏和恶劣影响。

二、网络舆情的来源

西海岸新区网络舆情主要来源有青青岛社区（青岛论坛、黄岛论坛），半岛社区（青岛论坛、黄岛论坛），胶南信息港（网友爆料、新闻爆料），青岛西海岸论坛，政府信箱，搜狐号（黄岛舆情个人展示页），新闻网舆情，地方领导留言板，新浪微博留言，微信公众号-西海岸新区舆情等。舆情传播的主要途径为论坛、微博、微信公众号及朋友圈推送等手机平台、公共终端。

目前，使用的舆情推送监测平台仍存在大量的、无效的、错误的数据，对于分析舆情舆情精度不高，对网民态度和情绪变化、图像、视频、语音及其他群体的舆论变化信息的无创预测处理能力也有需进一步提升的空间。

三、如何提高网络舆情应对能力

（一）提高对互联网的重视程度

我们一定要站在提高党的执政能力的高度，认识到网络对于人民群众生活产生的深刻影响，把握好网络的发展趋势，正式网络带来的挑战，主动学习互联网新知识和账务互联网新技术，正确应对互联网带来的问题。在此基础上高度重视网络在社会生活的作用，时刻关注互联网动向，将网络舆情当做工作常态，肯定互联网作为新兴媒体的作用，使网络舆情能及时监督政府及各级部门的管理，将互联网建设成为政日常工作的一项重要组成部分。

（二）要制定网络舆情应对处置应急预案。

网络负面舆情有时就像定时炸弹，在你不经意中触碰了它的“引线”，就会立即引爆，迅速传播扩散，造成惨重的损失。“平时多流汗战时少流血”，经常性的“备战”和“演练”是十分必要。应急预案是我们在极短时间内应对和处置负面舆情时具有指导性、可操作性的纲领性、规划性文件，它的落脚点是综合应对处置规划。它主要包含以下几大重要子系统：完善的应急组织管理指挥系统（建立领导小组、开展日常工作以及制定完善的工作制度）；强有力的应急保障体系（人员、车辆、设备、经费等）；综合协调、应对自如的相互支持系统（多部门协同处置）；体现综合救援的应急队伍等。有了应急预案，一旦需要的时候，我们便可以从容不迫地启动应急预案，作出应急响应，有条不紊地处置和应对。各级各部门应根据各自的工作职能和职责制定相应的应急预案，并把它作为宣传思想文化工作中的考核内容。通过平时的实战演练提高和查缺补漏加以完善，处置负面舆情就能做到迎刃有余，有备无患。

（三）发现负面舆情，第一时间直面应对

目前，部分地方政府、企业为了自身礼仪，存在瞒报和漏报现象，这种的事情发生并不是个别现象，进入网络信息化时代以来，信息逐渐透明，隐瞒和欺骗难以在网络监督下存在，一旦被揭穿，引发的是更加深层次的矛盾。有了网络大众舆论的参与，政府及各级部门必须将权威信息及时对外发布，更加坦然和真诚的面对大众的关切，促进了网络民间力量与政府之间的良性互动，这不得不说是网络对于政府工作的积极作用。

（四）事后及时做好分析研判，总结经验

负面舆情發生后，当机立断做好直面应对，以有力的措施处理解决问题，事后必须对舆情最新动向和发展趋势进行分析研究与判断，比如说这个负面舆情对我们有什么影响，是否会在网上被“热炒”，下步采取什么措施才可能把不利影响降到最低。在此基础上，还必须提出应对网络舆情的初步方案，以供决策人员进行参考。网络舆情应对处置必须有始有终，总结上报是舆情应对处置的一个必要的“收尾”工作，就是在前面几个阶段的工作完成后，及时总结成功经验，找出问题和不足，制定解决问题的方案和弥补不足的措施，以期今后能做得更好，这也是自我完善和提高的一个必要手段。同时要注意收集整理处置材料，上报给新闻外宣部门和相关职能部门，以备今后查阅和相互交流学习。

网络的迅猛发展和公众的民主意识、参与社会活动的能力进一步提升，网民对突发群体事件和负面舆情有着空前的热情，他们迫切希望了解事情真相和问题得到公开、公平、公正的解决，甚至有的人会失去理性的判断。因此，我们要真心实意地站在人民群众的立场上，凭事实说话，抓住舆情的主要矛盾，以真诚态度解决问题，以更加全面有力的措施来化解矛盾。唯有力戒“鸵鸟政策”，才能尽快平复公众情绪，化解社会矛盾。

（作者单位：青岛西海岸公用事业集团有限公司，山东 青岛266500）