个人云存储网站影响力评价体系构建研究

程慧平　彭琦

〔摘 要〕[目的/意义]个人云存储网站影响力的有效评价对用户选择云存储服务有着重要的参考作用，为个人云存储服务提供商改善网站设计质量提供方向。[方法/过程]通过整合WebQual 4.0模型和中国顾客满意度测评指标体系，并结合个人云存储功能特征，构建了个人云存储网站影响力评价指标体系，运用层次分析法计算各层级指标权重。选取典型个人云存储网站（百度网盘、腾讯微云、天翼网盘、115网盘）进行实证分析。[结果/结论]研究结果显示，对个人云存储网站影响力作用较大的指标主要包括：存储容量、有用性、高效分享、用户規模。百度网盘网站影响力最大，115网盘网站最小。未来个人云存储网站服务提供商应更加关注网站存储容量、有用性、高效分享及用户规模方面的提升。

〔关键词〕个人云存储；网站影响力；评价；层次分析法；WebQual 4.0；百度网盘；腾讯微云；天翼网盘；115网盘

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.08.012

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2018）08-0090-05

〔Abstract〕[Purpose/Significance]The effective evaluation of the personal cloud storage website impact has an important reference for users to choose the cloud storage service and provides the direction for the personal cloud storage service providers to improve the quality of website design.[Method/Process]The paper established the evaluation indicator system of personal cloud storage website impact through integrating the WebQual 4.0 model and the China customer satisfaction evaluation indicator system，as well as combining with the personal cloud storage function features，and calculated the weight of each evaluation indicator by applying AHP method.The four typical personal cloud storage websites（Baidu network disk，Tencent micro cloud，Tianyi network disk，115 network disk）were chosen to carry out an empirical analysis.[Results/Conclusions]The research results showed that indicators that had a greater impact on personal cloud storage websites mainly include storage capacity，usefulness，efficient sharing，and user scale.The largest website impact was Baidu network disk，and the smallest was 115 network disk.Personal cloud storage service providers should pay more attention to improve site storage capacity，usefulness，efficient sharing and user scale in the future.

〔Key words〕personal cloud storage；website impact；AHP；WebQual 4.0；Baidu network disk；Tencent micro cloud；Tianyi network disk；115 network disk

随着互联网技术应用的深化，用户在网络上产生的数据呈爆炸式增长，云存储以其高效便捷的服务解决了个人用户海量存储的问题。而伴随着服务的推进，用户需求的多元化和差异化，用户对于存储方式、存储服务类型和服务质量的要求进一步提高。目前，市场上已经出现多种提供个人云存储服务品牌，如百度云、360云盘、Dropbox、iCloud等[1]。在激烈的市场竞争下，个人云存储服务提供商如何通过提升网站影响力来扩大用户规模、增强用户粘性是当前亟待解决的问题。

针对个人云存储的研究主要围绕：1）用户信息行为领域：采用IT/IS信息行为理论，构建个人云存储服务用户信息行为模型：①采纳行为：王文艳等[2]（2017）、王建亚等[3]（2017）。②持续使用行为：Yang等[4]（2015）、Yu等[5]（2015）、Tan等[6]（2015）等。③转移行为：Wu等[7]（2017）。2）服务科学评价领域：基于不同视角构建评价指标体系，旨在分析影响个人云存储服务用户使用重要因素，如Dai[8]等（2017）从界面功能、内在功能及综合速度3个角度构建了个人云存储产品评价指标体系。程慧平[9]等（2017）从用户体验的角度构建了个人云存储产品评价指标体系，程慧平[10]（2017）将影响用户使用个人云存储服务因素划分为：根本因素、直接因素、间接因素。（3）系统/软件设计领域：Fu等[11]（2014）应用感知源端重复数据删除机制（ALG-Dedupe）设计了个人云存储备份重复数据删除系统。袁斌等[12]（2016）设计并实现了个人云存储服务用户体验质量测量工具，李阿妮[13]（2017）等提出了公有云存储系统性能评测方法，实现了公有云存储常见典型应用的性能评测。

上述学者从不同视角针对个人云存储服务进行了诸多研究，个人云存储网站作为人机交互的重要媒介，然而针对其影响力的研究却鲜见。网站影响力是反映一个网站被使用程度的重要标志，一个网站的影响力越大，了解并使用该网站的人数就越多[14]。《2014年中国个人云存储行业及用户行为研究报告》显示经常通过网页端使用云存储产品的用户仅占比16.7%，这说明个人云存储网站对用户吸引力还有很大的提升空间。因此，有必要开展个人云存储网站影响力研究[15]。个人云存储网站作为一种典型地提供功能服务网站，其网站影响力评价需要在充分调研个人云服务评价、网站影响力评价相关成果、云服务行业研究报告的基础上，依据个人云存储网站特征构建个人云存储网站的影响力评价构建指标体系。在此基础上，引入综合定性与定量分析的层次分析法（AHP）对评价指标进行权重计算，分析影响个人云存储网站影响力的重要因素，为未来个人云存储网站设计提供参考，促进个人云存储服务快速发展。

1 个人云存储网站影响力评价指标体系构建

遵循目标性、客观性和科学性3个指标提取原则的条件下[9]，在已有文献的基础上，依据中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布的指标（包括顾客满意度、知名度、美誉度和忠诚度）[16]、WebQual 4.0模型（包括：有用性、信息、服务交互，全面的考虑了网站不同方面的表征，该模型已广泛用于网站的评价）[17]、云服务行业研究报告[1，15，18]，鉴于个人云存储网站的功能服务特征，本文采用功能性替代WebQual 4.0的信息指标，构建个人云存储网站影响力评价指标体系，其中二级指标由交互性、功能性、满意度、覆盖度和美誉度组成，三级指标共有20个，具体指标体系如图1所示：

交互性：主要侧重于人机交互、人人交互，包括网站和用户之间或用户和用户之间的信息交流。提高网站的交互性，可增强用户对网站的持续使用意愿[17]。个人云存储网站交互性主要包括：1）个性化服务[17，19]：网站是否提供了针对用户个人情况和需求的个性化服务；2）社区互动[17，20]：网站能否让用户感觉到该网站是一个可以实现相互交流的社区（用户和用户之间的信息交流）；3）沟通便利[17]：网站是否提供了便捷的沟通渠道，方便用户与网站的运营者顺畅沟通（网站和用户之间的交流）。

功能性[9]：与提供信息服务类网站所不同的是，个人云存储网站提供的功能服务，旨在为用户提供高效便捷的数据存储服务，主要涉及的功能包括：1）存储容量[15]：用户在对个人云存储产品进行选择时，首先考虑的是个人云存储网站可提供的免费初始容量大小，能否满足用户自身的存储需求，其次，容量增值服务也是用户重点考量的因素之一，网站提供的扩充容量方式是否符合用户需求；2）高效分享[18]：用户可以通过链接等形式快速给身边的人分享资源；3）在线编辑[1]：个人云存储网站能否为用户提供在线编辑的功能，如在线编辑文档、个人名片等；4）同步性支持[10]：主要是指个人云存储网站能否提供跨平台登录功能，跨平台登陆是指能够通过不同的平台登录网站，如通过QQ或微信等平台登录个人云存储网站[8]；5）信息同步[9]：网站能够提供通讯录和短信同步功能，平台存储数据能及时和PC客户端、手机客户端同步更新。

满意度[21]：是指用户在使用个人云存储网站时需求获得满足的程度，主要包括：1）有用性[22]：个人云存储网站能否提升用户个人信息管理效率，对于用户来说是否有用。《2014年中国个人云存储行业及用户行为报告》显示31.5%的网民认为还不需要使用个人云存储产品，表明31.5%网民认为个人云存储产品对他们来说是无用的[15]，因此本文将有用性作为评价个人云存储网站影响力的指标之一；2）可用性[23]：主要包括网站的稳定性[24]、版本的兼容性[8]、响应速度[9]和数据存储安全[25]；3）可持续使用性[9，26]：网站能否持续为用户提供服务，《2016年中国个人云盘行业研究报告》指出在2016年期间，多家个人云存储服务提供商关闭了个人存储服务，如UC网盘、迅雷快盘和360网盘等，因此未来个人云存储网盘能否提供持续服务是影响用户选择的一个重要因素[27]；4）易用性[25]：主要指网站的操作简单易用，以及网站为用户提供的帮助服务，如入门指南、产品文档等。

覆盖度[21]：是指个人云存储网站辐射的地域范围和注册用户人数，覆盖度越高，说明该网站辐射的范围越广，注册用户规模越大。覆盖度主要通过以下几点来考量：1）用户规模[21]：主要指网站注册用户数量，网站注册用户数量大，即使用该网站人数多，则表明该网站影响力大[14]；2）覆盖范围[28]：网站信息辐射的范围和网站用户所覆盖的地域；3）资源丰裕[23]：用户在网站上传发布的资源数量是否丰富多样化；4）网站访问量[29]：主要包括访问用户数量和该网站被访问的次数；5）网站可见度[14]：网站在搜索引擎中的排位或网站被搜索引擎收录的网页数。

美誉度[16]：是指个人云存储网站及其所属企业获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价网站声誉好坏的重要社会指标，主要包括：1）品牌声誉[30]：用户对个人云存储网站服务的感知和评价；2）公众反响[29]：用户对个人云存储服务发生改变产生的正面或负面意见、态度和行为；3）企业形象[30]：用户通过对个人云存储服务提供商的各种标志（功能特色、营销策略等）而建立起来的对云存储服务商的总体印象。

2 个人云存储网站影响力评价指标权重度量

层次分析法是将与决策总是有關的元素分解成目标、准则、方案等层次，通过邀请领域专家打分来确定各指标的重要程度，通过定量计算确定评价指标权重。因此，该方法是综合定性与定量分析的评价决策方法，该方法将复杂的研究对象看成一个系统，用多层次多维度建模的思路，将多目标、多维度的决策问题分解为多层次的单个目标问题，只需较少的定量数据，并通过较为简单的数学计算即可得出结果。

层次分析法的计算步骤主要包括以下几点：首先，构建层次结构图并对其各方案层进行打分得出判断矩阵；其次，对判断矩阵进行一致性检验，比较CR值大小，若CR<0.1，则认为该判断矩阵通过一致性检验；最后，计算得出各指标综合权重。囿于篇幅限制，层次分析法的计算公式在此不再进行详细的描述，具体计算公式可参看程慧平[9]的研究。

在深入阅读相关文献及个人云服务行业研究报告的基础上[15，18，27]，结合个人云存储服务用户访谈、专家打分确定两两指标之间的判断矩阵，具有一定的科学性，各一级指标对目标层、二级指标对一级指标的判断矩阵一致性均通过检验，囿于篇幅限制，各判断矩阵未给出，仅给出最终的指标权重结果，如表1所示。

由表1可知，个人云存储网站影响力评价指标体系的准则层因子权重由大到小排序依次为功能性、覆盖度、满意度、美誉度和交互性。个人云存储网站提供给用户的服务主要是功能性，而不是信息推送服务，如为用户提供数据存储和文件整理等，这也印证了本文得到的网站影响力评价结果功能性指标在准则层因子中所占权重是最大的相吻合，用户使用哪一种个人云存储网站首先关注的因素之一就是该网站功能与自身需求的契合度，且用户转移较大程度上也是因为网站功能特征，能够满足用户不断变化的需求。其次是覆盖度，覆盖度是评价个人云存储网站影响力的另一项重要因素，百度网盘正是凭借用户规模和搜索引擎的绝对优势位居各大网盘之首。高满意度意味着个人云存储网站能够满足用户的需求越多，则用户体验越好。交互性是现在很多互联网平台追求的一个效果，而现有个人云存储网站在交互性服务方面有所欠缺，未能提供一个让用户实现良好互动的平台，若用户在网站上能体验到个性化的服务，且能及时反馈意见，则可提高用户粘性，增强网站影响力。

由维度层因子综合权重排序结果可知，存储容量、有用性、高效分享、用户规模、公众反响、品牌声誉、可持续使用性、网站可见度这些指标对个人云存储网站影响力评价有较大的参照作用，以上8个指标综合权重都达到了0.05以上，累计权重达到了0.5714。其中存储容量、有用性、高效分享以及用户规模这4个指标权重占比排在前4位。随着互联网的发展，用户所需存储数据急剧增加，对于网站存储容量需求越来越高，网站能否提供较大的初始容量和便捷的容量增值服务是用户考量的重点因素。影响个人云存储网站影响力的另一重要指标就是可用性，可用性直接影响网站的用户规模。由于云存储基于集群系统、分布式文件系统和网格技术的特点，用户不再只关注用户个人数据的安全问题，对于信息的共享要求也在逐步提高，用户能够在网站中获取有效的信息，并且能够将自己的资源和动态分享到网站中，能够提高用户的自我实现价值，从而提高用户粘性，且能丰富网站资源。此外，企业形象、信息同步等其他指标也是评价个人云存储网站影响力的重要指标。

综上所述，个人云存储网站设计者如何提高网站影响力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，应注重丰富网站功能，提高用户满意度及网站美誉度，重点关注：存储容量、有用性、高效分享、用户规模、公众反响、品牌声誉、可持续使用性、网站可见度八大因素。在未来发展过程中，增强网站交互性也是提升网站影响力的重要手段之一。

3 个人云存储网站影响力评价指标体系应用

艾媒咨询发布的《2016年个人云盘行业研究报告》显示360网盘、新浪微盘、迅雷快盘等同年宣布关闭个人用户云存储服务，本文选取4个仍提供个人用户云存储服务功能的网站：百度网盘、腾讯微云、天翼网盘和115网盘进行评价[21]。通过参考个人云存储相关研究[9，12]、云服务行业报告[15，18，27]及专家打分确定各网站所占权重，使用层次分析法软件Yaahp 10.1对数据进行计算分析，得出百度网盘、腾讯微云、天翼网盘和115网盘网站影响力评价结果如表2所示：

由表2可知，遴选的个人云存储网站影响力评价结果排序依次为百度网盘、腾讯微云、天翼网盘和115网盘。其中，百度网盘网站影响力评价所占权重达到了0.3241，远高于其他3个网站，可能原因是凭借百度搜索引擎优势、强大的搜索功能及一定流量优势，吸引了众多用户青睐[15，27]。百度网盘提供较多免费功能服务是吸引用户的另一原因，普通用户不需花费任何成本即可满足使用需求，360网盘、迅雷快盘及115网盘等多家网盘的个人用户云存储服务关闭或转为会员制服务为百度网盘带来了新的机遇[27]。腾讯微云网站影响力所占权重为0.2468，排名第二，腾讯微云网站依托于腾讯公司也受到了大量网民的关注，腾讯是中国最大的互联网综合服务提供商之一，微信和QQ两种社交软件已成为人们社交生活的重要工具，腾讯微云将微云功能集成在QQ和微信之中，简化了用户在网站上注册和查找的时间及流量，提高了用户规模和用户满意度。腾讯微云通过打通登录账号，借助QQ、微信等社交工具实现增值服务，增强用户的使用粘性。

天翼网盘是中国电信旗下云存储产品，拥有强大的宽带服务以及稳定的用户群体，安全稳定性较高特点是直接影响该网站用户使用的重要因素之一，该网站影响力所占权重基本与腾讯微云持平。115网盘网站影响力权重占比较低，115网盘在近几年一直处于下滑状态，百度网盘及天翼网盘等个人云存储网盘的兴起给115网盘造成了较大的冲击，各大服务提供商巨头扎推做网盘，115网盘没有强大服务商的支持，传统的服务方式已经不能支持网盘的发展，随即115网盘开始转做会员制个人用户存储服务，但由于类似百度网盘等网站能够提供较多的免费服务、离线下载以及在线观看等优势功能，导致115网盘网站用户大量流失。

4 结 语

个人云存储是一种新兴的在线存储方式，由于其个性化的服务和便捷的存储方式，一经推行就受到大众关注。个人云存储网站层出不穷，但持续提供个人用户存储服务和影响力较大的网站寥寥无几，网站影响力是反映一个网站被利用程度的重要标志，对个人云存储网站影响力评价研究，分析影响个人云存储网站持续发展的关键因素，并依据这些关键因素改善网站服务，提高个人云存储网站影响力，推进个人云存储服务持续发展具有重要實践意义。本文通过文献调研与行业调查报告分析的基础上，构建个人云存储网站影响力评价体系，采用层次分析法对各指标进行权重确定，得出对个人云存储网站影响力评价影响较大的因素主要包括：存储容量、有用性、高效分享以及用户规模。选取4家个人云存储网站（包括百度网盘、腾讯微云、天翼网盘和115网盘）进行实证分析，结果显示：百度网盘权重占比最大，其网站影响力最大，115网盘最小。

研究启示如下：未来个人云存储网站应加大网站影响力建设，增强个人云存储网站的可用性，从而扩大用户规模；提升网站功能，进一步改善高效分享、在线编辑等功能并扩大网站存储容量，增强用户粘性。交互性作为系统或平台设计主要功能之一，在对个人云存储网站影响力评价中笔者发现遴选的个人云存储网站在交互性关注度方面的欠缺。因此，未来个人云存储网站应加大对交互性的关注度。

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（责任编辑：孙国雷）