品管圈活动在提高瘢痕患者激光治疗满意度中的应用

喻亿玲 刘小加 王晶

[摘要]目的：探讨运用品管圈管理方法提高瘢痕患者激光治疗满意度的应用效果。方法：选取2016年1月-2016年12月在笔者科室行激光治疗瘢痕的患者100例为对照组，2017年1月-2017年12月就诊的患者100例为观察组。对照组行常规护理，观察组进行主题为“提高瘢痕患者激光治疗满意度”的品管圈活动，通过对患者满意度现状调查与要因分析，制定护理对策并实施。比较两组患者治疗满意度情况。结果：观察组治疗满意度为95.0%高于对照组的86.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：开展品管圈活动可显著提高瘢痕患者激光治疗满意度，且提高了医护人员工作效率，增强了护理工作人员的团队合作精神和科室凝聚力。

[关键词]品管圈；瘢痕；激光治疗；满意度

[中图分类号]R47 [文献标志码]B [文章编号]1008-6455（2018）07-0135-03

Abstract： Objective To explore the application effect of the management method of transportation neckline to improve the laser treatment satisfaction of scar patients. Methods 100 patients with scars treated in our department from January 2016 to December 2016 were selected as the control group. 100 patients from January 2017 to December 2017 were the observation group. The control group was treated with conduction and standard nursing. In the observation group， the subject was the activity of "improving the satisfaction of laser treatment of scar patients". Through the investigation and analysis of the status quo of patients' satisfaction， the nursing countermeasures were formulated and implemented. The patients' satisfaction with treatment were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of the observation group was 95.0%， which was higher than that of the control group（86.0%）， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The activities of the product pipe circle can significantly improve the satisfaction of laser treatment for patients with scar， improve the work efficiency of the medical staff， enhance the team spirit of the nursing staff and the cohesion of the department.

Key words： quality control circle； scar； laser therapy； degree of satisfaction

品管圈（Quality control circle，QCC）是由同一个工作场所的人为了解决工作问题，突破工作绩效，自发地组成一个小团体，应用品管的简易统计方法进行分析、解决工作场所发生的问题，达到业绩改善的目标[1]。整形激光美容科患者的治疗方式主要以激光和手术治疗为主。近年来随着笔者科室激光治疗瘢痕修复技术在国内、国际的影响力，行瘢痕修复患者日益增多，而激光治疗瘢痕一般需要4～6次或者更多次治疗才能达到比较满意的效果，如何做好瘢痕患者激光治疗前、治疗中、治疗后的护理，有效缓解患者紧张情绪、减轻疼痛、提高治疗满意度，是医护人员广泛关注的问题。笔者科室自2017年1月开始将品管圈活动应用于提高瘢痕患者激光治疗满意度中，取得了较满意的效果，现报道如下[2]。

1 资料和方法

1.1 一般资料：选取2016年1月-2016年12月在笔者科室行激光治疗瘢痕的患者100例为对照组，其中男45例，女55例。2017年1月-2017年12月就诊的患者100例为观察组，其中男49例，女51例。两组患者年龄均为18～35岁，病程6～24个月，激光治疗部位为面部和颈部大面积瘢痕（>100cm2）[3]。

1.2 方法

1.2.1 对照组：采用常规护理干预。①治疗前，护士清洁治疗区域皮肤后，在皮肤表面涂敷1㎜厚的复方利多卡因乳膏1～2h，用保鲜膜封包；②治疗中，指导患者尽量放松，配合医生完成治疗；③治疗完成后，护士在治疗区域即刻外涂湿润烧伤膏，并交代注意事项[4]。

1.2.2 观察组

1.2.2.1 成立品管圈小组：2017年1月成立品管圈小组，其中圈长1名，辅导员1名，圈员5名，组织圈会讨论。患者对疼痛的耐受程度不一样，部分患者对疼痛非常敏感和恐懼，特别是大面积、全身性多处瘢痕患者，因为情绪过度紧张，疼痛感强，治疗过程中需要多次暂停休息、甚至无法坚持配合医生完成治疗，严重影响治疗进程的顺利开展，患者治疗满意度较低。故本次确立品管圈主题为“提高瘢痕患者激光治疗满意度”[5-6]。

1.2.2.2 组织讨论，分析原因：针对“提高瘢痕患者激光治疗满意度”的问题，随机对200例瘢痕激光治疗患者进行问卷调查和结果收集，采用鱼骨图[7]进行要因分析（见图1），得出以下主要原因：①患者恐惧疼痛，情绪紧张；②部分患者治疗面积大、治疗时间长；③医生、护士工作繁忙，缺乏与患者的心理沟通；④其他原因。

1.2.2.3 制定对策及实施：制定工作流程：①做好瘢痕患者激光治疗前的心理护理，护士在热情接待患者的同时，应用和蔼可亲的态度让患者感到温暖，耐心、细致地用自己的专业知识认真回答患者提出的问题，与患者建立信任基础[8]；②护士给每一位行瘢痕治疗的患者发放预约复诊服务卡，并详细交代激光治疗前、治疗中、治疗后的注意事项，让每一位患者充分理解后签字确认；③护士清洁治疗区域皮肤后，在皮肤表面涂敷1㎜厚的复方利多卡因乳膏1～2h，用保鲜膜封包，促进吸收[9]。针对大面积、全身性瘢痕患者，要求护士对治疗区域进行分区外敷利多卡因乳膏，保鮮膜封包后，用记号笔在保鲜膜上标注每个区域外敷麻药的具体时间，并写上序列号，必要时，遵医嘱给予肌注止痛药或口服止痛药物；④治疗中，护士应细心观察患者的反应，指导患者通过自我暗示、手握减压球、播放患者喜欢的音乐等方式转移注意力，可轻握患者的手，嘱患者尽可能放松，或者语言上对患者进行鼓励，缓解患者紧张情绪、减轻疼痛。大面积、全身性瘢痕患者，护士应提醒医生按照外敷麻药的时间先后顺序进行激光治疗。护士应在患者治疗完一个瘢痕部位后即刻外涂湿润烧伤膏，减轻治疗部位的热损伤、烧灼疼痛感；⑤治疗结束后，再次详细交代治疗后的注意事项；⑥护士定期对患者进行电话回访，询问其恢复情况和治疗效果，提醒患者复诊。

1.3 满意度评价：对两组患者激光治疗后的满意度进行统计，满分100分，分数越高表明护理质量越高，品管圈活动实施越有效。90分及以上为非常满意；70～89分为一般满意，69分及以下为不满意。满意度=（非常满意+一般满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学分析：使用SPSS 18.0软件进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组治疗满意度为95.0%高于对照组的86.0%，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

3.1 制定瘢痕激光治疗操作流程，可有效提高护理工作质量：随着社会经济的高速发展，人们对于生活质量的要求越来越高，要求行瘢痕治疗、修复容貌的患者越来越多，为了确保护理工作安全、有序、高效地进行，为激光治疗患者提供最优质的护理服务，在原有的护理工作中进行改进，制定流程，对瘢痕激光治疗患者进行治疗前、治疗中、治疗后的护理。采取一系列的措施，促使护理工作合理有序高效地开展，有效缓解了瘢痕患者紧张情绪和治疗疼痛感，患者就医依从性较高[10]，术后效果较好，提高了患者治疗满意度。

3.2 品管圈活动可提高医护人员工作效率：实施品管圈活动后，患者能有效缓解治疗时的紧张情绪，提高疼痛阈值，而医生根据患者瘢痕治疗区域外敷麻药的时间先后顺序进行分区小范围治疗，治疗过程中医生与患者进行言语上的沟通和鼓励，分散注意力，尽量把患者疼痛感降到最低，做完一个小区域治疗后护士即刻外涂美宝湿润烧伤膏，减轻局部烧灼、疼痛感，让患者顺利地配合医生完成整个瘢痕区域的激光治疗。避免之前大面积连续治疗，疼痛难以忍受，治疗中断或者无法完成的情况，大大提高了医护人员的工作效率。

3.3 品管圈活动增强了护理工作人员的团队合作精神和科室凝聚力[2]：品管圈是科室全员参与、讨论，采用头脑风暴法确定品管圈主题以及解决具体工作流程中的各种细节问题。在这个过程中，大家结合群体智慧，自我启发、互相启发，不断地进行落实和改善，通过一次次的会议讨论，最终找出解决方案。让大家在工作忙碌之余，有了更多地交流和协作，让每一位护理人员都有参与感、满足感和成就感，认知到护理工作的意义和目的，提高了全员解决问题的能力的同时，也增强了护理队伍的团队精神[11-14]。

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[收稿日期]2017-10-30 [修回日期]2018-05-18

编辑/朱婉蓉