体检中心实施服务补救提高护理服务满意度

万福佳

【摘 要】目的：探讨服务补救在防范健康体检纠纷中的实践效果，有效提高体检者的满意度。方法：通过对体检者不满意的相关因素分析研究采用相对的服务补救策略，实施针对性补救措施，包括建立服务补救有效制度流程、培养提高一线护理人员服务补救的能力、掌握服务补救的策略。结果：实施补救措施后，无一例体检者对体检服务不满意引发的护理纠纷。对比2016年8月、9月体检者满意度均有所提高。结论：及时采取服务补救是提高体检者满意度与护理服务质量的重要举措。

【关键词】体检中心；医疗纠纷；服务补救

【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2018）15--01

服务补救是一个管理过程，即在注重“一次服务成功”的前提下再次关注“二次成功”[1]。医院是一个特殊的服务场所，面对社会人群的多元化以及差异性导致即使医院设备再先进，医护人员技术再娴熟，仍存在服务失误。我院体检中心在防范体检失误引起的纠纷中，逐步运用“服务补救”模式。发现问题及时解决问题，通过“二次成功”不断完善优质的体检服务系统。提升自我的品牌服务，提高体检者的满意度，让体检者对我院体检中心树立信心与忠诚度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析护理投诉事件，并将其分为5类，共63起，包括：服务意识15起、体检质量22起、体检流程13起、信息沟通7起、客户隐私保护方面6起。

1.2 制定现场实施服务补救的有效制度流程

当发生纠纷时，及时安抚体检者的情绪，让体检者感受到医院在服务补救上的诚意，并积极主动尽自己所能帮助体检者解决问题，给予体检者适当的补偿。

1.3 培养提高一线护理人员服务补救的能力

一线护士服务水平的高低与服务补救有密不可分的关联。因此，收集日常中容易引发的纠纷案例对一线护士做针对性的情景演练。我科在护士长的领导下，让每一位一线护理人员集思广益，参与其中制定一本护理文明礼仪的口袋书。规范了體检服务的仪容仪表和语言服务忌语，定期对护理人员进行集中培训。开展人性化的服务，负责地回应体检者的投诉。

1.4 掌握服务补救的策略

1.4.1 及时性策略 尽快尽早地发现问题、解决问题，防止体检者情绪升级，真诚地表达歉意，同时将问题妥善解决。

1.4.2 主动性策略 护理人员主动发现服务失误并及时解决失误[2]。“人非圣贤，孰能无过”，遇到问题及时解决问题，而不是互相推诿，甚至将体检者晾在一边不予理睬。主动的补救，真诚的将心比心地帮助体检者，相信体检者会理解原谅。

1.4.3 分类性策略 体检面对社会人群的多元化，有4%的人群经常抱怨或相对脾气急躁，对待服务性行业有敏感心理。此时，遇到纠纷，当事人应适当回避，由护士长或者组长积极出现，客观主动承认错误，真诚耐心的劝解。

1.4.4 落实奖罚策略 体检环节专人专项服务，责任到人。由护士长与责任组长建立健全的服务监控系统，体检者的表扬投诉与奖惩挂钩，对出现服务差错态度不良者加以批评处理与服务业务培训。对及时通过现场补救挽回体检者的谅解的工作人员加以表彰。

1.4.5 面监控分析策略 体检中心每月进行护理月例会对护理服务全面评估，总结体检者满意度调查表，对发生失误及时记录，列举案例分析失误原因，情景模拟现场补救策略。探讨以何种服务补救模式和体检者的感受等。给体检者带来更加人性化的体检服务体验。

1.5 统计学方法

数据采用SPSS 13.0软件进行统计描述，产生的数据记为计数资料，并采用（%）表示，并进行检验，实施前后呈现出的差异具有统计学意义则使用P<0.05表示。

2 结果

实施后的9月体检者满意度、护理服务纠纷发生率及现场不救成功率均明显优于实施前的8月份，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

3.1 减少护理纠纷发生

从表1可见通过实施服务补救体检者发生护理纠纷的比例少了，成功补救的案例大大增加。在实施过程中，护士不仅要重视首次服务，更要重视二次成功，并且通过体检者的投诉中不断地发现问题，吸取教训和成功的经验，及时改进，不断地完善自我体检的流程和服务[3]。

3.2 提高体检者满意度

体检者是否满意是衡量服务的金标准。从表1可见，通过实施服务补救体检者的满意度有了明显的提高，说明其实施的必要性。培养一线护士有专业的服务补救意识。换位思考，为体检者设身处地的解决问题，进入“二次成功”，以“多听病人说几句，多给病人说几句”作为护患沟通的前提。

3.3 提高护士解决问题的能力

应提高护士解决问题的能力，才能在遇到问题时，良好地与患者沟通，及时找出问题的解决方案，合理处理问题，给患者满意的答复。每名护士在护理过程中，除了要掌握护理技能和专业知识以外，更要注意交流和沟通以及解决问题的艺术性，灵活解决意外问题[4]。

3.4 提高护理管理创新

有效的服务补救虽能将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度，但是我们也要认识到，服务补救并不能解决所有的问题。

总之，我们要利用好这一模式，采取及时、主动、有效的服务补救措施，高效解决体检中心护理服务失误。同时强调预防为主，“一次把事情做好”，提高患者满意度。

参考文献

乐霄，郭月，赵体玉.国内外术前访视模式研究进展[J].护理学报，2015，22（13）：13-17.

张淑芬.护理补救对出院患者满意度的影响[J].中国实用护理杂志，2012，28（22）：87-88

何桂娟，周旭文.服务补救策略在护理工作中的应用[J].南方护理学报，2005，12（5）：83.

邱春芳，甘露.实施服务补救提高体检护理服务满意度[J].护理学杂志，2013，28（19）：57-59.