打造高质量的服务产品

傅教智

找到用户并与之形成互动、保持联系，基本上大家都能想到服务是一个主要途径。所以这两年来我们的服务商、代理商都看到服务是一种有效的尝试和模式，把服务模式打造好从而找到并留住用户，这个思路是对的。

关键在于第二个问题，即很多人对服务的理解还不够全面。一方面对服务的复杂性理解不到位，另一方面是对服务的理解可能比较片面和肤浅，特别是服务商做大了之后再怎么走。老傅的理解和倡导，第一是把服务做成独立的產品、而且要做好。服务不是简单的整机产品与服务，而是满足用户所需一系列要素中独立的子产品。第二，既然把服务做成产品，就要把服务真正的卖给消费者，而不是送一半卖一半。或者送三分之一、卖三分之一，剩下三分之一是厂家给予的补贴，这个总不是长久之计。这是一个问题的两个方面，即向市场要效益，这个观点我们进行过深入的讨论，最初的设想是能不能通过厂家补贴的方式解决，但是现在看来实施起来的难度非常大，最现实的是这项补贴厂家也承担不起。所以这个思路从局部看有一定的道理，但长久来看很难行得通，必须还要向市场要效益，通过销售实现服务产品的变现。过去通常的做法是通过销售的利润补贴服务，但现在成本越来越高，这条路也行不通。

在销售过程中，一定要形成和打造高质量的服务产品。产品很烂，等于差评，用户不满意、厂家不满意，何谈二次销售转化率？长期来讲这一应付的战略有很大缺陷。所以，对服务模式这一战略我们要重视，但又不能简单变成一种营销助推二次销售的手段，助推二次销售只是服务产品的部分内容。做高质量的服务产品有两个重点，第一是要严格管理，这是服务由免费变为收费的前提。另外，更重要的一点是价格的提前告知、公开透明。提前告知单价、确认购买、落实付费，这是服务产品销售的三个阶段，再次强调最重要的就是提前告知，这是保证服务质量的前提。