政府舆情回应能力何以提升

李芮婷

[摘要]信息化的飞速发展和新媒体的迅速崛起，使得舆情对于政治的影响远胜过去，这对政府执政能力提出了新的挑战。为此，政府亟须加强政务信息公开能力、舆情危机处置能力以及舆情回应机制建设能力，切实保障社会舆情发展的可预料、可控制。

[关键词]政府舆情 回应能力 提升路径 [中图分类号]D630 [文献标识码]A

2018年4月，国务院办公厅印发的《2018年政务公开工作要点》明确指出，应当“围绕社会重大关切加强舆情回应。增强舆情风险防控意识，密切监测收集苗头性舆情”。这是全面推进政务公开工作的重要部署，也对政府提升舆情回应能力提出明确要求。

政府舆情回应能力存在的不足

当前，信息化媒介的快速发展，使得社会舆情变得愈发难以控制，这便对政府的舆情回应能力提出了新的挑战。

政务信息公开能力亟待提升。信息公开能力是政府舆情回应能力的重要组成之一。不容否认，我国的政务信息公开工作还有待完善。一是相关法律法规仍需完善。《中华人民共和国政府信息公开条例》能够在一定程度上发挥约束与监管作用，然而，我国还未从宪法层面给予该条例的执行加以保障。二是政务信息公开效率有待提升，个别地方政府对于政务信息的公开往往不够及时，未能充分保障群众的政务信息知情权。三是政务信息保密审查制度不够健全。由于缺乏明确的定密标准，个别地方政府存在选择性公开政务信息的现象，导致政务信息公开度受到影响。

舆情危机处置能力亟待提升。舆情危机处置能力主要体现为政府的舆情预警、反应及控制能力。目前，总结各个国家舆情处置经验可以发现，大多数国家都构建了两个基本应对机制，一是预警机制，二是快速响应机制。经验表明，二者在提升舆情危机处置能力方面具有显著的促进效果。然而，我国未能健全这两项机制，这成为导致个别地方政府舆情危机处置能力不足的重要诱因。一方面，个别地方政府还未建立起完善的协同管理平台，导致对于许多舆论危机无法进行宏观层面的分析与预警。另一方面，由于个别政府各部门的危机处理职能不够明确，使得其在舆情危机出现后难以及时作出反应。此外，个别地方政府的舆论危机控制能力还稍显不足，少数地方官员甚至习惯于使用“热回应冷处理”的方式应对危机。

舆情回应机制建设能力亟待提升。一般而言，舆情回应机制可以划分为两个部分，一是动态机制，二是联动机制。前者主要包含了舆情收集、处置等诸多方面，后者则包含了部门间的联动以及媒体之间的联动。在舆情收集方面，由于部分网民对未经证实的消息或虚假消息进行恶意疯传，导致政府在舆情收集工作中面临着诸多困难。在舆情处置方面，个别地方政府未能快速作出回应，甚至在信息公开过程中避重就轻。在舆情引导方面，个别地方政府未能及时采取针对性措施进行应对，反而置之不理，导致一些重大舆情难以控制。在部门联动方面，少数政府部门未能形成合力应对舆情，导致应对效果不佳。在舆情危机出现以后，少数政府部门之间不能互通有无、统一口径，导致对于已然发展成为舆论热点的事件未能及时处置，这势必在一定程度上削弱相关政府部门的社会公信力。在媒体联动方面，新媒体与传统媒体之间缺乏完善的联动机制。传统媒体虽然更具权威性，但在舆情危机出现后若未能及时作出回应性报道，有时谣言会借助新媒体肆意传播。

政府舆情回应能力的提升路径

为不断提升政府的社会公信力，各地方政府还需加快强化自身的舆情回应能力，动态追踪群众关注的热点事件，及时预防可能发展成为舆情危机的热点事件，迅速处置已然发展成为舆论危机的热点事件。为此，各地方政府需要从加强政务信息公开能力、加强舆情危机处置能力以及加强舆情回应机制建设能力等方面人手，强化自身的舆情回应能力。

第一，需要加强政务信息公开能力。一者，应当提升信息公开的及时性。针对已然出现的舆论危机，各地方政府需要转变传统工作思路，形成科学的信息公开意识，及时发布群众作为关注的信息，确保信息无误，且不可仅发布正面信息，而刻意漏发相关的负面信息。二者，应当提升信息公开的科学性。舆情的传播涉及到诸多不可控的因素，因此，各地方政府需要给予所有舆情以足够的重视，实时追踪舆情的发展趋势，在借助权威媒体作出回应时，深刻把握受众的接受规律，分析群众的信息获取心理，利用持续的信息刺激提升信息公开效果。三者，应当实现信息公开的制度化。健全的信息公开制度能够确保信息公开的及时性、科学性，从而实现对舆情的有效控制，进而促进舆情的快速消解。

第二，需要加强舆情危机处置能力。一是应当优化回应方式。一般而言，政府的舆情回应方式主要包括语言回应、制度回应以及行为回应。政府应当基于舆情传播的实际情况，决定单独采取某种回应方式，还是根据舆情发展趋于依次采取各种方式。对于语言回应，政府发言人可以利用传统的发布手段进行回应，也可以在新媒体平台上进行回应，部分紧急情况下还需政府主要领导进行回应。对于制度回应，政府应当修改、出台相关法规。例如，建立网民留言管理制度，规范地方政府的舆情回应工作。对于行为回应，在语言回应无法发挥作用的情况下，政府有必要通过针对性行为弥合各方冲突，消除群众的不满情绪。二是应当科学回应。在舆情危机出现后，政府应当做好两手准备，一方面，决策部门需要迅速采集舆情信息，对舆情的发展态势进行研判，掌握群众的心理，为后期的应对提供依据。另一方面，操作部门需要尽早进行回应，根据媒体环境提出的“黄金4小时”原则，采取应对措施避免舆情的进一步发展;积极主动地进行回应，避免后期处于被动;注重回应内容的准确性，避免政府的公信力受到削弱，遏制谣言的进一步传播;根据舆情的发展状况，持续更新回应信息。

第三，需要加强舆情回应机制建设能力。一是完善动态回应机制。各地方政府应当完善舆情采集与分析机制，借助各种方式监测舆情，根据预设的研判标准对舆情进行评级，采取对应的预设方案。各地方政府应当健全舆情引导机制，针对各类型的舆情利用差异化手段，强化正面引导，不能说空话，需要将事实摆在群众面前。此外，应当严格监督网络意见领袖，紧紧抓住舆情回应的主动权。各地方政府应当优化反馈机制，不能认为对舆情进行了回应便完成了任务，还需持续倾听民意，倘若群众对于回应不够满意，还需再次进行回应，引导群众通过合理的方式表达意见。二是完善联动回应机制。政府的信息部门需要加强与管理部门的联动，由信息部门采集舆情信息，出具分析报告，作为决策依据，而管理部门则根据分析报告，采取应对预案，从而实现政府部门之间的横向联动。政府部门还需加强与媒体的联动，在与传统媒体联动方面，需要利用传统媒体的权威性，进行舆情引导，避免谣言的滋生，满足群众获取信息诉求，并借助传统媒体以记者会的形式，将政府的回应态度与应对措施反馈给广大群众;在与新媒体联动方面，需要加快官媒的网络化建设步伐，提升网民与网络官媒的互动质量与频率，通过网络官媒进行在线回应、转帖或者设置讨论话题，实现对舆情走向的实时控制。

责编/陳楠肖晗题 美编/于珊