如何补上跨组织协作的漏洞

阿非利加·阿里尼奥 拉斐尔·安德鲁

先来看这样一个案例：一位旅客在搭乘美国航班时，办理登机手续的工作人员拒不接受他持有的欧洲某航空公司的常客卡，尽管两家航空公司同属于跨大西洋联盟成员。另一位工作人员经过查询，确认应当接受他的常客卡，这个问题迅速在值机柜台当场得到解决，旅客和办事员面对面处理完毕。然而，一切问题真的就此处理妥当了吗？会不会有另一位旅客在另一个欧洲机场搭乘另一家美国航空公司的航班，再遇到同样的常客卡问题？之所以这样，就因為那次的情况没有上报到联盟层级备案。

在这个案例中，没有建立新的常规程序。事实上，一个重要信息在微观层面被发现了，但是没能传送到宏观层面。假如捕捉有用微观信息的观念能够深深植根于每一位工作人员心中，或者组织内部存在明确的约定方式，那么整个联盟就会得益于此，以更高的效率和效能顺畅运转。

为了提高联盟协作的成效，我们提出了一个框架，该框架由四大基本要素组成：个人层面的能力、知识片段、常规程序和协作方案。

在联盟中，将合作伙伴甲的关键个人能力与合作伙伴乙的关键知识片段结合起来，就可能生成新的常规程序，并创造出新的、超乎预期的价值。

例如，一名男子到自己的全科医生处就诊，随即被转往医院接受相关检查，诊断结果为呼吸衰竭。医院为他开出氧疗方案。接着，医疗器材供应商派出医药代表与患者见面，把氧气瓶送到患者家里，并教他如何使用。在后续治疗中，还会有护理人员上门随访，监控进展情况。一旦上门随访过程中收集到有价值的信息，就有必要创建新的常规程序，以便将该信息反馈给医院和全科医生。

因此，联盟合作伙伴应当考虑分解自己的常规程序，将其中的子常规程序、能力和知识片段等要素与其他合作伙伴的要素重组，以创建本联盟所特有的常规程序。

联盟中最困难的一件事，就是如何才能使不同群体的参与者运用各自公司特有的隐性知识、采用新的理念协同工作。假设一种能力是某个联盟成员所独有的，它在联盟中可保持原来的使用方式，但需要与不同的知识片段结合运用。这种能力如果是程序型的，而新增的知识片段既明确且通用，那么相关学习可通过联盟及其成员公司以外的标准培训项目来完成。然而，如果涉及认知能力或某公司特有的隐性知识，那么相关学习可能必须在联盟内部采取非标准方法进行，由充当教练角色的内部专家负责督管。

我们应该把联盟学习看作一个不断相互调整、持续交换信息的过程，直到合作伙伴都掌握了整个联盟的协作方案，而这个协作方案最终将成为联盟集体知识储备的一部分。这不是一朝一夕就能完成的。