应用品管圈提高团体体检报告发放率

韩晓宁，付冬梅，曹 力，左 双，邹函朔

（宿迁市第一人民医院健康管理中心，江苏 宿迁 223800）

健康体检报告是受检者经过一系列物理、检验、影像等检查后，得出的各种数据通过医院信息化系统汇聚，客观地反映受检者目前身体状况，最后由主检医生经过综合分析、审核后生成的具有一定格式的文档，能为相关疾病的预防、诊断、治疗提供重要的依据[1]。体检报告发放不及时常见于团体体检客户，我院健康管理中心团体报告需检后10个工作日发放，由于团体体检人数众多，而且持续时间较长，单位常常需要分批取走体检报告，容易出现报告发放不及时的现象，造成团体体检客户满意度下降[2]。本中心于2017年5月至同年11月将品管圈质量改进工具应用于提高团体体检报告发放率的实践中，取得了良好效果，现将方法介绍如下：

对象与方法

1 成立品管圈小组

我科于2017年5月成立品管圈。由护士长及护理骨干共7人组成，设圈长1名，辅导员1名，圈员5名，经过召开圈会，共同讨论提出圈名，圈徽设计方案4个，经投票最终将“爱康圈”定为圈名，并设圈徽，意喻爱护健康、守护健康。

2 主题选定

品管圈小组成员运用头脑风暴法列出多个可实行的主题，根据评价法，从迫切性、圈能力、上级政策及可行性4个方面对每个提案进行投票[3]，汇总出总分最高者“提高团体体检报告发放率”为活动主题。

3 拟定活动计划

活动时间为2017年6月1日至2017年11月30日，依据品管圈活动手法，从主题选定、活动计划拟定、现状把握及目标设定再到最后的检讨与改进，为期共24周。

4 现状把握

4.1 绘制相关流程图

参照《品管圈护理实用手册》[4]将科室发放体检报告存在的问题进行梳理，分析造成团体体检报告发放不及时的原因，绘制相关流程图，便于查找原因和制定相应对策。

4.2 收集数据并进行分析

根据科室报告管理员数据收集，回顾2017年6月19日至2017年7月12日共完成团体体检人数3181人，10天内报告发放份数2269份，报告发放缺陷912份，将相关情况记录于检查表，利用柏拉图80/20法则（图1）对团体体检报告发放存在问题进行分析，确定本次活动改善重点为已打印未发放、已体检未初筛、初筛项目结果不全为此次品管圈的真因。

5 目标值设定[5]

本次活动的目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力，其中圈能力由品管圈成员就管理目标对自己能力进行评估推算得到，依据公式计算目标值=71.33%+(1-71.33%)*92.03%*60%=87.16%，改善幅度为15.83%。

6 原因分析

在前期资料收集的基础上，圈员通过开会讨论、采用头脑风暴的方法，针对三个导致团体体检报告发放不及时的主要原因深入分析，分别绘制鱼骨图（图2-4）；已打印未发放主因有客户不知晓报告领取流程和工作人员10天内未提醒领取；已体检未初筛主因有客户体检单未交回和工作人员7天内未提醒补检及遗漏初筛；初筛项目结果不全主因有标本采集不合格、初筛流程不熟练和特殊体检资料不全。

图2 已打印未发放原因分析（红框为圈员票选所得要因）

图3 已体检未初筛原因分析（红框为圈员票选所得要因）

图4 初筛项目结果不全原因分析（红框为圈员票选所得要因）

7 对策拟定与实施

根据六合分析法（5W1H）原理，详细拟定对策。圈员通过打分评价对策的可行性、自主性、经济性[6]，根据打分结果拟定对策：（1）制定特殊资料管理规范（2）改进各环节导检单上交提醒措施（3）改进领取流程宣教方式（3）加强报告发放质控。

7.1 特殊体检资料管理规范

制定特殊体检资料管理规范，所谓特殊体检资料是指影像资料（包括核磁、钼靶、CT等）及纸质资料（包括病理、胃镜、13-C呼气试验、14-C呼气试验、人体成分分析及骨密度结果等），组织护士进行学习，重点强调资料专人管理，定点放置，接收专人签字，定期整理，及时录入并上传，并将此规范纳入健康管理中心护士岗位职责，护士长以此为依据，不定期督查此规范完成情况，进行总结、分析、改进。

7.2 改进各环节导检单上交提醒措施

检前发放温馨提示单提醒体检结束后上交导检单；制作体检流程牌，体检结束后将导检单交回服务台字样给予醒目标识；设立导检单回收处，专人回收，同时审核体检项目完成是否有遗漏。

7.3 改进领取流程宣教方式

未按预约日期体检者，为防止报告延迟发放，规定自取报告。回收导检单时除口头交代体检报告领取时间后，须提供体检报告领取通知单并写明领取报告日期。

7.4 加强报告发放质控

制定单位领取报告登记表，由客服班追踪单位报告领取进度；规定体检报告专人管理，制定体检报告管理规范及体检报告管理质控员工作制度，重点负责督查个体及团体报告的整理及发放。每月召开体检报告质控会，制定整改措施并督促落实、监督整改效果。

结 果

1 有形成果

收集数据并进行分析：2017年10月20日至2017年11月14日体检报告10日内发放情况统计，体检人数共计2317人次，10日内发放2071份，缺陷246份，利用柏拉图进行分析（图5），通过整改前后数据，发现团体报告发放率提高了25.3%，目标达标率为114%超过预期目标。目标达成率=（改善后数据-改善前数据）/目标设定值-改善前数据）*100%=（89.38-71.33）/（87.16-71.33）*100%=114%

2 无形成果

品管圈活动开展，使全体圈员在解决问题能力、沟通协调能力、责任心、团队精神、品管手法、荣誉感等方面均有提高，尤其团队精神、工作积极性、执行力等方面，建立了人人参与护理质量管理的良好氛围。

图5 “爱康圈”改善后柏拉图

讨 论

1 品管圈活动提高科室管理能力

品管圈主要目的在于提高产品质量和提高工作效率。我科室通过开展品管圈活动，制定了相关管理规范，使工作流程标准化，不仅提高了工作效率，而且提升了科室员工的责任心与执行力，取得了良好的效果。

2 提升了科室综合实力

本次活动科室圈员主动参与，按照“品管圈”活动步骤依次实施，积极寻找体检10天后团体体检报告未及时发放的原因，确定本次活动改善重点为已打印未发放、已体检未初筛、初筛项目结果不全为此次品管圈的真因；已打印未发放主因有客户不知晓报告领取流程和工作人员10天内未提醒领取；已体检未初筛主因有客户体检单未交回和工作人员7天内未提醒补检及遗漏初筛；初筛项目结果不全主因有标本采集不合格、初筛流程不熟练和特殊体检资料不全。据此制定并实施改进方案。以点带面，品管圈活动开展同时也培养了整个科室人员的“问题意识”，并学会使用品管工具来解决工作中遇到的问题，提升了科室人员解决问题的能力。

3 提高了体检客户的满意度

体检报告发放不及时常见于团体体检客户，由于体检人员多且持续时间长，往往发放不及时，造成团体体检客户满意度下降。品管圈活动小组运用品管手法，分析原因，制定实施方案，有效提高了团体报告发放率，从而提高了体检客户的满意度。