民航企业文化融入空中乘务专业建设的必要性

孙媛媛

摘 要： 航空服务人才如何培养才能与用人单位的需求标准实现无缝对接？在专业建设过程中，通过不断的探索和实践，得出的结论是将民航企业文化融入空中乘务专业建设是最有效的发展途径。将民航企业“精、细、美”的服务理念融入空中乘务专业学习的全过程，在提高空中乘务专业学生职业素养有效提高学生就业率的同时，为航空业的发展提供坚强的人力后盾，彰显高校的社会责任。

关键词： 企业文化 职业能力 专业建设

目前，随着社会经济的快速发展，航空出行以快速、安全为特点，越来越受到大众的欢迎，各高校看到民航业巨大的发展空间，开设空中乘务专业的势头如雨后春笋，该专业成为大家报考咨询的热门专业之一。空中乘务专业的培养模式多以校企合作为主，就业岗位的现实需求是支撑该专业快速发展的主要因素。面对民航企业相对封闭的运营环境，各高校很难直接与民航企业对接，实现专业共建。这就催生了作为校企合作桥梁的第三方企业，他们拥有与民航企业对接的就业资源，通过寻找高校合作，整合培训资源与人力资源，实现空中乘务专业的共建共赢。在这种特殊的校企合作模式下，将企业文化融入专业建设，让学生在校学习期间就感受到企业工作的要求和氛围，有效提高空中乘务专业学生的职业素养，促进学生就业率的提升。

一、民航企业文化与空中乘务专业教学融合是必然的

空中乘务专业的办学理念是培养面向民航企业服务第一线的高素养实用型人才。空中乘务专业职业培养的导向是民航企业的岗位需求，民航企业在市场竞争中的生存与发展，需要职业素养优秀的空中乘务人才，两者之间的合作越来越紧密。但是从目前的专业建设情况看，距离这种人才培养要求存在一定的差距。随着职业人才培养的迅猛发展和校企合作的深入推进，民航企业文化与空中乘务专业人才培养的良性融合，促进空中乘务专业学生更好更快地适应民航企业的岗位要求是一个必然趋势。当然企业文化与校园文化还是存在本质上的区别的，不管是从人员结构、活动环境、面对人群还是核心功能都有很大的不同。两种文化的融合之路还要经过探索实践、寻找方法、积累经验才能实现有机融合。

二、民航企业文化中“精、细、美”的内涵意义

中国国际航空公司2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。国航的服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”，可以看出国航的企业文化是以优质的服务赢得市场，用自己的爱心温暖他人，在团队内相互合作、互相帮助。中国南方航空公司的核心价值观是“南航人，客户至上，安全、诚信、行动、和谐”。厦门航空公司始终坚持以客户需求为导向，努力塑造“精、细、美”的特色服务形象。这样的服务标准是民航企业提高市场竞争力的核心要素，是服务行业“工匠精神”的具体体现。精，是指服务流程的精，为提高服务效率，节约时间成本，优化客舱服务体验，免除服务环节中不必要的麻烦；细，是指服务意识的细，一切从旅客需求出发，提供全流程便捷服务，加强服务标准化建设，关注服务细节、有能满足服务需求的行动力，全力提升航班旅客满意度；美，是指服务仪态的美，这里的仪态绝不仅仅指空中乘务人员的长相和外表外貌，更是通过注重高端客户个性化服务，提高沟通技巧与特情处理能力，从而让旅客感受到服务美的气质。

三、“精、细、美”的企业文化如何融入空中乘务专业学生的职业能力培养

职业能力是人们从事其职业的多种能力的综合。职业能力可以定义为个体将所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力。空中乘务专业学生应具备的职业能力有：语言表达与沟通的能力、随机应变的能力、解決突发事件的能力、团队协作的能力及综合服务的能力。具体体现如下：

1.企业文化“精、细、美”的要素与课程标准对接，实现教学培养学生职业能力的目标。

空中乘务专业学生的基础职业能力是语言表达与沟通的能力，我们将企业文化“精、细、美”的要素植入课程标准，将“语言表达训练”课程定位为空中乘务专业为实现人才培养目标而设置的一门专业基础课程。它是空中乘务专业的专业必修核心课程。本课程在普通话口语表达的基础上，与航空服务业紧密联系。本课程旨在培养学生语言表达能力，提高学生的普通话口语表达水平，是一门在理论的指导下实践性很强的课程。它对学生职业能力的培养和职业素质的养成起着主要的支撑作用，奠定航空服务行业对人才职业能力和职业素养高规格要求的基石。

空中乘务专业学生的随机应变的能力、解决突发事件的能力、团队协作的能力是渗透多岗位要求的能力，主要集中在“民航服务心理”这门课程上，本课程以高职人才培养的特点出发，结合本学科的特点，以知识的实用性作为教学的重点。本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，提高服务水平。

空中乘务专业学生的综合服务能力是整个职业能力的核心。主要体现在“客舱管理实务”这门核心课程上。“客舱管理实务”是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务内容的概述，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。通过本课程的学习，学生具有客舱服务的一般能力，能够运用前期课程所掌握的民航运输、航空旅游、普通话及英语沟通等相关知识技能完成基本的航班服务，进行特殊情况处理，系统地掌握达到民航初级乘务员职业资格认证所需的知识、技能，形成爱岗敬业、诚实守信、团队合作等民航服务岗位所需的职业道德、职业素养，具备较强的表达沟通能力和良好的服务意识并为职业发展打下良好的专业基础，同时为学生通过民航乘务员职业资格考试打好基础。

2.企业文化“精、细、美”的要素与学生管理对接，实现学生管理培养学生职业能力的目标。

结合民航行业用人需求及空中乘务学生“头脑灵活、喜欢表现、擅长接受新事物但缺乏服务意识及团队协作能力”的特点，对于空中乘务学生的“精、细、美”的管理内容涉及学生在校学习和生活的诸多方面，以空中乘务专业人员的岗位标准管理学生，全面提升空中乘务学生的综合素质和职业能力。空中乘务学生“精、细、美”管理的内容主要包括以下几个方面：

（1）从职业形象规范方面，对空中乘务专业学生进行精细美的管理。

空中乘务专业是高端服务行业的代表，员工的外在形象是民航企业的窗口，除了具备较好的相貌外，具有亲和力的气质也是当下各航空公司重要的选人用人指标。我们通过开设“形体体能与训练”、“民航服务礼仪”等课程进行专项训练外，在学生的日常管理上也时刻体现着企业精细美的要求，利用准军事化管理，依据“航空学院学生着装十不准”，对在校学生的统一着装、行为礼仪、妆容、配饰等进行精确、细致、美观的规范管理。

（2）对空中乘务学生行为规范的精细化管理。

为了全面评价空中乘务专业学生的德才表现和综合素质，结合空中乘务专业学生实际情况，特制定“空中乘务专业学生综合测评方案”，对空中乘务学生日常行为规范、学习纪律规范、宿舍纪律规范等方面进行精细化管理。

（3）对空中乘务学生道德人才培养的精细化管理。

企业“精、细、美”的服务理念对空中乘务专业学生道德人才培养提出新的高度，如何让学生具有服务的意识，能够吃苦，喜欢将简单的事情重复做，做到精、细、美的标准，热爱服务，具有较高的职业幸福感，将成为空中乘务专业培养人才的终极素质目标。根据职业需求，对于空中乘务专业学生的道德人才培养的内容包括明辨是非、遵纪守法、诚实守信、爱护公物、集体观念、勤奋好学、文明礼貌、热爱劳动等方面，道德人才培养要从细节点滴处入手，从自己的身边小事做起，将空中乘务专业學生培养成具有较高道德素质和职业素养的高端服务型人才。

空中乘务专业与企业联系紧密，空中乘务专业的学生管理模式从原来与其他专业无异的规章管理到具有空中乘务专业特色的精细化管理，更有利于培养学生的服务意识和提升空中乘务学生的综合素质，使学生管理工作更具有行业特色，相信在坚持不懈的努力和持续改进下，空中乘务学生精细化管理工作将取得卓越的成效，配合我国民航高速发展的脚步，为民航业培养出高质量、高素质的高端服务人才。

参考文献：

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