进博会前夕旅游饭店服务质量如何本市旅游饭店服务质量监测结果发布

◆雍 虎 / 文

宾馆饭店，是城市形象的主要窗口之一。在首届中国国际进口博览会前夕，上海市旅游局委托第三方机构上海市质协用户评价中心会同上海市旅游行业协会饭店业分会对全市近50家旅游饭店进行体验式监测，以进一步促进旅游饭店业服务质量的提高，提升上海服务品牌形象。

据上海市旅游局统计，上海现有8000多家各类旅游饭店。此次抽选的46家监测对象涵盖高星级酒店、经济型连锁酒店、民宿等，分布在上海各区，其中约三分之一毗邻进博会举办地——国家会展中心。

与以往有所不同的是，本次监测首次以组建由行业专家和暗访员构成的“体验式”暗访小组形式进行，暗访小组成员新老搭配、专业互补，使问题的检查更具针对性，调查的结果更具权威性。

历时2个多月的监测发现，目前各旅游饭店迎进博会思想上重视，措施上扎实，气氛很浓烈。第二大亮点是民族品牌发展迅速，本土化专业人才脱颖而出。住宿业新的形态发展迅速，注重在宾客最关注的满意度和舒适度较高的服务产品上下功夫。亮点三是主动服务意识增强，体现在走动式服务和创新个性化服务等方面。

这次暗访并未拘泥于现有行业标准，而是从消费者视角出发，以住店体验服务质量为主，但也发现了一些亟待改进的硬件问题。其中，应急安全隐患问题较为突出，具体表现在安全设施设备损坏，如应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失等；应急安全通道乱堆物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等。此外，在线预定遇阻，部分功能无法正常使用，预定环节服务细节有待进一步完善；客房环境清理和设施设备维护的频次也需加大；旅游饭店内服务标识的校正及更新需注意，服务人员工作纪律性还得加强。

据悉，首届进博会举办期间，上海将新增30万人次以上的海内外宾客接待量。上海正在以这次监测发现的短板为问题导向，实施旅游饭店服务质量的再提升，并将对标国际一流标准，通过全力保障进博会住宿工作，进一步提升服务质量。