基于知识生命周期的专业出版社知识服务模式研究

刘一鸣?杨敏

【摘 要】 数字化时代，出版产业与数字技术的结合越发紧密，知识服务已成为业界关注的焦点。文章以知识生命周期为基础，以用户需求层次为研究对象，构建了集基础性服务、定制化服务和创新性服务于一体的专业出版社知识服务层次结构模型，以此为基础总结提出了用户自助学习模式、面向岗位应用模式和网络专职服务模式三种层次化服务模式和运行保障策略，以期为专业出版社知识服务的转型和发展提供借鉴。

【关 键 词】知识生命周期；专业出版社；知识服务

【作者单位】刘一鸣，湘潭大学公共管理学院；杨敏，湘潭大学公共管理学院。

【基金项目】国家社科基金项目“基于绩效评价的我国数字出版盈利模式研究”（15CXW008）阶段性研究成果。

【中图分类号】G209 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.15.006

随着数字技术的快速发展和广泛应用，出版形态呈现多元化趋势，出版业的知识服务功能特征凸显。近年来，在互联网新兴知识服务商的冲击下，以内容生产为主的出版社入驻知识服务领域成为大力推进融合发展的重要举措，也成为出版社推进传统出版数字化转型的重要途径之一。

据百道网发布的《2017中国知识服务产业报告》，以2017年知识付费爆发为契机，全新的互联网知识服务产业必将对出版业的既有产业格局产生巨大冲击，出版业进入知识服务3.0时代[1]。虽然出版商都在积极试水知识服务领域，但目前来看，大部分出版社只是在对原有资源进行数字化、结构化的精细加工，并没有将人与知识连接起来，建立起基于用户需求的服务模式。与罗辑思维、喜马拉雅这类成功的知识服务商相比，出版社需要更多地从知识服务的本质上寻求融合发展的新思路和服务模式。

一、知识生命周期与知识服务

知识生命周期是知识从产生到才华所经历的一系列运动过程。知识服务是专业出版社用知识为用户解决各种问题的服务。在实践中，出版社可以将知识在生命周期各阶段的运动特征贯穿于知识服务的需求层次结构之中，使其彼此融合，相辅相成。

1.知识生命周期解析

“知识生命周期”一词源于生物学中生命周期的概念，由美国知识管理咨询专家Mark W.McElroy在《新型知识管理：复杂性学习和可持续创新》一书中提出，认为知识是在人类社会系统中产生的，通过个体间共享的途径来获取，并把组织层面的这种知识共享过程称为“知识生命周期” [2]。这种定义存在一定局限性，原因是作者是从企业知识管理的角度出发，并未阐明知识的本质和内涵。而国内学者普遍将知识从产生到消亡的过程称为知识的生命周期，即知识生命周期会经历以下七个阶段：产生、获取、整合、传播、应用、创新和老化。

2.专业出版社具备开展知识服务的基本条件

2018年1月，国家新闻出版广电总局下发了《第二批专业数字内容资源知识服务模式试点单位的通知》，遴选了27家出版社作为试点单位，进一步推进专业出版向知识服务转型。在知识服务实践层面，“壹学者”、同方知网等规模较大的一站式服务平台做出了较多尝试和探索，均取得了很好的成果，深受科研用户喜爱。专业出版社入驻知识服务领域有着巨大优势。一方面，专业出版社拥有大量专业领域的知识资源、作者资源和专业编校力量，为知识服务的开展提供了强有力的人力、物力支持；另一方面，在知识付费的浪潮下，用户更愿意为专业化、垂直化和便捷化的内容付费，使知识服务的开展具备动力来源。

3.基于知识生命周期的专业出版社知识服务

专业出版社知识服务是以用户体验为导向，以提高用户满意度为目标，为用户提供解决方案的服务。用户服务需求存在服务层次复杂、服务内容多样和服务对象广泛的特点，专业出版社虽然无法像今日头条一样做到千人千面的服务模式，但可以通过提取用户需求中具有相同解决方案性质的部分，聚类整合到一起，提高知识服务的普适性。而知识生命周期理论恰好为出版社的内容资源提供了这一分类标准，以知识运动的不同阶段为基础，将出版社内容资源按照用户需求层次由低到高依次进行分类组合，最终构建专业出版社知识服务层次模型。

二、专业出版社知识服务的用户需求层次结构分析

由于用户自身知识水平不一，需求存在多样性和动态性等特征，使得出版社在开展知识服务时，必须进行用户需求细分，提高服务的针对性。

1.基于知识整合的基础性服务

基础性服务位于专业出版社知识服务层次模型的底层，满足了用户自主提出的可供检索的需求。出版社提供系统化解决方案的服务，也能体现专业出版社知识服务广度的服务层次。同时，基础性服务提供的知识库也是定制化服务和创新性服务知识来源的基础，是出版社整体知识服务得以开展的基本条件。经过多年的信息化建设，出版社基本完成了内容资源的数字化加工。在这一层次，专业出版社需要将集成的海量资源通过元数据、领域本体等按照知识的不同类别，运用知识组织方法存储到不同的数据库中形成知识库，同时定制检索类别，从而使用户能够自主、高效和精准地检索，满足用户的基本需求。该层次的服务包括文献资源库、各类数据库和学科知识库等的检索、浏览、下载和反馈等服务，是专业出版社较为常见的服务形式，也是用户需求量较大的服务。

2.基于知識应用的定制化服务

定制化服务是专业出版社知识服务层次模型的中间层次，为用户模糊意识到的需求和特定岗位服务，是能体现专业出版社知识服务质量的服务层次。在这一层次，出版社不仅着眼于知识的获取和整合，而且更加注重知识的传播和应用。定制化服务要求专业出版社将知识服务与具体工作场景、工作流程绑定，按照岗位与知识的需求关系，从专业出版社的知识库中提取、整理和组合知识点，从而形成岗位知识库，实现知识与业务的紧密结合。服务内容涵盖了行业分析报告，岗位相关的政策、工作总结、案例，科研人员的特色数据库建设等。该层次的服务更贴近专业用户的真实需求，实现了服务对象具体化和用户需求细分化。

3.基于知识创新的创新性服务

基于知识创新的创新性服务注重用户需求的创造，是一种主要服务于企业决策咨询和个人专有需求的高级知识服务形式，是比较能体现专业出版社知识服务智慧程度的服务层次。创新性服务不仅需要以前两个知识服务层次的知识库为基础加入知识的创新，更需要在知识运动的各个阶段融入出版社专职顾问或团队自身的专业知识和技能等。在这一层次，专业出版社分析用户关于需求的零散信息，引导用户表达更准确的需求，从而推断出用户尚未意识到的需求。服务过程中，双方全程参与，不断基于用户新的需求动态调整策略和实施服务，力求达到用户满意的效果。

三、出版社知识服务模式分析

根据知识运动的不同阶段，以及知识服务各层次的运行流程、服务侧重点和服务对象的不同，笔者提出了以下三种专业出版社知识服务模式。

1.用户自助学习模式

用户自助学习模式是专业出版社基础性服务层次的服务模式，适用于用户问题简单、明确且通过适当检索即可找到答案的情况。具体流程是专业出版社通过对以往服务过程中的用户行为进行分析，运用大数据分析技术归纳总结出大量低层次且多次重复的需求，然后从知识库资源中提取知识点，按一定的分类方法归类整合后存储于知识服务产品中，为用户提供标准化服务模板和解决方法。

由于这类需求之间的关联性极强，因此，出版社需要在构建知识图谱时尽可能地进行横向延伸和纵向挖掘，提供精准全面的知识服务。该模式的运行要求用户具备相应的信息检索能力，同时了解出版社提供的知识服务产品的操作流程。由于不同专业出版社提供的知识服务产品的表现形式不同，其具体的服务功能也不尽相同。比如，电子工业出版社的“E知元”APP，精选了该社电子技术类专业图书进行结构化和知识化加工，利用知识导航、知识地图、知识束等不同方式展现知识间的相互关联，具有检索、复制、粘贴、推荐和关联等功能，为用户提供关联、智能的深度知識服务[3]。在这种模式中，出版社不仅为用户提供直接需要的知识， 而且能以文本或音视频等多媒体形式提供与其相关联的知识，不同的知识表现形式适用于不同的需求场景，从多个维度满足用户基础性的知识服务需求。

2.面向岗位的应用模式

面向岗位的应用模式对应知识生命周期的知识整合、传播和应用阶段，是定制化服务层次的服务模式。具体流程是专业出版社通过寻求用户岗位与知识需求之间的关联，形成岗位知识模型，然后在出版社已有知识库的基础上，根据岗位知识模型建立与之相匹配的岗位知识库[4]。这里的用户既指企业用户，也指高校科研用户等。出版社可以利用大数据分析用户的岗位方向，判断用户所处的工作场景，分析用户的行为数据，比如，学历、在职时间、浏览习惯以及一些检索、收藏、浏览历史等，主动推送给用户可能感兴趣的内容，不断强化用户对知识需求的表达。面向岗位服务模式为用户模糊意识到的需求服务，将人找知识的获取模式变为知识找人的推送模式，做到知识和服务的有机结合，实现了知识服务水平的动态提升。

3.网络专职服务模式

网络专职服务模式是专业出版社创新性服务层次的服务模式，是一种为满足用户一人一面型需求而提供的专有、快捷的智慧型知识服务模式。服务过程中的用户需求并不是一个直接具体的需求，而是用户在解决某个具体问题、完成某个项目或做出某项决策时产生的抽象需求。因此，专职人员开展服务时要逐渐引导用户表达清晰明确的需求，然后组织专门的人力、物力开展服务工作。由于整个服务过程涉及企业运营的整体利益以及需求的多重性和复杂性，所以，服务的周期较长。整个服务的完成需要专业型复合式人才的参与，并且双方要通过新媒体交互平台全程沟通。网络专职服务模式的运行离不开出版社专业团队对知识系统、深层次的挖掘、运用和创新，体现了出版社专业知识与实践策略的有机融合和协同发展。

四、专业出版社知识服务模式运行保障策略

知识服务正处于快速发展阶段，出版社要把握有利契机，抓住机遇，将知识服务模式融入知识服务建设中，从知识服务观念、用户需求场景和人才队伍建设三方面着手，保障专业出版社知识服务模式的顺利运行。

1.转变知识服务观念，凸显基础性服务特色

由于专业出版社拥有丰富的内容资源和作者资源，在开发基础性服务产品选题上往往会从已有资源出发。比如，某位作者想跨界做线上课程讲师，出版社就为他开设专栏等。如今是信息和知识供过于求的时代，知识服务作为互联网内容产品，首先应该考虑的是用户需要什么，而不是我有什么。专业出版社面向用户开展知识服务，首先应转变知识服务观念，以用户驱动为出发点，产品设计理念、产品形态和内容策划必须始终以用户需求和感受为核心，完成知识与人之间的连接，实现用户认知升级。考虑到基础性服务提供的是标准化知识内容，并无明显的个人特色，出版社如果只是简单地将知识进行关联、重组，这与互联网中海量的信息无异。因此，在用户驱动下，出版社要打造内容品牌，凸显基础性服务特色，并以此增加用户黏性。

2.丰富用户使用场景，提升定制化服务质量

随着信息技术的高速发展，各种内容表现形式的知识服务产品层出不穷，其中以包含文字、图片和音视频等新旧媒介融合的产品居多，为用户提供了多场景下可自动筛选的知识服务形式。传统出版重视内容，新型出版重视形式，内容和形式的相互补充、融合发展能更好地为知识服务。在定制化服务层面，专业出版社在设计知识服务产品时，既要提高知识与技能之间的转化率，又要为用户创造更多的学习场景。这样不仅提高了知识的利用效率，还提升了定制化服务的质量。比如，人大数媒科技有限公司的“壹学者”平台，在为用户提供优质内容的同时，也从多场景的使用角度出发，为科研用户制定了课题立项助手、会议服务和随手笔记等科研工具，以及帮助用户扩大个人影响力的“学术名片”和及时交流互动的“学者社区”等[5]。面向岗位的应用模式将需求场景融入知识服务产品的设计理念和形态，尤其是工具性和社交性场景的融入更能让用户产生依赖，既满足用户岗位的知识需求，又大大增加用户的活跃度和黏性。

3.加强人才队伍建设，延伸创新性服务功能

专业出版社知识服务未来的深层次发展离不开高水平人才队伍的支持，这就需要以用户为中心建立一个人员职能配备合理、专业技术过硬和洞悉行业发展的动态人才团队。专业出版社用户知识结构多样、知识需求复杂，而创新性服务又是需求较为复杂、智慧程度较高的服务，专业出版社要提高创新性服务的效益和满意度，人才队伍建设是决定性因素。在人才培养方面，出版社不仅要打造精通资源数字化流程和熟知社内各种资源的跨部门人才交流团队，还要培养或聘请充分了解行业发展、能够根据行业动态及时对产品或服务做出调整的服务参考团队，甚至可以与高校合作，依托高校各学科门类的领军人物、各科研团队和出版社各部门人员打造服务咨询团队。

知识服务代表了未来出版服务的发展趋势，专业出版社在发展垂直细分领域上更有其优势和特点。因此，专业出版社应抓住机遇，结合出版社自身特点，以知识生命周期理论为出发点，以用户需求层次为切入点，结合用户自助学习模式、面向岗位的应用模式和网络专职服务模式，向知识服务迈进，在新时代取得更大的发展和进步。

|参考文献|

[1]百道网. 2017中国知识服务产业报告[EB/OL]. （2018-01-24）[2018-06-06]. http：//www. bookdao. com/article/404845/.

[2]柯平. 知识管理学[M]. 北京：科学出版社，2007.

[3]李弘，李鹏. 专业出版知识服务创新之路——以电子工业出版社知识服务内容建设为例[J]. 出版参考，2017（11）：15-17.

[4]贺芳. 面向岗位的专业领域知识服务模式探索——专业出版社知识服务转型思考[J]. 科技与出版，2018（3）：94-98.

[5]刘一鸣. 数字出版盈利模式绩效评价研究初探[J]. 中国出版，2015（20）：42-46.