基于流程优化的电力用户缴费系统设计

杨铮宇，施尧

（1.云南电网有限责任公司信息中心，云南昆明，650011；2.云南电网有限责任公司，云南昆明，650011）

1 流程优化的定义

流程优化就是指企业在面对新社会环境下，业务流程逐渐暴露出运作复杂、效率低下等问题，客户群体开始出现抱怨、满意度下降等情况下。企业从流程本质出发，对当前业务流程进行调整，从客户本质需求出发，优化业务流程，为客户带来更高效的服务。流程优化的关键在于优化对象的需求，从而在现有业务基础上，发现其中所存在的问题，通过优化改进之后提高优化对象满意度。

2 当前电力缴费系统用户满意度调查

本文主要采用问卷调查的形式对当前某市电力缴费系统用户满意度进行调查，发出问卷共计800份，其中回收有效问卷数量为685份。调查对象分为居民用电缴费和非居民两种，根据收回有效问卷了解到，当前非居民缴费系统满意度能达到80%，而居民满意度仅为20%，影响其满意度的因素来自各方面，具体如表1所示。

表1 电力缴费系统用户满意度影响因素

从上表中得知，当前电力缴费系统影响用户满意度的因素中比例最重的一项为缴费麻烦不够便捷，这一项因素中居民不满意情况占据2.39%，非居民也有1.1%。笔者通过走访调查及客观分析认为造成该问题的原因主要在于：电力企业当前所设置的供电营业网点还相对较少，往往一个网点同时会很很多居民在此缴费，由此导致用户等待缴费时间过长；电力企业的缴费方式也相对有限，用户缴费无法利用更多渠道进行电力缴费；电力缴费营业网点上下班时间与客户产生冲突，导致其无法及时利用闲暇时间进行电力缴费。

3 基于流程优化的电力用户缴费系统设计

通过以上对电力缴费系统用户满意度调查情况来看，当前电力公司用户缴费系统存在的主要问题在于缴费过程太多麻烦。对此，本文将设计一款一体化缴费技术管理平台，对当前电力企业用户缴费系统进行改进，为客户提供多个缴费渠道，从而进一步提高客户对电力缴费系统的满意度。

3.1 系统整体设计

本文所设计的一体化缴费系统主要是利用缴费手段管理服务适配器，以统一格式将不同通讯规约的缴费渠道进行转换，从而形成标准的报文数据，从而实现电力缴费系统和金融、非金融渠道商缴费系统与电力营销业务管理系统的集成接入，是一个同时具有产品化、行业化、用户化以及平台化的一体化缴费管理平台。在该平台的设计过程中，以客户需求作为优化根本，把集成功能结构划分为四层，分别为接入服务、组合服务、业务服务以及数据服务，以此实现多渠道缴费手段满足电力企业不同业务。接入服务层需要利用许多技术实现数据信息交互共享，其中最具代表的有交易中间件、Socket通信、Ftp 文件传输协议等，以此实现电力网上营业系统、电力POS缴费系统、自主缴费系统以及第三方缴费系统等信息共享；组合服务层主要包括银行第三方金融管理系统、电力企业缴费平台等，主要功能为统一管理各电力缴费渠道相关数据信息，包括代理商、保证金、充值卡以及终端设备等；业务服务层主要包括电力营销业务中的各基础业务，其主要功能为通过统一管理实时欠费、缴费等电费信息，以及文件出盘回盘等，来保障电力营销业务的正常开展；数据服务层通过采用SOA架构方式，解决了电力营销数据、用户登录验证、运营数据等异构多维数据的归一化处理问题。

3.2 最终实现效果

3.2.1 提高数据综合利用效率

该系统设计方案通过采用一体化统一缴费管理模式，将过去分散分布式结构变为聚合于缴费管理系统的星型结构，这种结构的改善，不仅有效地提高了数据传输速率以及可靠性，并且保障了数据的准确性。

3.2.2 提高缴费便利度

该系统具有的多渠道集成功能，能够极大程度上扩大用户缴费空间及时间，实现除电力网点营业厅以外的第三方缴费平台，使电力缴费系统赋予较高的灵活性以及便利性。

3.2.3 推动网络缴费

本文中所设计的一体化缴费系统可以为电力客户提供多种缴费方式，不仅为当前电力用户带来更为便捷的缴费方式，并且还极大程度推动了网络缴费产业的发展。完美解决了当前电力缴费系统网点少、方式有限以及时间冲突等问题，进一步提高电力用户对缴费系统的满意度，真正意义上实现了基于流程优化的缴费系统。

4 结束语

电力企业需对当前缴费系统进行优化。在优化过程中以用户需求作为根本，为其提供更加便利的电力缴费方式。本文通过对流程优化这一理念进行了解，以问卷调查的形式对当前电力缴费用户满意度进行调查。从调查数据中分析出当前电力缴费系统主要存在用户等待缴费时间过长、缴费方式有限等问题，严重影响着用户对电力缴费系统的满意度。对此本文将系统集成功能的设计通过接入服务、组合服务、业务服务以及数据服务等四层进行设计，以此为电力用户提供更为完善的缴费系统。