多元化预约对门诊患者满意度的影响

韦李春

【摘要】目的：研究多元化预约对门诊患者满意度的影响。方法：随机从我院门诊患者中选取50例患者，分为对照组与观察组，每组各25例。给予对照组常规预约服务，给予观察组多元化预约服务。记录两组候诊时间，统计门诊预约满意度。结果：对照组候诊时间较于观察组较长，P<005；观察组门诊患者满意度（9600%）相比于对照组（7600%）显著偏高，P<005。结论：多元化的预约模式对于门诊患者来说可减少候诊时间，提高满意度，具有临床价值。

【关键词】多元化预约；门诊患者；满意度；影响；研究

【中图分类号】R65741

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2018）09-277-01

随着现代科技水平的快速发展，门诊预约模式也得到多元化的发展[1]。与现代多元化的预约模式相比，传统的常规预约就诊模式已经远远不能满足现代门诊患者的实际需求。对于门诊患者来说，多元化预约模式有助于实现高效预约，快速就诊，减少候诊时间，提高就诊满意度[2]。因此，我院于2015年自主研发了门诊预约系统，并于2015年10月开始以内、外科门诊作为试点开始实行该系统，于2016年正式在多个内、外科投入使用。此外，我院于2016年实现了现场自助预约、电话预约及微信预约，我院医护人员根据患者实际情况将多种预约模式相互协调，使资源达到最大利用化，收获了理想的成果。现报告如下：

1资料与方法

11临床资料

50例门诊患者被随机挑选作为本次研究主体，平均分为对照组与观察组，每组各25例。对照组门诊患者于2014年3至2015年3月与我院接受诊治，观察组门诊患者于2016年3至2017年3月与我院接受诊治。对照组男25例，女25例；患者年龄为20～62岁，平均年龄为（4157±525）岁；体重为43～82kg，平均体重为（6359±623）kg。观察组男26例，女24例；患者年龄为21～62岁，平均年龄为（4176±526）岁；体重为42～82kg，平均体重为（6245±615）kg。两组患者性别、年龄、体重及其他临床资料构成比较差异无统计学意义（P>005）。

12方法

对照组患者采用传统的常规预约模式即分科诊治的方式进行护理服务。观察组实施多元化的预约模式，其主要内容包括：

（1）现场自助预约。加大自助机与缴费机的投放力度，提高自助服务；完善自助机与缴费机的功能（充值、转账、查询余额、打印账单等），缓解医院医护人员资源紧张，提高门诊预约效率，促进医院的业务流程的优化，提高患者满意度。

（2）电话预约。建立健全电话预约机制，透明公开医疗信息，实行公开开放预约通道，预约成功后取号排队，为患者节省预约时间，减少延误就医的可能性[3]。

（3）微信预约。开通预约公众号，对公众号预约模式进行适度推广与宣传；将公众号预约流程公布在医院大厅，医护人员引导门诊患者关注医院公众号，教导患者使用预约教程，实现预约。通过关注公众号可实现预约挂号、就诊管理、门诊缴费、住院费用浏览等功能。

（4）完善就診机制。透明公开各科室医务人员主治项目及出诊时间；强制要求患者实名制预约，引导患者使用社保卡、就诊卡，患者可通过提供有效身份证号码、姓名、电话、住址建设就诊卡；实施预约取号优先就诊机制，遵循先来后到原则规范就诊；加大宣传力度；加大新型预约模式的宣传推广力度，对于操作性较强的预约形式应附上详细的操作流程，医护人员负责引导就诊患者使用操作；成立导诊小组，导诊小组根据患者的具体情况提供有效、正确的预约就诊建议，保持微笑、热情接待就诊患者，使用温和的语气耐心示范操作预约流程[4-5]。

13观察指标

采用我院自制的满意度调查表对患者满意度进行调查，每月发放20份；记录患者候诊时间。根据满意度（满意度=满意率+一般满意率）评价患者满意情况[6]。

14统计处理方法

在本研究中计量资料以（x±s）表示，进行t检验；计数资料以率（%）表示，进行卡方χ2检验。P<005时，表明组间统计数据之间差异显著。

2结果

21两组满意度比较观察组满意度为9600%（24/25），对照组为7600%（19/25），经统计得组间差异为（χ2=415，P<005）。如表1所示：

22候诊时间对比两组候诊时间对比有显著差异，P<005。如表2所示：

3结论

传统的常规预约模式具有挂号、候诊时间过长等缺点，不能及时有效地安排患者就诊，特别是医院人流量较大的时候，难以发挥有效作用[7-8]。现代多元化的门诊预约模式指的是以现代信息技术为依托，以完整的就诊体系为基础而建立起来的有效、快速、优质的门诊护理模式[9-10]。对于门诊患者来说，采用多元化预约模式进行预约有助于实现高效预约，方便快速就诊，减少候诊时间，提高就诊满意度。

我院于2016年以来实现了多元化预约，其中包括：现场自助预约、电话预约及微信预约等。此外，我院医护人员还根据患者的实际情况将多种预约模式相互协调，使资源达到最大利用化，促进了我院就诊制度的完善，整合了医疗信息资源，提高了患者的就诊满意度。

本研究结果显示，两组患者就诊满意度相比有显著差异，且P<005；观察组候诊时间（027±012）h相比与对照组（164±079）h差异显著，P<005。综上所述，多元化预约模式对于门诊患者来说可有效减少候诊时间，提高患者就诊满意度，具有临床价值。

参考文献

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