韵达快递发展问题分析研究

白卫东

摘要：随着电子商务的快速发展，国内诞生了众多的快递公司，韵达快递作为民营快递公司的代表之一近年来也取得了极大的发展，但在发展过程中，韵达快递还存在人员素质不高，管理混乱，信息化水平较低等问题，文章对上述问题进行了分析并提出了相应的对策建议。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， many express delivery companies have been born in China. As one of the representatives of private courier companies， Yunda Express has also made great progress in recent years. However， in the development process， Yunda Express still has personnel quality. Low， chaotic management， and low level of informatization， the article analyzed the above issues and put forward corresponding countermeasures and suggestions.

關键词： 韵达快递；人员素质；信息化

Key words： Yunda Express；staff quality；informationization

中图分类号：F259.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）26-0050-02

0 引言

快递作为一种先进的搬运形式，在增进社会经济的飞快成长，满足人们生活需要，促进社会产品流通等方面都发挥了极为重要的作用。韵达快递创始于1988年，是集物流，电子商务，速递为一体的一家民营快递企业，韵达快递在全国共建立了一千四百五十多个分公司，全网络约有两万三千五百位员工，韵达快递从建立起始，就坚持的一个工作理念就是“一切顾客至上”，为每一位选择韵达快递的顾客提供安全、快速、可靠的服务。作为著名的第三方物流企业，韵达快递在物流行业占据着重要的一席地位，但其在发展的过程中不可避免的存在着一些问题需要解决，在严峻的市场压力之下，韵达快递需要快速寻找自身的不足，按照存在的问题进行研究，拟定符合自身条件的办法来解决，从而激励企业的更好的成长。

1 韵达金华江南分公司存在的问题

1.1 管理混乱，工作人员素质有待提高

韵达公司工作人员较多，流动性较大，工作人员没有通过专业的培训就直接上岗，致使他们的劳动业务素质较低，服务态度也比较差。从业人员的业务素质整体偏低，这就在很大程度上降低了跟同样类型的企业之间的竞争力。对于业务上的操作，他们也只是局限于机械性的操作，而没有实质性的创新，其次，快递公司对派件员的培训业仅仅是容易的快件操作上的培训，缺少对工作人员举行做事责任感的培训，职工应付快递，抛、扔、丢的行为屡禁不止。快递中转操作的工作量也很大，很多员工对工作的满意度大大地降低，导致员工离职率很高，流动性很大。

1.2 收发件制度不规范

按照韵达成快递的服务标准来讲，快递工作人员将快递送至顾客的手中时，需要顾客当面打开查验快递是否存在问题，在检查没有任何问题的时候，客户才可以签字确认收货。但不少快递工作人员存在着先让顾客签名确认后才查验快递，这种行为导致客户的严重不满，一旦快递真的出现了问题，顾客已经签字确认了，公司将不承担任何的赔偿责任，甚至会将错误推脱到卖家或者买家的身上，让无辜的客户承担了赔偿责任。所以很多的顾客都觉得韵达的赔偿态度不积极，推卸自己的责任，并且赔偿的方式也存在很大的漏洞。

1.3 快递丢失、破损赔偿无法及时到位

快递这一行业受到最大的消费者投诉原因便是快件的遗失、破坏，这都是因为快递在运输的路途中操作工人不专业的暴力运输、装卸等问题形成的，使得消费者受到亏损。同时，没有一套完整的运输流程，很多时候出现了快递的滞留和积压现象，工作人员也没有认真的核对相关的快递的数量，导致遗留下很多快递。但在目前为止，韵达公司还没有一套具体的货物破损丢失赔偿机制，这就让很多的消费者在遇到快递损坏或者丢失的情况下投诉就不了了之，得不到应有的补偿，有时甚至会推卸责任，这对韵达公司的名誉存在很大的影响，企业形象也大大地降低，所以必须加强快递公司内部的投诉处理和赔偿管理。

1.4 物流信息系统的水平低

韵达公司的信息系统比较落后，并未能及时的接收和处理信息，也不能提供准确的信息追查服务，根据顾客反应，时常出现在网上查找信息时，公司提供的信息查收不到或者出现不对应的情况，再或者快递到某一城市之后就查验不到物流信息，出现物流信息空白的严重现象，这就导致影响了顾客的取件困难，更严重的会耽误顾客的重要事情。同时，查询自己的快递也只能根据自己物品的运单号，万一顾客在丢失了自己的运单号时，就没有办法再去追踪查询，而不能使用自己的姓名跟身份证进行查询。同时，设备也比较落后，受到一定的局限，快递员在揽件和派送件时，只能将快递送达到客户的手中，而不能够及时的更换相对应的的物流信息，只能回到公司之后在电脑输入之后才能准确的更新，在出现需要中转的快递时，也只是在扫描器上面将需要中转的快递信息进行了记录，之后再有相关的工作人员将物流信息输入电脑操作系统进行更新信息，这其实耽误了很多的时间，顾客也不能及时的掌握物流信息。其次，这种人工进行信息更新的方法也会经常出现错误，带来很多不必要的损失。

2 韵达公司发展对策

2.1 完善管理机制，提高工作人员的服务质量

第一：韵达公司的发展对策在于提高服务人员的素质，提升工作人员的整体服务质量，服务态度，以及从业人员素质，这是客户选择的关键性因素。工作人员的是韵达金华江南分公司形象上的代表，让客户满意一个企业，最重要的就是工作人员的服务态度和从业水平。并且在从业人员比较多时，更要注意对他们进行专业的培训，在每位派件员上岗之前要对他们进行专业的培训，培养他们的责任心，在接收快递时不能随意的抛、丢，要仔细细心的接收快递。公司需要招收更多的物流人才，在招聘时提高要求，对每一位上岗人员有一个适用期，在经过严格的培训适用后再决定能不能够长期的聘用。试用期结束后才能成为正式的员工，参与公司的正常的工作运作。同时公司也应该实行考核制度，对于不合格者淘汰，实行淘汰机制，让工作人员有良性竞争，对考核进行奖罚，做到公开、公平、公正，公司在面对工作人员大量的工作时应该体恤每一位员工，给予相对应的奖励，而对偷懒耍小聪明不遵守公司规定的，按其程度进行惩罚。

2.2 规范收发件制度

依据快递行业的规定，公司应该对顾客邮寄的物品应当进行严格的检查。顾客在寄东西时，快递职员务必就地检验所寄东西符不符合相关条律规定等。在消费者要求寄快递时，工作人员理当当面进行称重，要统一收价，按照韵达公司的收费准则收取有关用度，把价格向顾客公示，保证价格的合理性公正性透明性。同时，可以派件员主动去收取快件，提升自己的业务量，提高他们的工作积极性。在消费者所寄物品需要保价时，一定要提醒顾客进行保价，严格遵守韵达快递公司的规章制度。如果出现客户拒绝验收快递的情况，应该拒绝收取他的快递。其次，在顾客标明自己所寄物品时，一定要检查清楚是什么东西，确保所寄物品的安全性，如果遇到顾客拒绝打开自己的定西，拒绝让工作人员验收的话，可以直接拒绝为他寄快递工作人员这样做不仅是对自己负责，也是为顾客负责任。

2.3 提升售后服务质量

处理问题件时：在签收方面，一定要严谨，确认时本人签收或者是由家人代收，都需要记录下来，以防止出现问题时可以查证；在快递出现丢失或者破损的情况时，要及时的处理，及时与顾客取得联系商讨处理对策，尽量的减少这种赔偿，这就需要工作人员在运输过程中减少暴力搬运、装卸。同时韵达公司应该确定一套具体的货物破损丢失赔偿机制，让消费者在遇到快递损坏或者丢失的情况下投诉得到应有的补偿，而不是推卸责任，把过错推到卖家的身上，让无辜的卖家担负了相应的赔偿责任。加强快递公司内部的投诉处理和赔偿管理，增加消费者对韵达公司的信任。

2.4 提高物流信息水平

韵达公司需要引进先进多的物流信息设施，完善物流信息水平，为消费者提供快速、准确的追踪信息，让顾客可以查询快递的进度，在网络上面可以查找到与自己物品相对于的物流信息。其次，顾客自己也需要保存好自己的运单号，方便自己随时可以查询快递的进度。同时，投入更多的资金完善公司的物流信息系统，如果出现了顾客不小心丢失了自己的运单号，可以使用自己的身份证号和姓名进行追踪查询自己的物流信息。并且增加一种短信提醒的服务，在收件人受到自己的快递时，系统自动发送收货成功的信息给寄件人和收件人，确保了收件的安全性。再提高物流水平时，还需要为此增添先进的设备，使用先进的技术，省略掉快递员的人工输入电脑操作这一繁琐的过程，这也在很大的水平上面减轻了快递工作人员的工作压力，同时也减少了工作上面的错误率，也可以让选择韵达的顾客更加快速有效的查询到自己相关的物流信息。

3 结束语

综上所述，韵达应随着互联网电子商务的快速发展，提高自己的服务品质，服务态度以及服务质量，注重培养员工的专业素质，提高工作人員的专业水平，让每一位顾客的需求得到满足。

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