在线教育中客户体验管理的应用研究

齐玉晓　赵长斌　李涛

摘要：为了能够优化管理体系，在线教育需要重视对客户体验的管理。基于此，本文将以完善在线教育用户调查机制、提升在线教育学习个性化程度、优化在线教育产品的功能性、构建在线教育学习评价体系、构建在线教育学习评价体系、统筹在线教育客户信息系统为切入点，深入探究在线教育中客户体验管理的应用的方式，旨在为相关工作人员提供有价值的参考。

关键词：在线教育；客户体验管理；评价体系；信息系统

前言：

客户体验管理是在经济社会快速发展的背景下，逐渐衍生出来的一种深化管理方式，具有个性化、规范化、精细化的特点，而在线教育是一种全新的以网络教育方式，彰显出商业活动、客户体验管理之间的必要性、可能性。对此，为了能够进一步推动我国在线教育的发展，就需要将客户体验管理方式应用其中，为广大客户提供更加优质、个性化的服务，以此来吸引更多的客户，增强在线教育的价值。

1.完善在线教育用户调查机制

为了对在线教育的客户进行管理，就需要全面掌握客户实际需求、类型，所以在应用客户体验管理的过程中首先需要进一步完善在线教育用户调查机制：

（1）了解客户需求。通常情况下，客户很难结合自身的实际选择在线教育的产品，影响学习效果。对此，在线教育需要以线下调查、线上调查等方式，对客户的实际需求进行调查分析，并将其作为基础对产品进行合理化分类，从而更加主动的接触客户，加深客户对在线教育产品的认识，提升其满意程度。

（2）挖掘潜在需求。基于对在线教育客户的调查发现，客户的需求仅站在自身的角度思考，但是网站则需要对其进行整合、分析。例如：客户想要学习法语課程，其潜在的需求就是学习这门课程，并能够灵活安排时间，所以网站就需提高课程的灵活度，满足用户的需求[1]。

2.提升在线教育学习个性化程度

对于在线教育的客户而言，其差异主要是由于文化程度、职业、年龄、性格等因素导致的，那么就要求在线教育提升自身的个性化程度，引导广大用户进行体验，增加客户对产品的认同感。以学生为例，在线教育在设置课程的过程中需要站在学生的教育进行思考，分析这一群体的特点，优化课程、教学方案，满足学生的需求并实现教育的目标。在分析学生个性化需求的过程中，其重点在于：（1）学生对于完成课程以后对预期成果需求的差异，也就是明确学生想要达到怎样的学习成绩；（2）分析学生在学习过程中所产生的差异，即在线教育需要明确学生掌握相关知识的方式。在这一基础上，在线教育能够有针对性的提升产品的个性化程度，便于充分发挥客户体验管理的重要作用，推动在线教育的发展[2]。

3.优化在线教育产品的功能性

首先，在线教育需要为客户提供有效的产品。为了能够实现教育的目标，在线教育就应该进一步提升在线教育的质量。例如：沪江网校在开发教育资源的过程中就取得了优异的成果，以集成成品教学资源为主要方式，为广大学生提供了更多的自由选择的空间，鼓励客户通过听课的方式选择课程产品，进而全面提升客户的满意程度。

其次，在线教育需要为客户提供辅助的服务。为了提高在线教育的质量、效率，网该在为站应学生提供产品的同时，提供教务客服、班级辅导员、课程小秘书等服此务，以来保障学习的效果。另外，在线教育还可以设置班级讨论组、学习交流区等，为学生提供更多的交流平台，满足更多客户的需求。

4.构建在线教育学习评价体系

首先，在线教育需要设计能够贯穿于全过程的评价系统。通过这一评价系统，能够考察客户是否达到了学习目标，这一环节可以使用访谈法、问卷调查法等。另外，在在线教育的过程中，网站需要积极引导客户进行实践、体验，从而快速反映出客户的疑虑，并第一时间进行解决。对于个性化的课程产品，则需要将客户作为主体，积极解决客户所存在的问题，尽可能为其提供细致的服务、严格的要求。

其次，在线教育需要设计关于消费过程的评价调控体系。该体系需要在线教育的接触端，与网站的客服人员进行合作，全面收集客户体验的反馈数据，并对其进行整理与分析，最终得出服务、产品在与客户对接过程中所产生的偏差。根基得出的结果，在线教育便能够对自身的服务、产品进行优化，降低对接过程中的偏差。

5.统筹在线教育客户信息系统

首先，客户体验管理体系需要渗透到在线教育与客户交流的全过程中。例如：分析在线教产品的分类、体验课程等，并调查、采集客户对当前学习效果、学习进度的满意程度，并对相关的数据进行定期分析，加深对在线教育、客户的了解，便于提升增强在线教育的价值。

其次，客户体验管理需要贯穿于整个在线教育的企业、各个部门。通过这样的方式，能够加强各个部门的协作程度，增强企业的凝聚力。将其作为基础，合理设置在线教育的目标，并以客户为核心，加大产品开发、优化的力度，提升客户满意度。

最后，要求在线教育企业的全员均参与到客户体验管理之中，通过工作人员共同的努力，深化企业文化，密切工作人员之间的关系，保证内部信息交流的畅通性。同时，关注在线教育网站的各个细节，塑造良好的企业形象，满足客户的需求。

结语：

综上所述，通过客户体验管理，能够提高在线教育管理方式的科学性、有效性，最大程度的满足客户需求。以此为基础，在线教育进一步完善了用户调查机制，为客户提供了更多个性化的管理服务，增加了产品、管理的相关功能，构建了更加完善的学习评价机制，对客户的信息进行了全方位的统筹，从而充分发挥了客户体验管理的重要作用。所以，为了可以推动在线教育的发展，可以结合文中的方式将客户体验管理应用其中。

参考文献：

[1]梁林梅，夏颖越.美国高校在线教育：现状、阻碍、动因与启示——基于斯隆联盟十二年调查报告的分析[J].开放教育研究，2016，22（01）：27-36.

[2]刘晓琳，胡永斌，黄荣怀，艾雷森·鲍威尔.全球视野下美国K-12混合与在线教育的现状与未来——与K-12在线教育国际联盟副主席艾雷森·鲍威尔博士的学术对话[J].现代远程教育研究，2015（01）：3-11.