创新现代学徒制“4+”模式 培养新时代“服务工匠”

陈玉欢　赵永锋

现代学徒制试点是深化产教融合、完善职业教育和培训体系，推动职业教育高质量发展的重要实现形式。广东邮电职业技术学院面向呼叫中心行业开展现代学徒制，通过行业、企业、高职学院、中职学校四方协同，在搭建校企合作平台、优选合作企业、发挥行业引领、创新岗位实践教学、实现中高职连贯培养等方面进行了探索实践，初步形成了现代学徒制“4+”模式，为高职院校开展现代学徒制提供借鉴和参考。

一、呼叫中心行业发展与人才需求

《“十三五”现代服务业科技创新专项规划》提出：必须坚持创新发展，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸、生活性服务业向精细和高品质转变，实现服务业优势高效发展，不断释放经济增长新动能。作为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广、兼具技术密集型与劳动资源密集型的呼叫中心产业，已成为现代服务业中的重要产业和经济社会发展的重要引擎。据《中国呼叫中心产业白皮书（2014年）》显示，截至2014年底，中国呼叫中心产业已渗透至56个行业，共有企业近1700家，总坐席数超过120万个，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，全国以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。随着呼叫中心产业的发展，预计到2020年，我国呼叫中心坐席人员缺口将达到约139万人，如何为呼叫中心产业培养更多专业人才已成为我国现代服务业发展的重点和职业院校责无旁贷的重要使命。

二、面向呼叫中心行业的现代学徒制人才培养实践

广东邮电职业技术学院（以下简称学院）是全国首批现代学徒制试点院校，为助力国家现代服务业发展，学院通过 “行企院校”（行业、企业、高职学院、中职学校）四方协同，以“二级学院+特色学院及人才培养基地”实现多主体联合培养，以“升学+就业”实现工学结合和产教结合，以“中职+高职”拓展职业教育“承上启下”的功能，以“素质提升+技能提升”培养“服务工匠”和实现在岗成才，在呼叫中心行业探索和实践了“学徒制4+”模式。学院与中国电信广东公司10000号运营中心等大型企业共同开展全媒体运营管理和技术运维人才培养，通过同步招工招生和先招工后招生方式录取了298名现代学徒制学生，100%签订劳动合同和享有企业正式员工待遇，多方参与培养取得了显著成效。

（一）成立二级学院，破解协同育人难题

根据《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》等文件精神，为了有效解决校企协同育人过程中资源分散、目标不一、互不融合等难题，学院成立了全国首家专职开展现代学徒制的二级学院——现代学徒制教育学院，设立校企合作拓展岗、专业建设岗、教务管理岗、学生管理岗等岗位，选聘具有丰富的校企合作经验、教学管理经验、学生管理经验的人员担任相关职务；建立了《现代学徒制人才培养流程》，明确了从学生招生到毕业全过程中学校和企业的职责分工及校内各部门的职责分工，配套相应的管理、考核及激励办法，有效对接企业开展一体化的现代学徒制合作办学，逐步形成了“内生外延”的可持续发展模式。

（二）建立准入标准，择优选择合作企业

在现代学徒制试点工作中，企业是双主体的其中一个主体。企业自身的发展情况、合作意愿和参与程度，直接影响着人才培养的成败和质量。学院在试点实践中，不断探索企业准入标准，从基本条件、培养能力、管理能力、岗位待遇、合作基础五个维度制定了具体的评价体系。

根据上述评价体系，学院立足通信行业，优选国内、省内优秀的国有企业、上市公司进行合作，其中合作最紧密、学生人数最多的企业是中国电信广东公司10000号运营中心。中国电信广东公司10000号运营中心下辖广州、深圳、汕头、梅州、韶关五大区域中心，服务广东21个地市超过5000万客户，为客户提供咨询、受理、投诉、故障申告、回访等一站式服务，拥有坐席超过5000个，员工超过5500人，年服务客户数超过1亿人次，是国内最早一批通过国际呼叫中心COPC高绩效标准认证的呼叫中心，曾荣获 “中国客户联络中心行业最优雇主”，具有完善的员工培训体系和专业的内部培训讲师队伍，工作环境和培养条件优越，薪酬待遇在同行业具有竞争力，为校企合作开展现代学徒制提供了良好的基础。为了创造更好的培养环境，中国电信广东公司10000号运营中心在学院和清远工贸职业技术学校投资近80万元共建2个生产性实训基地，有效开展校企双场所实践教学。

（三）共建特色学院，发挥行业引领作用

为了发挥行业的引领作用，整合行业资源共同开展现代学徒制，学院与广州服务外包行业协会共建“新媒体运营人才学院”，搭建行业、企业、学校三方共同开展现代学徒制的合作平台，广州服务外包行业协会于2011年1月成立，接受广州市民政局的监督管理和广州市商务委员会、科技创新委员会的业务指导，下设“呼叫中心与客户关系管理专业委员会”，所属会员单位主要为广东省各大呼叫中心企业。“新媒体运营人才学院”实行理事会领导下的院长负责制，由协会、学院、企业等选派人员组成，主要职责包括合作办学、标准研制、课程与教材开发、培训认证、产学研合作等。通过“新媒体运营人才学院”，与10家呼叫中心重点企业签订了《现代学徒制合作办学协议》，完成了广东省呼叫中心行业人才需求调研，组织开展了呼叫中心行业现代学徒制专业教学标准研制。通過共建“新媒体运营人才学院”，调动了行业和企业合作办学的积极性，形成了行业、企业、学校共同开展现代学徒制的特色学院模式。

（四）开展师傅培养，创新岗位实践教学

岗位实践教学是现代学徒制人才培养的核心环节之一，也是传统职业教育改革创新的薄弱环节。在岗位实践教学过程中，企业师傅的岗位带教能力是关键。学院通过开展企业师傅培训认证、开发岗位实践教学指导手册、开发岗位实践平台等，实现了岗位实践教学的创新。在企业师傅培训认证方面，学院开发了专业的企业师傅培训课程，内容包括在岗培训认知、在岗培训技巧、目标辅导技巧、辅导沟通技巧、教练式辅导技巧等，组织所有企业师傅参与培训和认证，实现企业师傅持证上岗；在开发岗位实践教学指导手册方面，学院运用S-0JT结构化在岗培训理论，在企业现有岗位培训课程基础上，通过萃取岗位最佳实践，形成和完善岗位实践教学指导手册，实现岗位实践教学规范化、流程化、显性化；为了解决岗位实践教学难记录、难评估、难管理的问题，学院组织开发了岗位实践平台APP，利用先进的信息化技术实现岗位实践教学全流程信息化，有效提升了岗位实践教学的效率。

（五）共建人才基地，实现中高职连贯培养

为了满足呼叫中心行业发展对人才的需求，学院与中国电信广东公司10000号运营中心联合，面向中职学校开展中高职衔接的现代学徒制，通过“中职订单班+高职现代学徒制”的有效衔接，为中职学生提供优质的“就业+升学”服务，学生在获得优质就业机会的同时，还可以参与学院与企业为其打造的现代学徒制项目，实现学历提升和在岗成才。

学院中高职衔接的现代学徒制项目合作学校包括广州市司法学校、佛山南海第一职业学校、广州天河职业高级中学、清远工贸职业技术学校、广州黄埔职业技术学校等，通过共建人才培养基地开展“中职订单班+高职现代学徒制”，2016-2018年共招收253名学生，完成1年的订单培养和顶岗实习，通过企业考核后正式上岗，100%签订正式的劳动合同，进入现代学徒制项目学习，获得了企业、学生、家长和中职学校的欢迎和好评。实践证明，中高职衔接现代学徒制人才培养模式有效拓展了现代学徒制在职业教育“承上启下”的功能，有效整合企业和学校的资源，实现人才培养、供需的有机结合。

三、总结与展望

学院通过“行企院校”四方协同，面向呼叫中心行业开展现代学徒制，在现代学徒制教育学院（二级学院）建设、特色学院建设、企业师傅培养、中高职连贯培养等方面进行了实践探索，初步形成了现代学徒制“4+”模式，在破解校企协同育人难题、优选合作企业、发挥行业引领作用、创新岗位实践教学、实现中高职连贯培养等方面取得了较好的效果，为中职学生提供了优质的“就业+升学”服务，有效满足了呼叫中心专业技能人才招聘和培养需求，实现工学结合、在岗成才，为呼叫中心行业培养“服务工匠”。

展望未来，学院将继续以服务呼叫中心行业发展为目标，通过“行企院校”四方协同，建立和完善专业教学标准，开发专业教材，开展企业师傅培训和认证，推行结构化岗位实践教学，完善多方参与的考核评价机制，联合全国其他职业院校共同面向呼叫中心行业开展现代学徒制和人才培养，助力现代服务产业发展。

责任编辑 陈春阳