110接线员的陪聊生涯

丛平平 七月蔚蓝

我曾是一名110接线员，这份工作一干就是三年，有苦有甜也有无奈。

当时我所在的接线员班组，一共有六个女孩儿，我们每天的工作时间是这样的：早上七点半上班，晚上六点半下班，第二天休息一个白天，晚上六点半上班，一直到第三天早上七点半下班，接着休息两天，然后循环。

11O接线员不属于警察编制，也不享受警察待遇，相当于托管。但是我们的工作又跟警察密切相连。每接到一个报警电话，我们要问清楚报警人在什么地方，发生了什么事情，然后通知所属辖区的警察去处理警情。

如果是重大警情，比如抢劫、杀人、自杀、火灾、抢银行等，需要几分钟内进行回访，跟踪警情的处理情况，防止意外。我所在的城市比较小，有人死亡的重大警情不是特别多，没想到这种非大概率事件，竟然在我上班的第一天就遇到了。

那天，一个环卫女工在打扫街道的时候，发现旁边的河里漂着一具尸体，赶紧报了警。她在电话那头吓得直哆嗦，我在电话这头也吓得直哆嗦，手足无措。还好旁边有经验丰富的前辈在，她们一边安抚我，一边教我应该怎么做。

我通知了相关人员之后，他们便迅速赶往现场，后来查明是晨练的市民失足落水导致的死亡。第一天的恐慌，让我过了好多天才缓过来。

慢慢地，我从一个菜鸟成长起来。别以为接线员只要听、记录和转达就行了，还需要反应机智。因为你面对的一般都是紧急情况，如果你自己慌了，又怎么能帮助别人应对呢？

记得有一次，我接到一个银行工作人员打来的报警电话，说现在正在他们柜台办理业务的一个顾客可能是网上逃犯，怎么办？

当然不可能让他们直接冲出去摁住嫌疑犯，如果对方真的是逃犯，这样做不仅可能造成嫌疑人逃脱，更可能危及其他顾客生命。我在电话里对那个工作人员说：“先不要慌，他肯定还不知道自己已经被你们认出来了，你先给他正常办理业务，稳住他，不管他办理什么，可以假装系统有问题什么的，尽量拖延时间。”

对方这才放心地挂了电话。

我马上通知了银行所在辖区的警察，他们在几分钟之内就赶到现场。那个银行工作人员比较聪明，一直在系统里做手脚，让嫌疑犯的卡刷不出来。警察赶到的时候，嫌疑犯还坐在柜台前干着急呢。

嫌疑犯被当场抓获，真的是网上逃犯，已经在逃多年。

因为这件事，我被加了分。我们当时的奖励制度是这样的：接警的时候，如果抓到逃犯、小偷、赌博者等，都会有加分。加分就是加钱，虽然只是很少的一点点，但也算是一种激励。尽管那些坏人不是自己亲手抓的，可想到自己参与了，也做了贡献，心里还是会很激动。

当然，这点小小的激动维持不了多久，大部分时间，我们都是苦逼的。

我上班的时候，平均每天都要接到三百个左右的电话，但有效警情其实并不太多，一般在三十个左右。白天还好一些，乱打电话的人不多，一旦到了半夜，尤其是后半夜，各种寂寞的、精神不正常的人就会不停地给110打电话，当我们是陪聊小姐了。有没事儿跟你瞎聊的，有不管三七二十一骂人的，还有男的会打来电话说，“我好喜欢你啊，你喜欢我吗”，甚至一些不堪入耳的下流话都冒出来了。这些人真的很多，你也不可能为了这一通电话就去抓他。记得有一次，一个男人，可能精神不太正常，我们组每个人都接过这个人的电话，他就瞎聊，也不挂电话，最后我们实在没有什么可以说的了，都快崩溃了。我们组长听说了之后，想了一个办法，那个人再打来的时候，组长接过电话说：“普通话请按1，英语请按2，德语请按3……”那个人傻眼了，不知道该按几，我们听到电话那头有连续按键的声音，组长马上说：“不知道按几请挂机。”然后，那个人就把電话挂掉了。

这招把我们笑晕了，反正后来在我们班当班的时候，再也没有接到过那个人的电话。

我们接线员几乎没有一个不怕上夜班的，这哪是在110上班，简直就像在午夜声讯台。

还有另一种情况，“有困难找警察”，你会接到各种寻求帮助的电话。有一次，一个女人报警让我们去捉奸，但警察是不负责捉奸的，女人一听说捉奸不能出警，马上改变主意，报嫖娼。这种情况就必须要接警了。

我接到过报假警，是一个男人打来的，报警说他在哪里哪里，有人抢了他的包。因为抢劫、抢夺属于重大警情，我们必须通知警察在三到五分钟之内赶到现场。但是那次，警察去了之后发现只是小偷偷了东西。偷窃和抢劫属于完全不同的两种性质，报警者被教育了一番。

110接线员这份工作，有着无法言说的辛苦，心理上的阴影是很长时间都无法排解的。因为，每天接触到的负面情绪实在太多了，你想，报警嘛，肯定都是不好的事，不可能有人打110来告诉你我生活得很幸福，即便真的有这样的人，一定也正常不到哪里去。

因此，我们每天心情好好地来上班，到了下班的时候，基本都像霜打的茄子一般，身心俱疲。但我们是连接警民的桥梁，我们每天都可以为别人提供帮助，可以遏制犯罪，甚至可以救人性命。这么想，也就释然了。

选自《特别关注》2018.7