从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因分析

孙志宾

摘要：柜员是银行直接面对客户的第一工作线，属于银行宝贵的服务资料，但是在柜面业务操作也容易出现风险。如果柜员工作效率低下，将会导致整个柜面出现排队问题。本文主要是从柜员工作质量和效率探讨分析银行柜面排队成因，希望能够对银行管理人员起到参考性价值。

关键词：柜员；工作质量；效率；柜面排队；成因分析

银行柜面排队从表面上看属于缺乏服务资源投入，在对柜员工作效率和质量进行分析之后，需要全面优化和调整柜员结构，加强其工作效率，进而提升银行客户服务能力。

1、柜员工作质量和效率与柜面排队之间的关系

1.1柜员工作质量与柜面排队相关性

按照银行柜员的工作性质可以将其分为授权柜员，综合业务主管，业务处理中心柜员，综合业务主办和经办以及后台管理柜员等。在对比分析职业暴露和柜员业务量之间的关系时，能够发现柜员工作性质与质量之间存在较大关联性。如果工作性质比较复杂将会对业务量造成影响，但是工作性质与质量之间成正相关关系，与职业暴露水平之间呈负相关关系。

1.2柜员工作效率与柜面排队相关性

在某银行2017年人均业务量150笔，按照日均业务量能够分为大于150笔，100-149笔和小于100笔等，然而对应业务量占比为总量的50%，35%和15%。因此面对同样数量的柜面排队情况，工作效率较高的柜员业务量为工作效率较低的柜员业务量的三倍。因此导致柜面排队现象的原因之一为柜员工作效率低。

2、分析银行柜面排队成因

导致银行出现排队现象的原因来自多方面，其中金融服务需求量增加属于重要原因，该种增加速度显著高于银行改革速度。一般客户与银行之间的交易已经从存取钱款转变为理财，缴费和存贷等。随着金融产品类型逐渐增多，也相应提升了银行柜员业务受理量。相比于钱款存取服务来说，办理新业务往往需要较长时间，如果柜员工作效率低下，将会出现柜面排队现象。

2.1柜员业务能力低

由于新流程和新业务发展速度加快，如果柜员缺乏日常培训和学习，将会导致其无法全面掌握新交易码和新业务操作流程，这样就加长了业务办理时间；其次，由于柜员没有参与连续性学习教育，减少了岗位间交流和沟通，将会使其仅仅熟悉本岗位业务，无法快速有效地处理综合业务，业务操作效率低下，提升操作风险。

2.2复杂的业务流程

首先，某些交易需要重复识别客户身份，比如同一客户在办理多笔业务时需要多次进行证件录入，联网核查等，这样将增加客户业务办理时间，降低工作效率。其次，存在某些业务操作流程复杂，并且具有较多不输和可输选项及交易界面，比如银行卡转账汇款时无法实现联机打印对账簿；客户注销服务当中，机内提示客户签订的协议，如果协议比较多，则需要查询每一项之后再取消；在办理银行汇票签发业务时需要多个交易步骤，包括录入，复核，打印和索押。最后，某些业务存在较多凭证资料和交易类型，需要实行整合优化处理。比如在开卡交易当中需要开通银行信使，然而在办理期间要求客户分别选择和授权，并且由柜员打印网上银行凭证，开卡信息凭证以及收费凭条等。

2.3考核机制弊端

我国某些基层银行存在认识偏差，错误地将外出营销作为银行主要效益，缺乏认识到柜面服务所带来的效益，给予客户优质服务能够吸引增量，稳定存款。在比较营销产品绩效和业务量绩效方面能够看出，信用卡奖励显著高于业务量计价。该种考核机制将严重影响银行柜员的工作积极性，过分关注业务办理质量，却忽视了工作效率问题。

3、处理柜面排队压力的有效措施

3.1充分发挥激励作用

在日常工作期间需要全面鼓励和要求柜员参加业务知识和技能培训，并且在柜面实行等级津贴制度，按照培训考核成绩和柜面服务时间为柜员划分星级，按照不同星级发放不同等级的津贴。通过制度要求四星以上柜员服务时间超过十年，全面提升柜员业务能力。

3.2改善服务目标，实施流程改造

在日常工作当中需要全面突出客户的中心位置，提升客户体验，加强工作效率。优化改造业务流程，实施业务处理流程优化机制，建设标准化网点服务，形成一体化综合业务流程体系。使用交易时间分析结果，深入梳理产品和业务处理，合并相似业务，完善单一业务，清除作废业务，全面分析操作时间长，视频频率高的业务，加强管理贵金属交易、外汇交易、个人交易等，实施系统综合整治和优化。

3.3加强柜员岗位吸引力

首先需要提升柜员业务量计价标准，对网点业务量和地理位置进行划分。对于日均业务量高于、接近或者低于平均水平的柜员给予不同的计价标准，这样能够有效提升柜员业务量和素质。其次，将柜员定义为服务性工作岗位，将管理人员定义为管理工作岗位，将风险控制人员定义为专业性工作岗位，明确服务性工作岗位工资考核制度。

3.4加强业务培训，转变低效柜员

由于参与业务培训的柜员存在不同程度的业务素质，因此在实施转培训期间常常会减少培训内容，还会由于不同理解导致信息传输错误现象，降低柜员工作效率，存在风险隐患。在实施网点业务培训时，由于没有对柜员培训需求和岗位性质进行分析，将会导致培训内容出现较多复杂操作技能，使新晋柜员不熟悉业务操作，降低业务办理质量。

4、结束语

综上所述，通过研究分析能够看出，银行柜面排队的原因主要表现在柜员业务能力低，业务流程复杂以及考核机制弊端等方面，因此为了解决银行柜面排队问题，需要针对以上原因提出针对性应对措施，全面提升银行柜员工作质量和效率。

參考文献：

[1]郭非.信息时代商业银行柜面服务质量提升研究[J].现代商贸工业，2018，39（02）：90-91.

[2]洪俊国，李妍.面向个人客户商业银行柜面服务满意度提升研究[J].黑河学院学报，2016，7（06）：83-84+102.