JCI标准下的后勤精细化管理实践

孙丽娟

(辽宁省人民医院，沈阳市 110015)

医院后勤作为医疗、教学、科研的支撑和保障系统对医院的建设和发展有着重要作用，工种多、技术性强、摊子大、范围广是后勤管理的特点。同时，在医院的快速发展阶段后勤管理也面临很多挑战：设备增多、面积扩大、技术落后、人员老化、成本提高、服务要求高、资源限制等等。如何提升后勤管理效能、优化服务流程、提升服务品质，是每个后勤管理者时刻思考的问题[1]。

JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，也是世界卫生组织认可的认证模式。2015年底开始，后勤服务中心严格运用JCI标准，围绕医院总体发展思路，坚持强化素质、完善管理、物尽其用、服务临床、保障后勤的原则，采用后勤精细化管理，对医院的后勤工作进行持续性改进，使后勤服务理念精细化、制度建设精细化、服务过程精细化、计划与落实精细化、细节管理精细化、物资管理精细化，提升后勤服务质量，构建专业化服务模式，同时增强全员的质量安全意识，让医院后勤保障更有力、更高效[2]。

1 推陈出新，完善后勤规章制度

医院后勤根据实际，在原有质量管理体系文件的基础上，围绕JCI标准下设施管理及安全目标，参照国家法律法规及行业标准，通过不断学习和讨论，重新完善后勤各项管理制度及安全计划，并对制度审核、修订、废止等各环节进行质量控制，确保制度的严肃性、时效性和可操作性[3]。

同时狠抓制度执行力，强调痕迹管理，严格执行交接班制度、巡视检查制度、运行操作规范，各个班组均设有交接班记录。

后勤部门定期组织核心制度培训，按照培训计划开展职业防护、专业技能、规章制度、医院感染预防与控制措施、法律法规、安全文化、质量改进等培训，保证所有培训均有记录，重要培训有测试结果。

2 制定多项应急预案，加强培训及安全教育

为保证患者人身安全，医院使用灾害脆弱性分析(HVA)评定医院高风险事件：通过收集上一年国内外医院发生过的突发事件信息，结合所在地区和医院的实际情况，作为评价医院自然灾害、技术事故、人员伤害、危险品伤害四类风险事件的依据。评估工具采用凯撒模型，采取结构化格式进行风险评估[4]。根据评估结果，后勤服务中心制定了多项应急预案，包括供电中断应急预案、供水中断应急预案、电梯困人应急处置流程、跑水泛水应急预案、洪水应急预案、暴雪应急预案。

同时，后勤对高风险项目进行分析改进，对各类应急预案每年至少开展一次应急演练和总结分析改进，加强安全教育及实战经验，提高快速反应能力。并使全员安全防范意识不断增强。

3 体系完善，保障服务设施时时完好

3.1 改善硬件设施，保证安全的就医环境

在水电设施方面，后勤加强设施的维护和管理，有计划地维修和改造陈旧老化的供电线路和供水管网；增强电力供应能力，每月对发电机组进行一次空载试验，每季度进行一次带载试验；更换各类不安全开关，消除火灾事故隐患；配电设施上锁或安装防护，防止人员误触或恶意破坏。

在公用设施方面，用颜色、标示区分各种管道，张贴管道流向，必要时可以紧急关闭系统；对管道井、配电柜、强电井、电梯统一编号并张贴标签；楼梯、台阶、坡道、电梯、开水房等场所设有安全提示标识；安装窗户限位器保障安全，防止意外发生；在每个卫生间内设置扶手以及紧急求助呼叫铃；在儿科安装安全插座，防止儿童误碰电源；改造门槛、安装坡道(坡道地面材料使用防滑地胶，使用前由专业人员进行踩踏测试)，保障患者通行安全；改造地下管廊，用30 d时间将30年地下管沟改造成“地下宫殿”……通过这些举措，医院的硬件设施安全有了多重保障[5]。

3.2 构建维护管理模式，对设施设备周期性维护保养

医院后勤设施设备维护管理模式的构建是提高管理水平，提高保障能力的基础。为此，后勤每年修订水电等公用设施系统安全管理计划和公用设施管理计划，更新公用设施设备清单，并制定分布地图(包括配电、水、通风和换气、管道、供暖等)明确各种设施信息参数，并参照国家法律法规、医院制度、设备技术手册和制造商建议等，制定了内容详细、要求明确的各类设施设备保养计划和标准操作规程，明确了每日巡查、每周巡查，月度、季度、年度检查维保的项目。保养作业人员通过移动设备下载保养计划，再到达设备位置扫描二维码进行保养作业，作业完毕后保养人员在移动端录入保养结果，系统根据实际保养完成日期自动推算下次保养日期。构建设施设备维护管理模式，做到主动维护、主动干预，较以往的被动维护，设施设备出现故障后维修，依赖经验积累，主动维护可使设施设备的可靠性得到很大提升[6]。

3.3 应用信息化手段，建立后勤保障巡查模式

建立后勤保障巡查模式，进一步优化流程，规范巡检，成立后勤巡查小组，采取移动巡检方式，通过手机联动，由系统发起并主动督促巡检任务的及时开展，并跟踪各项任务完成情况。巡检人员扫码定位设备获取巡检内容，按照巡检标准执行后填写巡检情况，发现问题现场处理落实，并同步上传数据及图片，实时反馈巡检内容，确保不会遗漏。通过巡检传统模式向移动模式转型，使巡检操作便捷化、巡检内容标准化、巡检管理实时化、巡检结果即时化，同时减少了科室的报修次数，提高了巡检效率及质量[7]。

此外，后勤还不定期对各病区、各部门水电安全使用进行检查，对重要基础设施及重点要害部位加强技术指导及监督检查，确保全院各种特种设备、安全部件定期年检，特种作业持证上岗率达100%。

3.4 建立维修材料二级库，设施维修结合移动设备实现便携化

对后勤维修材料实行精细化管理，物资入库、出库、盘库、报废、调拨管理流程严谨。在新品物质采购时，仓库管理员进行入库档案登记，由维修人员提交物资申请，得到发放审批后由仓库管理员进行发放，并进行退库登记[8]。

在设施故障报修方面，采取多种渠道报修，分别是手机APP(综合在线工单系统手机客户端)、随手拍微信群及24小时报修电话。用户使用手机APP进行报修时仅需输入联系电话、联系人、诉求详情，同时支持图片上传，APP报修的工单由系统管理员在PC端统筹安排、分派任务。维修人员用手机随时查看维修任务，并实时更新维修进度，管理员从系统中可随时查看维修进展情况，统计分析员工的工作量。

使用手机APP平台后，可实现从报修、派单、维修、回访全过程的闭环管理，并且达到管理过程可视化、报修调度便携化、执行方式标准化。

4 引入管理工具，实现持续改进

质量和安全是JCI评审标准的核心，在安全管理方面，强调降低风险、重在预防。后勤根据设施报修记录、安全巡查记录、不良事件上报等数据，利用灾害脆弱性分析(HVA)对医院建筑物、地面、设施设备等进行安全风险评估，通过评估结果，制定年度院区环境安全风险计划。

通过院不良事件上报系统，实时上报医院内出现的各种设施设备故障、水电供应中断导致的安全事件。每月分析和总结安全管理中出现的问题，采取相应的措施并持续改进。

为实现管理和服务的进一步精细化，后勤服务中心2017年设定了质量监测指标来评估各项工作执行情况，并每月向医院质控办公室上报指标的监测数据和改进措施。每季度向医院领导和设施与环境安全委员会提供监控数据报告和建议，用以支持规划设施设备和系统的更换或升级，从而降低在设施设备的安全风险[9]。

在医院持续进行质量改进的过程中，后勤团队运用科学的质量管理工具进行工作改进和流程再造，完成了提高基础公用设施及时维修完成率(目标值95%)的PDCA改进项目。后勤团队首先建立改进项目组织架构，确定组长、秘书及组员。小组人员共同查找公用设施及时维修完成率未达到目标值的原因(包括人员、管理、设施、配件等方面)，并进行分析，确认原因，制定改进计划时间路线图及具体的实施措施(包括规范公用设施检查、维修记录单，细化人员责任分工，采取多渠道报修方式，统筹分派维修任务，并建立维修材料二级库对维修材料实行精细化管理等)。采取各项措施后，PDCA项目监测值稳步上升，项目组对所有公用设施维修相关资料进行存档，由项目秘书统一整理，完成各项统计工作，利用图表展示故障高发的区域和设施，在下一阶段的工作中针对这些区域/设施采取相应的措施，并分析工作中存在问题的原因，吸取经验教训，在下一个PDCA循环中作为改进计划的依据。通过应用PDCA，基础公用设施及时维修完成率由90%以下提升至95%以上，取得了很好的效果(见图1)。

图1 2017年3—10月PDCA项目监测值

5 严格监管，提高外包服务水平和能力

医院的后勤服务社会化包括保洁、电梯、餐饮、绿化养护、被服洗涤、特种设备运行维护等。为提高外包服务水平和能力，适应医院快速发展的需要，医院后勤从外包合同的签订和执行、外包服务的考核、外包服务的应急管理及持续改进服务质量等方面入手，不断建立健全服务质量管理体系，完善考核方案，实现外包服务质量全程监管，形成多维度、全方位的考核机制。

合同执行期间有专人跟踪合同执行情况，定期开展满意度测评，考核及满意度调查结果将作为对外包单位进行处罚、合同签订的评判依据。并对发现的问题约谈相关企业负责人，进行限期整改，最大限度地满足临床需要[10]。

医院的各项外包服务均按照JCI标准要求执行。以保洁服务为例，医院保洁工作高度重视院感控制和现场质量，制定了严格的日常保洁、专项保洁、定期保洁等规范化专业标准。标准具体到工作流程的每个细节：将保洁工作和运送工作分开操作，将病房内和公共区域分开操作；保洁设置专用洗衣房，对使用过的毛巾、地巾分别进行清洗消毒处理，坚持一床一巾，将抹布、地巾按颜色区分开，用于不同区域，日常保洁标准具体到工作流程的每个细节；全范围开展7S管理标准，在服务监督过程中将7S管理标准应用于每一个工作环节，做到“标准一致，目标统一”。

在污物管理方面，医院通过对硬件设施的配置使用、现场暂存点位的规划、院内清运路线的规划、人员及器具的资源匹配，并综合医疗诊疗需求、感染控制管理要求及相关法律法规，制定现场管理方案，对污物的初始收集至清运离场的全程进行监管。为确保各类污物严格实行分区分类管理，后勤对医院室内垃圾站做了隔断处理，对各类污物进行分区分类存放，既保证污物暂存过程的安全性，也便于丢失物品的寻找，同时地面重新铺设地沟，方便刷洗和污水处理。

后勤工作是医院工作中一个十分重要的环节，是一项复杂的系统工程。过去后勤工作的特点是粗放性、被动性、无序性、随意性、突发性，JCI带给了医院新的管理理念，利用科学的管理方法及先进的信息技术，通过不断的质量持续改进、流程的固化和标准的提高，使后勤管理转变为精细化、主动性、标准化、规范化、计划性，全面提高了后勤服务水平，有效避免事故差错的发生，保护患者的安全。建立现代医院后勤新体制，促进后勤与医疗同步发展。