TQM在高等教育领域应用的时空演变及启示

佘颖 肖灵机

【摘 要】全面质量管理（TQM）在各国高等教育领域应用的时间、背景、路径和理论探讨的深度方面都存在差异。美国作为先行者，实施时间上最早，实践的途径最广，理论的成果也最丰富。英国紧随其后，实践时间上稍晚于美国，实施的学校和途径也少于美国。包括中国在内的发展中国家在TQM在高教领域的应用与英美相比，时间上存在着时滞，研究内容主要集中在理论探讨上，缺乏具体的实践。

【关键词】高等教育；全面质量管理；历史脉络；时空演变

【中图分类号】G511 【文献标识码】A

Abstract：Great differences can be seen in the time， background， approach and theoretical research results of total quality management application in higher education. As the first country carries out the total quality management in higher education， the United States has obtained richest theoretical research results with a wide range of practical approaches. The UK， as a follower， is late in time of TQM application in higher education. Less approaches have been used in fewer universities， comparing to the US. Several developing countries including China also use TQM in their higher education. While for those countries， the research mainly focus on theoretical discussion. There are time lag existing in its application and lack of specific practices.

Key words：higher education； total quality management； historical line； spatial-temporal evolvement

全面质量管理（TQM）于20世纪50年代由费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）提出，国际标准化组织在他的基础上将TQM定义为“一个组织将质量作为中心，将全员作为基础，主要目的在于通过让顾客满意，让本组织所有成员和社会受益而获得成功的一种管理途径[1]。TQM最早是应用于工商企业，在这一领域的成功使人们开始思考并实践将其应用于高等教育领域。然而从全球范围来看TQM在高等教育领域应用的深度是不同的，实践时间上也存在着不一致的情况。

一、TQM在各国高等教育领域应用的时间及背景

1.美国高等教育实施TQM的背景及演变。

美国高校于上个世纪80年代中期开展了TQM实践。当时，TQM管理哲学在工商业界大放异彩，在1993年76%的财富1000公司实施了TQM，其中包括施乐、IBM及摩托罗拉等业界巨头，这些企业取得了极大的成功[2]。另一方面，当时的美国高校面临财政危机，导致联邦政府、州政府到地方政府对学校财政拨款不断紧缩。90年代上半期，公立大学的学费上升了约50%[3]。学费的上升，以及企业对毕业生要求的提高，导致了雇主和家长的不满等。这些日益增长的压力迫使高校不得不像商业机构一样在激烈的市场环境中竞争。因此，在这种背景下美国高校把TQM视为提高学校现有资源的利用率，降低成本同时获取学生、社会的满意度，提高学校的知名度的一种可行工具，并开展了广泛的实践。

1985年，福克斯河谷技术学院（Fox Valley Technical College ）率先推行TQM，标志着TQM开始应用于高等教育领域。截止1990年，共有78所高校实施TQM[4]。这一时期是美国高校实施TQM的探索阶段。90年代初期到末期，是美国高校实施TQM的鼎盛时期。据称，在1993有大概50%的美国高校实行了某种形式的TQM，到了90年代中期几乎全部的高校都在提倡实施TQM。2000年以后，TQM在高等教育里应用的弊端逐渐显露，因而不论从理论上还是实践中，在西方高校都逐渐式微，大概有2/3的实行TQM的高校放弃了这一制度[5]。

2.英国高等教育实施TQM的背景及演变。

英国高等教育实施TQM的背景与美国相似：1989年英國高校开始削减高教拨款并逐步收取学费。与此同时，国际化背景要求高校培养的人才由学术性向高素质、应用型人才转变。而美国企业和高校实施TQM的成功经验，也鼓舞了英国高校采用TQM[6]。

作为跟随者的英国，1989年第一所英国高校沃尔沃汉普顿大学（University of Wolver Hampton）开始实施TQM。根据一项由质量保障委员会（Quality Assurance Agency）在1997-1998年间展开的报告，在接受调查的163所英国高校中实行TQM的仅有4所，占比例的7.8%。到2002年，英国实行TQM的高校达26所[7]。

3.TQM在我国高等教育及其他发展中国家高校应用的时间、背景。

在知网检索系统中输入“全面质量管理”和“高等教育”作为关键词，可以得到462篇文献，时间跨度从1986年到2013年，其中1986-1999年，几乎每年只有1-2篇，有的年份甚至1篇都没有。这些文章虽然标题或关键词里出现了“全面质量管理”，但从内容上看对这一概念甚至都没有明确的定义，只是套用这一概念探讨别的问题。从2000到2002年间，每年的文献也在5篇以下，而到了2003年以后，每年的文献数量大致为30-40篇。可见我国真正开展对高等教育TQM研究应从90年代末期开始，并在2003年以后进入高潮期。这一时期的背景是1999年普通高校扩招启动，我国高校面临保障和提高教学质量的压力。美英高教领域实施TQM的成功经验为我国高校提高教学质量提供了一种思路。

TQM在西方高校的蓬勃应用，引起了发展中国家学者的兴趣。同时，科研成果缺乏和教学质量低下使高等教育全球排名落后的现状迫使发展中国家寻求提高教学质量的方法。2000年以后，伊朗、印度、科威特、约旦、马来西亚等国纷纷尝试在高等院校应用TQM对教学质量进行管理。

二、TQM在各国高等教育领域的应用路径

纵观各国高校，其实施TQM主要有以下四种路径：（1）用TQM管理哲学指导高等教育质量控制和管理，在日常管理中参考TQM的思想。（2）在商学院和工程学院开设TQM的课程。如：弗吉利亚联邦大学（Virginia Commonwealth University，US）[3]。（3）不应用于教学、科研等传统领域，而是应用于行政、后勤管理、注册等更能看到经济效益的边缘领域。（4）TQM在高校的全面应用——既应用于学术领域，也应用于行政管理部门等非学术领域，在高校设立专门的TQM管理小组，深入各学院的教学、科研管理中。如：阿斯顿大学（Aston University， UK）， 俄勒冈州立大学 （Oregon State University， US）等高校[8]。

其中，美国高校实施TQM最为深入，涵盖了以上所有的实践途径。盖瑞（Gary Vazzana）等于1997年对240所美国高校实施TQM的调查结果如下表[5]：

美国实施TQM其原因是：美国高校的股东通常同时也是企业家，他们倾向于把在工商业界取得成功的TQM哲学应全面用于高校。

英国从实践途径上来看，也涵盖了上述的几种方式。但实施TQM的高校在绝对数量上少于美国，实施的学校多为技术学院而非传统的大学。英国政府强调保障高校的教学质量，但不拘泥于TQM，传统的方法和其他的方法都被被孤立运用于高校教学质量保障中。这在一过程中，政府设立了质量管理奖金机制，对不增加投入能明显提高教学质量的高校给予奖励[7]。

发展中国家在TQM高等教育领域的应用特点是：理论探讨很多，而实践很少。实践途径主要是在商学院和工程学院开设TQM的课程。

我国的情况与其他发展中国家相同，TQM在高教领域的应用途径少。主要是开设TQM课程以及运用TQM哲学思想指导教学质量管理。事实上，我国于2004年开展的教育部五年一轮的高校评估活动在评价原则上与TQM宗旨存在相似之处。如二者都注重：过程管理、以顾客为向导、持续的改进原则等。

三、各国高校实施TQM的理论梳理

1.美国高等教育应用TQM的理论梳理。

TQM在美国高校实践最广，学者们对在高等教育领域推行TQM始终存在两派截然不同的看法。赞成者认为TQM在高等院校的实行能在下述方面取得效果：提高教员士气，促进系部之间教职员工的合作，提高了高等教育的每一方参与者（学生、教师、行政管理人员）的士气，创造了更良好的工作环境[9]。

而另一部分学者则不看好TQM在高等教育的作用。（1）很多高校認为实行TQM会带来大量时间和资金成本，一旦决定实施这一制度整个学校的机构，甚至文化氛围都会改变。因此，也很难说服行政立法机构下决心实行TQM[10]。（2）认为实行TQM会增加额外的行政工作，而这些行政工作对教师的个人发展没有任何益处[11]。（3）TQM最大的缺陷在于很难用TQM标准定义教育领域里的成果和制定衡量教学质量的标准，使得这一方法完全是不可衡量的[12]。（4）TQM的宗旨是让顾客满意，在高等教育背景下是使学生满意。然而，在实践的过程中，学者们发现学生往往并不知道自己需要什么。也很难区分学生的短期满意和长期满意，更难使得每位学生在个体不同的具体需求上都满意[13]。（5）学者们逐渐认识到高等教育与工商企业在追求盈利效果、目标客户、过程管理等多方面都存在不同，TQM只能在组织目标明确，生产过程定义清晰的企业领域发挥作用。TQM在高校的适用性遭到了质疑。学术文化及高等教育的本质很难清晰的定义，这就决定了TQM不可能在高等教育的核心领域，如教职终身制、课程设置、资源在本科生和研究生之间的分配、学费、奖学金制度、大学对经济发展、科技创新的贡献率方面发挥作用。它的效果只能局限于一些边缘领域，如：注册、健身中心、学费收取、餐饮管理等[14-16]。

2.英国高等教育应用TQM的理论梳理。

英国强调提高高校的教学质量，但不局限于TQM作为唯一的方法。总的来说对TQM的效果持谨慎态度。因此，在对TQM实践的探讨集中在实施TQM成功的关键因素和主要障碍上。坎济（Kanji）等学者创建了一个模型来评估TQM宗旨和核心理念在提高高校内部进程中的作用。并将TQM发挥作用的关键因素和主要障碍总结如下[6]：（1）高校实施TQM成功的关键因素：领导支持并授权；通过培训促进团队合作和全员参与；通过戴明的PDCA循环实现持续改进；以顾客为中心，实现顾客满意；制定明确的战略规划。（2）高校实施TQM的主要障碍：员工反对；领导不支持；缺乏战略规划；缺少资金。

3.我国高等教育应用TQM的理论梳理。

我国的研究主要集中在以下几方面：（1）解读高等教育TQM的内涵、意义，以及在介绍西方高等教育TQM体系的基础上，讨论对我国的启示。如：施晓光诠释了如何在TQM背景下，理解高等教育质量的概念；提出了一系列判断高等教育质量的指标，并指出了加快建立我国高等教育TQM的迫切性和可行性[5]。赵中建厘清了“质量”、“高等教育质量”、“质量控制”、“质量保证”、“质量审核”、“质量评估”等相关词的定义[17]。陈申华指出了高等教育TQM的内涵和意义，并在此基础上从宏观、中观、微观三个层次提出了实施高等教育TQM的具体措施[18]。（2）以TQM核心价值观为依据，建立高校教学质量保障体系。这些文章的共同特点是探讨TQM的理念、思想和方法对高校具有的重要借鉴意义。提出基于TQM的高校质量管理新观念应该是：以顾客满意为中心；以人为本，全员参与；持续改进和创新；预防为主、加强过程控制。如：在构建高校教学TQM的基本框架基础上，提出了高校教学TQM的运行机制，即：“以教学质量为中心，领导重视、组织落实、制度完善、标准规范、全员参与、全程实施、信息反馈、过程监控、体系完善的质量管理制度”[19]。（3）探索TQM在某一高等教育特殊领域质量管理中的作用，如：成人教育、独立学院、高职教育、工程硕士、民办高校、研究生教育等；或是对TQM在高等教育的某一具体过程中应用的研究，如：实践教学、教务管理、毕业设计（论文）等。这些探索标志着我国的学者认识到了高等教育TQM并不是一个放之四海而皆准的模式，在去粗取精的过程中，试图运用西方先进的高等教育管理经验与我国高等院校的特殊情况、办学方式相结合，而不是盲目的跟随和照搬。对细分的教学过程实施TQM，而不是针对全部的教学也意味着学者们意识到TQM不适用于高等教学的全过程，或者是实施起来有难度，而采用只针对一小部分过程进行TQM的改革能较快看到成效，对全过程的实施也有借鉴作用。（4）从哲学的角度探讨TQM与高等教育的适用性问题。张会敏独辟蹊径从哲学方面分析出TQM的哲学基础与高等教育属性存在矛盾，认为TQM的严格流程管理和追求学术自由的高等教育属性冲突，对TQM是否适用于高等教育提出质疑[20]。这也标志着中国的学术界对西方提出的应用TQM管理高等教育质量的方法，不是盲目的接受，而是在肯定其具有一定作用的同时，不断的思考质疑其可行性。

4.其他发展中国家高等教育应用TQM的理论进展。

伊朗、印度、科威特、约旦、马来西亚等国在2000年以后，也试图在其高等院校应用TQM对教学质量进行管理。其研究内容大致可分为理论研究和实践分析两部分[21-25]：（1）从理论上介绍TQM的内涵、有效性，论证本国高等院校实施TQM的可行性和必要性。这类研究主要是针对西方各学者对TQM内涵、有效性的各种不同见解进行梳理和总结。在穆罕默德·哈姆得（Mohammed Ahmed）的研究中，TQM被视为提高阿拉伯国家高等教育竞争力，获取国际认可的一种有效的工具。文中首先介绍了不同学者对TQM的定义，分析了TQM在高等教育领域实施的必要性和基本原则，最后还论述了实施TQM会遇到的困难。如：权利和责任缺少清晰定义；权利的集中不利于分权和授权；关注短期目标而不是客户满意；教育系统内现存信息系统不完善；缺乏高级领导的支持等[21]。 （2）分析TQM在高等院校实施的可能性或难点所在。这类研究的共同特点是科学性的选择目标群体，设计调查问卷，整理搜集的数据，用统计软件SPSS等进行数据处理，验证实施TQM的可行性或找出实施TQM最首要的几大困难。根据对20位来自不同高等院校领导的调查问卷，加南（Ghnaim）找出了阻碍科威特高等教育实施TQM的最主要因素：缺乏TQM课程的训练，缺乏持续改进质量的机制，缺乏自我评估机制[22]。哈尼（Hani）对马来西亚最著名的五所高校的112位讲师进行了问卷调查，试图找出影响教学过程实施TQM的最重要影响因素。通过分析发现：缺少TQM的专门培训和缺乏专项资金是影响教学TQM的最重要因素[23]。为了验证TQM在约旦特殊教育机构实行的可行性和实施困难，阿尔弗莱德（Alfarah）设计问卷对35个机构进行调查，通过SPSS分析数据发现，教育机构的负责人具有TQM知识，对实行TQM抱有积极态度；接受调查的机构对TQM的需要也呈上升趋势；确实存在阻碍TQM实行的因素；性别、年龄等个人差异在阻碍TQM实施方面无影响[25]。

四、各国高等教育领域实施TQM的综合比较

综合上述分析，可以看出TQM在各国高等教育领域应用的时间、路径和理论探讨的深度都存在差异。

（1）从时间上来看，TQM在西方高校的应用、内容的演变可以主要分为三个历史阶段：八十年代中期——九十年代初期：TQM高等教育的探索時期。学者们开始讨论TQM在教育领域应用的可行性，美英作为领先国，其极少数高校开始TQM实践；九十年代初期——2000年：TQM在高等教育领域里的鼎盛期。这一段时间内，大量高校运用了TQM对其教学质量进行管理监控；2000年——至今：TQM运用于高等教育的反思期。在这一时期，大部分早年实行了TQM的高校开始抛弃这一制度，一度炙手可热的TQM开始在西方发达国家高等教育领域退潮。西方的学者们开始反思工商企业和教育业的不同，总结TQM在高校不如工商业界成功的原因。而发展中国家对高等教育TQM的研究始于九十年代末期，在西方发达国家研究高潮退潮之后才开始兴起的，与西方存在时滞现象。

（2）从研究的内容上来看，欧美国家的研究是先从理论上分析其可行性，再通过具体高校的实践论证，获得实证调查资料，最后又回到理论上来总结成功的原因和失败的教训。而我国及其他发展中国家对这一问题的研究主要在梳理西方高等教育TQM的内涵、特征，总结西方高校实施TQM的经验和教训，并在此基础上根据自身高等教育的特点提出建立高校TQM管理体系的启示、可行性分析、面临的障碍等。这些研究内容从总体上来说是对西方高等教育TQM理论的跟随和借鉴，希望借助新的质量管理观念以推动高等教育质量保障体系的完善，以此促进教学质量的提高。

各国TQM在高等教育领域应用的历史脉络、时代背景、涵盖领域及应用等综合情况比较如下（参见表3）。

五、对我国的启示

1.TQM在发达国家高校的广泛应用和发展中国家的跟随，理论界兴起的研究及TQM应用于高等教育的高潮，说明TQM在高等教育领域的应用具有一定的可取之处。以西方发达国家为研究主力，发展中国家研究为补充形成的高等教育TQM理论和实践分析，对TQM理论本身和高等教育如何提高质量管理都开启了一种新的思路。

2.学术界逐渐认识到：高等教育与工商业的运行模式、目的存在一定差别；TQM哲学与高等教育属性也存在矛盾和冲突。在高等教育领域实施TQM时，需要考虑到这一特点，不能全盘照搬。对这一问题的认识并不意味着对TQM的全盘否定，而是标志着学术界对TQM的认识在不断深入，既认识到TQM在高等教育领域里可以有作为，也认识到它的局限性。

3.在构建高等教育TQM体系实践过程中，各国充分考虑到了国情的不同，因而采取了不同的路径。针对不同国家、不同院校的调查问卷的设计可以甄别出各高校实施TQM的可行性、关键因素以及主要障碍。我国高校在实施过程中，一方面要注意参考发达国家和其他发展中国家已经论证的实施成功的关键因素以及主要障碍。另一方面也要运用问卷调查、统计软件对我国高校开展TQM进行可行性分析并找出主要制约因素。

4.TQM能成为提高高等院校提高教学资源利用效率，教学质量及学生满意度的有效工具。但是，TQM的成效不可能立竿见影，发达国家的经验告诉我们，它的实施效果需要4-5年才能显现。

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作者簡介：佘颖（1980.11-），女，湖南怀化人，南昌大学区域经济学和教育管理博士研究生（在读），南昌航空大学讲师。

肖灵机（1963.12-），男，江西高安人，硕士研究生，南昌航空大学教授，区域经济学和教育管理，南昌航空大学经管学院 330063。

本文系2015年南昌航空大学创新创业课题“国际贸易实务创新创业教学改革研究”（ KCPY1533）的研究成果。