人寿保险理赔纠纷的解决对策

杜丽娜 申华 单正宜

摘要：随着我国社会的不断进步与发展，越来越多的人开始关注人寿保险，并且，理赔纠纷的案件也越来越频繁。在本文中主要对我国的人寿保险市场的市场发展状况进行了分析，同时对保险理赔产生的原因进行了一定的探讨，进而提出了一些解决措施。

关键词：人寿保险；理赔；投诉；纠纷

现代社会发展出现的产物之一就是人寿保险。人寿保险能够在人们遇到困难的时候提供一定的帮助，使人们能够顺利地渡过难关，其目的是为了可以更好地为人民服务。在现代社会中，人寿保险就相当于是一座避风港。但是，因为人寿保险的理赔纠纷问题的出现，所以在一定程度上会对我国人寿保险的发展带来负面影响，除此之外，也会使人寿保险不能更好地为人们服务。

一、人寿保险的作用

（一）个人方面

对于个人来说，投保人在进行人寿保险投保的时候，其目的是对个人的资产进行一定的管理。人寿保险在一定程度上促进了个体的储蓄行为的形成，之所以这么说，是因为人寿保险可以为被投保人提供一个相对比较稳定的经济来源，并且该行为是具有半强迫性的定期行为。人寿保险是保险的一种类型，在本质上投保人的这种定期缴费行为属于投资的一种。在保险期限结束后，被投保人所得到的保险资金远高于所缴纳的费用。

（二）社会方面

首先，人寿保险能够在一定程度上减轻社会福利制度带来的压力，使政府的财政发挥出更大的作用，确保每一个纳税人都能得到一定的好处；其次，因为人寿保险具有一定的经济效益，所以不但可以给个人带来一定的经济来源，而且还有利于社会的稳定，使人们对社会的满意度得到一定的提高；最后，人寿保险将人们的资金聚集到一起，可以促进金融市场的进步。

二、我国人寿保险理赔投诉的分类

我国人寿保险理赔投诉主要有两种情况，分别是对理赔流程的投诉和对理赔服务态度的投诉。理赔流程投诉产生的原因是：①消费者对保险理赔的常识没有一定的专业性认知，不了解理赔的流程；②保险事故的产生时间离投保的时间相差较远，保险的代理人没有对客户关系进行一个较好的维护；③保险公司所公布的理赔的流程以及资料相对比较专业化，消费者在出现保险事故后以为自身的利益无法得到一定的保证。理赔服务态度投诉所覆盖的环节比较多，消费者在保险事故发生后会和保险公司多个部门以及人员进行一定的交流，在整个过程中包括保险代理人、客服人员、理赔调查以及理赔协谈等各个环节的员工，任一个环节的服务态度不够好，都会导致服务投诉问题。

三、我国人寿保险理赔纠纷的原因分析

（一）理赔结论方面

一些客户对理赔产品的保险责任以及除外责任没有一定的认识，他们认为在购买保险后，只要出现风险，保险公司就必须进行赔付，进而导致对理赔案件的本质认识出现一些偏差。除此之外，还会出现理赔人员不够专业化以及案件拒绝赔偿理由不充分等问题。

（二）保险代理人素质不高

有些保险公司的工作人员存在学历比较低、知识不够专业化、欠缺工作经验等情况。这些员工为了增加保险的签单量，会对保险的作用进行夸大，对消费者投保进行误导。

（三）拟定的保险合同条款没有做到清晰明了

人寿保险的合同是保险公司与投保人共同签订的。但保险合同一般是由保险公司单方拟写的，在合同中有时会出现专业性较强的术语，因此投保人对其不能理解。除此之外，保险合同中的部分条款会出现歧义，在一定程度上也会提高理赔纠纷案件的出现率。

（四）理赔速度慢，索赔周期长

因为理赔人员没有进行及时的处理或所提交的索赔材料不完整等，都会导致保险理赔速度慢情况的出现，这种情况在车险理赔领域常会出现。其原因主要有两个方面，一是车险案件所涉及的人员比较多，如客户、交警、医院等；二是保险公司没有进行及时的处理，例如出险后没有进行及时的查勘定损。

四、我国人寿保险理赔纠纷的解决对策

（一）提高投保人对人寿保险的认知

首先，投保人和被投保人都需要对保险合同条款有足够的了解，特别需要注意保险责任、等待期、责任免除、保险期、指定医院等情况。与此同时，投保人在签订人寿保险合同的时候，必须主动积极的配合工作人员的工作，及时提交完整的资料，对双方的权利以及义务有一个明确的认识，此外，保险公司的员工还必须认真负责地解答客户的问题，不得对客户进行误导。其次，投保人与保险公司都必须对所告知的义务进行严格的遵守。保险公司必须按照《保险法》的有关要求，将合同的各条款告诉投保人；与此同时，投保人不得对被保险人的身体情况、病例情况进行隐瞒，必须如实告知，防止理赔纠纷的出现。

（二）合理设计保险条款

保险是一个多学科的知识体，其涉及医学、法律、农业等。保险条款的内容必须随着知识体系的更新而不断完善，所以在进行条款设计的时候，必须进行多层次的调研，并且还需要使条款的内容简单易懂，使客户可以更好的理解。

（三）提高保险公司的服务理念

首先，必须树立服务意识，人寿保险主要是为人们服务的，所以保险公司的工作人员必须以客户为主，在服务的时候要热情，使服务的质量得到提高，进而有利于树立一个较好的企业形象。其次，所拟写的合同条款必须简单易懂，使客户更好的对其权利和责任有一个较好的明确，减少纠纷事件的出现。

（四）加强保险宣传

可以进行多方面的保险宣传，如从政府到保险企业，对消费者进行一个正确的引导，特别是保險理赔方面，使消费者对保险理赔有一定的专业性认识。

（五）提高专业化的理赔人员队伍素质

可以使用互联网+技术，构建一个理赔分析的大数据平台，进行医保信息数据库、理赔信息与社保之间的对接，使理赔处理更加标准化。此外，还需要对简易案件的简易流程进行强化，促进理赔工作的发展。

五、结束语

由上可知，保险在人们生活中的作用越来越大，并且人寿保险有着比较重要的作用。想要从源头上实现人寿保险的目标，就必须对人寿保险的理赔纠纷情况进行一个较好的处理。

参考文献：

[1]邓静.建立我国多元化保险纠纷解决机制的思考[D].西南财经大学，2007.

[2]蒋才芳，杨俣涛，陈收.人寿保险行业市场结构及影响因素研究[J].财经理论与实践，2015（05）.

[3]靳晓键.论人寿保险公司内部控制水平的提升措施[J].科技、经济、市场，2016（2）：130.

（作者单位：平安人寿保险股份有限公司青岛分公司两核风险管理部）