关于B2C电子商务网站用户体验评价研究

周诗杨

摘 要：科学网路技术快速发展，传统商业行业得到冲击，B2C 电子商务网站应运而生。它能够利用网络技术全球化不受限制的优势，满足不同用户的各种购物需求，一定程度上提高了用户的生活质量。用户体验评价是该网站生生产发展的决定因素，如何提高用户体验评价，是相关人员应当着重解决的问题。

关键词：B2C；电子商务网；用户体验

如今，信息网络技术快速发展，B2C 电子商务网站模式被广泛应用于全球，为人类带来便捷。该模式生存发展的关键，是用户体验后的评价。该网站要通过自己的良好服务，来获取用户更好的评价，同时，也要充分了解用户满意的情况，通过用户评价来提升服务，完善自己。

一、概念简述

1.B2C 电子商务

B2C是Business-to-Customer的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的直接面向消费者销售产品和服务商业零售模式。互联网最早的电商模型就是B2C 电子商务，经过多年发展，逐渐成熟。它有用户和商户双向沟通的功能，可以在网上进行流畅交易，还有强大的物流配送公司作为运输保障，使得商业效益最大化，受到商业行业高度关注。事物是在问题中不断发展的，B2C 电子商务也是一样。例如：新型交易方式和虚拟交易平台，必然会出现很多用户难以相信的现象；由于科技发展水平受限，商品搜索观看效果差等，都使得用户网络购物体验感受到影响。完善B2C电子商务服务运营的功能，提高服务，给客户提供良好的体验感受，是该网站生存发展的决定因素。

2.用户体验

用户体验，指的是居民在通过互联网进行流程操作，获得服务后所产生的某种感受。经过专家研究得出，表现层、结构层、范围层等五个层面是用户体验的五个层面，2004年又被研究出，它们受到品牌、个性服务等因素的影响。要加强网站信息构建，部分研究人员针对网站工作流程、浏览页面转换、设计等多方面入手，分析到提高用户体验感，要增加网站提供用户体验评价的平台。对于用户体验的影响有很多，所以，建立系统完善的B2C电子网络用户体验评价的平台应该得到相关技术人员的高度重视。

二、影响因素的归类

1.品牌因素

品牌是商业行业中一种隐形资产，可以为电商的经营，扩大利益创造一定的机会。品牌对于消费者影响有多大，其带来的经济效益就有多少。品牌效应评价也是根据消费者用户体验成正比的。该品牌为用户提供的体验越好，就越能够扩大该品牌的影响力，促进该品牌长远发展。得到用户信赖的品牌，被运用到B2C 电子商务网站中，就会对网站的经济效益的提升有一定的促进作用。

2.信息构建因素

信息构建，就是组织信息和设计信息环境、信息空间或信息体系结构，以满足需求者的信息需求、实现他们与信息交互的目标，用来进行网站的信息构建。它包括调查、分析、设计和执行过程，涉及到组织、标识、导航和搜索系统的设计，目的是帮助人们成功地发现和管理信息。主要针对网站组织构成的合理性、标识使用规范性进行考察和服务。

3.个性化服务因素

个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。它打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。B2C 电子商务网站上，用户成千上万，各有不同，为了满足不同用户需求，就要在网站上丰富服务类型，满足用户体验感。为了给用户提供专属服务，需要在网站上进行个人信息的注册和保存，甚至对于用户的浏览记录足迹留痕，方便客户再次使用；除此之外，还按照客户浏览特点，进行相关产品进行预测推送，方便客户浏览；

三、应用建议

1.提高服务意识

用户体验是BZC电子商务网站生存发展的决定因素。优质的客户服务，能够为用户提供良好的用户体验感，会为用户提供重复购买的条件，增加网站的忠实用户，同时经过互相宣传，可以为网站带来更多的用户，带来更大的经济效益。当然，如果网站服务意识差，用户的利益得不到保障，用户体验较差，必定会导致用户的流失，会损失更多潜在的用户，使利益受到影响。所以，BZC电子商务企业要增强服务意识，提高服务质量，为用户提供良好的体验感，促进企业稳健发展。

2.完善交流平台

用户体验的主要影响因素之一是体验感交流平台的构建。用户在网网上购物的时候，期望能够与客服人员很对商品进行交流，了解商品信息，来决定是否购买。所以，良好的交流平台的建立，可以提高用户的体验感。

3.成立用户安全保障体系

用户之所以不相信网络平台交易，主要原因是怕自己的利益受到損害，所以，建立客户利益安全保障体系的建立，对于用户体验感提升有重要作用。如果用户在购物时候，遇到利益受损的情况，在寻求解决的时候，得不到网站管理人员的调节和帮助，使用户体验感直线下降，严重影响该用户及周围潜在用户的购买意愿，使得网站发展受到阻碍。BZC电子商务网站应当在技术上对消费者权益和相关保密信息进行严格保护，建立安全保障的完善机制，使得用户购物放心、购物舒心。

结束语

总之，影响B2C电子商务网站用户体验的因素很多，用户体验感的评价是最主要的因素。作为B2C电子商务企业应当加强自身的服务意识，提高服务的水平，重视用户体验感。要认识到，不同用户的需求不同，该网站企业应当注重为客户提供个性化的、完善的购物安全保障服务体系，多角度收集用户体验评价，来完善平台服务，提高用户体验感，促进B2C电子商务网站不断发展。

（作者单位：广西大学）