浅析新环境下基层干部与群众的沟通艺术

刘莹

摘 要：基层干部是国家干部的重要组成部分。与群众之间的沟通，从小处说，关乎基层干部的自身形象和业绩；从大处说，关乎国家政策、方针能否得到有效落实，甚至在一定程度上代表国家和执政党的形象。对目前基层干部与群众沟通时存在的问题进行剖析，同时针对这些问题提出了基层干部与群众在沟通时应该坚持的原则：首先，要坚持有效沟通的原则；其次，要坚持行政语言和群众语言相结合的原则；最后，要坚持传统方式与新媒体技术相结合的原则。

关键词：基层干部；群众；沟通；艺术

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2018）01-0061-02

在我国，基层干部处于行政组织的终端位置，直面群众，相比较其他级别的干部而言，基层干部与群众之间的关系最为密切。做好与群众的沟通工作，无疑是彻底落实国家各项方针、政策的前提，只有与群众进行有效的沟通，才能更清楚地了解群众的实际需要，才能维护群众的根本利益。然而，随着时代的发展和科技的进步，我们正处于新环境下，群众的组成部分具有复杂性，人们性格各异，说话方式各异，家庭背景各异，以及文化教育程度也各异。因此，基层干部在与群众沟通的过程中，考验的就是基层干部的沟通能力和沟通技巧。

一、基层干部与群众沟通的重要意义

（一）有利于国家的方针政策顺利下达

国家的方针政策能否顺利下达，与基层干部能否与群众有效沟通有着密切的联系。良好的沟通可以使人民群众了解党和国家实施某类政策的用意，只有群众了解其用意，这些方针政策才能顺利下达，同时也可以树立党和国家的良好形象。若群众不了解其用意，就不會心甘情愿地去执行，群众有怨气，产生了负面舆论自然会阻碍政策的落实。由此可见，基层干部与群众良好的沟通是至关重要的。

（二）切实维护人民群众的利益

人民群众始终是我国物质文明建设和精神文明建设最基本的阵地。中国共产党的宗旨就是全心全意为人民服务，维护最广大人民的根本利益也是我党全部活动的出发点和归宿。因此，如何切实维护群众的利益也是党和国家的重要议题之一。沟通是基层干部了解群众的渠道，也是干部与群众保持良好关系的桥梁。基层干部不是坐在办公室里就能了解群众的，只有与群众进行沟通，才能了解群众的疾苦，了解民生所需，从而才能把群众最想解决的问题上达给国家，进而出台最符合群众利益的政策。

（三）有利于提高基层干部的工作能力

与群众进行良好的沟通，对于基层干部而言，是一种能力，更是一种智慧。与群众沟通，可以使基层干部听到群众的意见和批评，找到自身存在的问题，实现自我反省：当群众出现的问题特别棘手时，有利于提高基层干部的应变以及解决问题的能力；当与不同性格、不同职业的群众沟通时，有利于提高基层干部语言运用和处理人际关系的能力。总之，与群众的沟通是自我完善、自我提高的过程。

二、基层干部与群众沟通时存在的问题

（一）沟通的有效性欠佳

1.群众感到拘谨，不能畅所欲言。目前，基层干部与群众的传统沟通方式是面对面的沟通。然而在面对面的沟通中，一些群众感觉拘谨，不能表达自己真实的看法，即使有不满意的地方也不敢直接提出，因此群众不能在一个宽松、民主的氛围中畅所欲言。再加上有的基层干部说话时语气生硬，带有负面情绪，很容易与群众产生距离感。

2.基层干部认知模式刚性。基层干部的认知模式是影响有效沟通的重要因素，有些基层干部比较自我，沟通时不听群众的看法，常常从自己的角度考虑问题，长此以往，基层干部非但不了解群众，甚至会自我膨胀。更严重的是，一些群众为了迎合基层干部，倾向于说干部愿意听的话，当基层干部听到这样的话，更加剧了基层干部的自我认同感，也在一定程度强化了其认知模式的刚性，如此一来，就产生了恶性循环。

（二）基层干部使用的语言过于行政化

基层干部与群众沟通时，存在的共性问题是使用的语言过于行政化。很多基层干部认为，说行政语言，可以体现自己的身份，显示自己的语言水平高，因此不少基层干部习惯打官腔，说套话，说话时比较生硬，常常使用命令性的口吻，给群众一种高高在上的感觉。殊不知，群众对这样的说话风格比较反感，认为这些官话、套话是漂亮的空架子，不接地气。因此，基层干部的语言过于行政化会造成与群众之间的隔阂。

（三）基层干部对新媒体存在认知困境

随着网络的发展，新媒体逐渐成为人们主要的沟通载体。近几年，政府为了听取群众的意见，让群众表达真实的想法，也拓宽了沟通渠道，除了电子邮箱、电话热线以外，还有微博、微信公众号等，这些渠道为基层干部和群众的沟通提供了极大的方便。在这种新媒体环境下，对于基层干部而言是机遇，也是挑战。因为新媒体可以提高群众的参与度和积极性，使政府更深入地了解群众需要。然而，很多基层干部对新媒体存在认知困境。首先，他们还习惯于传统的沟通方式，不习惯、也不熟悉利用互联网的交流平台，可是随着社会发展节奏和人们工作节奏的加快，人们的时间越发紧张，群众更愿意采用便捷的方式进行询问、了解和反馈。其次，不少基层干部认为新媒体依然是由党和政府所掌控的，却忽视了新媒体的舆论监督作用。再次，一些群众在网络平台发表看法后，基层干部也疏于对群众意见进行反馈。

三、基层干部与群众沟通时应该遵循的原则

（一）坚持有效沟通的原则

1.确保沟通融洽。第一，使用平缓的语调，保持良好的情绪。同样的话语和文字，使用不同的语调表达出来的效果是不同的。基层干部的语调极为重要，要采用平缓的语调，避免反问、命令、责难等口气，与此同时，基层干部要保持乐观的态度和良好的情绪，避免个人主义和情绪化，不要把负面的情绪带到沟通中。第二，采用合适的肢体语言。肢体语言在一定程度上是催化剂，有时也决定着沟通能否顺利进行。因此，基层干部要注意和规范自己的肢体语言。采用合适的肢体语言，一方面可以拉近与群众的关系，另一方面可以事半功倍。首先，沟通时基层干部要面带微笑，微笑最能拉近彼此的距离，让群众愿意敞开心扉；其次，必要时要起身与群众沟通，若指引方向，不可用单指，要伸出五指，手面向上；再次，交流时眼神要保持平视，看着对方的眼睛说话，以保证说话人有被尊重的感觉。此外，在座位上与群众沟通时，要保持上身前倾，拉近彼此的心理距离。第三，采取幽默、机智的应对方式。由于基层干部每天的事务较多，有时难免会出现小的失误，使之与群众产生摩擦。有些群众难免会产生愤怒的情绪，这时要求基层干部心平气和地冷静处理，站在群众的角度考虑问题，换位思考，以幽默的语言化解矛盾，以机智的方式应对，切忌情绪激动，这样不但解决不了问题，还会造成事情向相反的方向发展。

2.提高沟通的效率。基层干部与群众交流时，提高沟通效率，也就提高了工作效率，从而可以为更多的群众服务，形成良性循环。如何提高沟通效率，笔者凭借多年的工作经验，提出以下几点建议：第一，充分了解群众的需求。只有充分了解群众的需要，才能真正帮助群众解决问题。不同的群众个体具有差异性，年龄、身份、职业、家庭状况等不同，需求自然也不同，这考验的就是基层干部能否在沟通时快速并充分了解群众的情况。在了解需求后，基层干部一定要准确传达信息，给出直接、明确并有建设性的建议。在给出建议时，还要从关怀与支持的角度出发，让群众感受到被关怀，感受到基层干部以群众为重。第二，明确传达信息。传达任务时，能否明确传达信息关系到能否提高沟通效率。基层干部与群众沟通时，传达的任务要清晰，这就要求基层干部所使用的语言要简单凝练、有条理，层次分明，而且符合逻辑。第三，采取主动沟通的方式。通常情况下，群众遇到问题或要办理某些事情时会主动询问相关的基层干部，基层干部通常扮演被动沟通的角色，但是有效的沟通应该是互动的双向行为，只有两者都积极主动参与才能得到充分的反馈。因此，基层干部可变被动为主动，在了解群众的问题和需求后，主动与群众交流，预判群众要提出的问题，提前加以补充说明，要确保让群众听得明白，内容充分而又不冗余。

3.根据群众反应及时调整。沟通的目的在于沟通双方就某个问题达成共识，并对行为有着指导意义。若双方沟通后没有产生预期效果，基层干部并没有解决群众的实际问题，那就事倍功半了。所以基层干部与群众沟通时，应该确认群众听得明白，随时观察群众的表情和反应，若发现有障碍，应该及时针对群众表情和语调的变化而调整沟通内容和方式。

（二）坚持行政语言和群众语言相结合的原则

行政语言是指国家行政机关的工作人员在处理国家事务、社会公共事务及机关内部事务时，用来传递、汇报行政活动进程和发展的信息符号。行政语言的特点是：其一，行政语言具有权威性和政治性；其二，行政语言具有准确性和严谨性。当传达某些相关政策时，行政语言发挥着主导作用。群众语言，是指群众在长期的生产生活实践中，用自己独特的方式创造的用于表达思想、观念和愿望的民间语言。群众语言的特点是：其一，通俗易懂；其二，具有号召力。当了解群众情况、为群众解决实际问题时，群众语言发挥着主导作用。

基层干部与群众沟通时，若只使用行政語言或只使用群众语言，也会影响沟通效果。所以，基层干部应该把行政语言和群众语言结合起来，即确保跟群众所说的话准确、严谨，同时还要使用群众语言。基层干部使用群众语言时要注意以下几点：首先，要使用通俗易懂的语言，深入浅出，使语言平民化、柔性化，这样能让群众听得明白，消除和群众的沟通障碍，更好地解决问题。其次，要讲实话，让群众感到可信。再次，要与群众产生共鸣，所说的话题一定是群众最关心的热点和难点，紧紧围绕着群众的切身利益。

（三）坚持传统方式与新媒体技术相结合的原则

目前，信息技术的高速发展改变了人们的生活方式，新媒体技术已经成为人们沟通的主要渠道，群众对党和政府的透明度要求也随之提高，这就要求基层干部不仅要面对面地跟群众沟通，还要利用新媒体技术与群众进行沟通，所以基层干部要掌握新媒体技术的沟通技巧，创造一种轻松的网络环境，如在网络平台上，掌握网络语言，提升语言的亲和力和真挚感，像朋友一样与群众沟通，通过群众使用的网络语言，判断其所思所想。其次，当群众在网络平台提出建议时，基层干部应及时给予回复，形成有效的信息反馈机制，使用有导向的语言来引导网络舆论。这样可以实现基层干部与群众的真实沟通。

参考文献：

[1]李威.基层领导干部学用群众语言存在的主要问题[J].中共青岛市委党校.青岛行政学院学报，2015（3）.

[2]王君.基层领导在下行沟通中行政语言的表达研究[D].开封：河南大学，2014.