河北省与北京市旅行社服务创新能力比较研究

高宏 史灿

摘要：建立旅行社服务创新能力指标体系，对河北省与北京市旅行社进行问卷调查，利用层析分析方法和SPSS软件对二者进行对比研究。研究发现，河北省旅行社服务创新能力在市场开拓能力、创新部门人员专门化程度和信息管理化水平等三个方面与北京旅行社存在较大差距。河北省旅行社企业应充分发挥政府政策引导作用，建立人才培养培训机制，在互联网时代找到自身比较优势。

关键词：旅行社；服务创新能力；河北旅游；全域旅游示范省；服务企业

中图分类号：F590.63 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2018）02-0064-05

一、问题的提出

京津冀协同发展、雄安新区建设等国家战略的提出以及河北省被授予全域旅游示范省，标志着河北旅游进入了一个全新的发展阶段。河北旅游要在国内外异常激烈的竞争中取胜，实现高质量发展，最有效的手段就是提高服务创新能力。我国旅游业虽然发展迅速，但总体来说还处于粗放经营、外延扩张的阶段，旅游产品单一、低价竞争、服务水平和服务质量不能满足游客需求等现象日益凸显，已经影响了行业持续健康发展，其主要原因就在于服务创新能力不足。

根据2016年9月国家旅游局发布的数据显示：2015年河北省旅行社数量为1 360家，居全国第6名，旅行社业务营业收入位居全国第21位；北京市旅行社数量为1 397家，居全国第5名，旅行社业务营业收入居全国第1位。河北省旅行社数量和效益与北京相比严重失衡，说明两地旅行社盈利能力和服务水平存在明显差距。笔者旨在通过对两地旅行社服务创新能力的比较研究，找到河北省旅行社在服务创新方面存在的问题，分析其深层次原因，提出河北省旅行社服务创新能力提升的建议，为河北省旅游业高质量快速发展提供有益支持。

二、相关研究现状

提升创新能力是服务企业持续发展的重中之重，近年来学者们针对服务业不同领域开展了大量研究，其中物流业、金融业、知识密集型产业成为研究的热门领域。由于服务业不同领域都有自身的特点，使得服务创新研究成果也各具独特性[1]。随着旅游业的迅猛发展，部分专家学者开始关注旅游领域，其中酒店业成为最热门的研究对象，其理论研究成果也最为成熟。如：许春晓等[2]、杨颖等[3]、陈国平[4]分别从知识共享、内部社会资本以及企业战略等角度对酒店服务创新能力进行了研究。总体来看，服务创新能力的研究成果比较丰富，就具体的旅游企业来看，酒店企业服务创新能力研究成果相对比较成熟，而旅行社企业的相关研究成果还比较少，有进一步探索的空间。

关于服务创新能力测量因子的研究目前还没有形成统一共识。蔺雷等[5]、陶颜等[6]、Hogan[7]构建的服务创新评价体系中都包含了技术创新能力。王同庆等[8]分析了与网络相关的因素对服务创新能力的影响。Monica Hu[9]、Elina Sillanpaa[10]提出企业文化在服务创新中的重要性。郑万松等[11]、张红琪等[12]通过实证研究提出员工知识共享与企业服务创新二者之间存在正相关关系。蔺雷、吴贵生[13]不仅指出了服务创新能力的四大维度，论证了四大维度分别对服务创新能力的影响程度，并且重新界定了这一概念。Waalkens[14]的研究中突出了企业合作因子在服务创新中的重要性。Avlonitis[15]等指出产品是企业的核心，只有对企业的产品进行不断的改进，才能获得持续可观的创新绩效。高顺成[16]、Lee[17]、Amabile[18]等分析了公司领导者对创新绩效的影响作用，并指出了公司氛围这一因子在两者之间发挥着中介变量的作用，即公司领导者对创新活动的关注程度与企业的创新绩效呈正相关。

从实践角度来看，由于旅行社行业的运用模式和服务环节具有自身特点，旅行社服务创新与其他行业的服务创新相比应该具有明显的行业特征，所以构建一套适应我国旅行社企业服务创新能力测量指标体系，尤其针对当前质量发展的形势下，具有一定的理论和实践价值。

三、研究设计

（一）构建评价指标体系

在归纳整理相关学者研究成果的基础上，分析影响旅行社服务创新的驱动力因素并分类整合，确定了投入、实施、产出三个创新能力维度；人力资源、技术、组织、员工、合作、旅游产品收入、旅游产品竞争七个二级创新能力指标。在进行专家评测时，有专家提出应考虑到旅行社行业规模一般较小、领导者在其中发挥着重要作用，建议把企业家创新能力作为二级指标，共计形成八个二级创新能力指标（见表1）。

（二）问卷设计

本问卷的设计是根据三级指标体系中的30个项目，采用社会学统计调查方法中的Likert五级量表封闭式问题，即问卷回答者根据问卷的测项进行主观打分。通过实际调查、问卷调查、实地考察和网络相结合的多种调查方式，取得了有关河北省与北京旅行社服务创新能力的一手资料和数据，掌握了其发展现状，调研结果公正客观，反映的情况真实可靠。本次调查，河北省共发放问卷400份，收回310份，回收率77.5%，其中可用280份；北京共发放问卷400份，收回257份，回收率为64.3%，其中可用200份，总体上可以较好代表两地区旅行社服务创新能力的实际情况。

（三）信度和效度检验

运用SPSS测量指标项目表的信度，研究显示，指标项目表各测度因子的Cronbach's a都在0.9以上，测量的结果证明测度项的信度很好，各因子之间的内部一致性良好；用KMO检验和Bartlett检验进行效度测量，结果显示，河北省和北京问卷KMO值均大于0.5，P值均为0.000，因此问卷具有结构效度（见表2）。

四、数据分析

（一）层析分析法

笔者运用层次分析方法对30个指标项目进行探讨，并确定各指标项目的权重。研究发现，创新业务收入比重，不断引进人才，经常对现有的产品、设备和服务进行改进等三个方面对旅行社服务创新能力的影响比较深远。由于经济發展水平的限制和我国旅行社发展历史比较短，因此创新内化环境、创新产品质量和评价定制产品的能力等三个方面对旅行社服务创新能力的影响处于弱势地位。

（二）服务创新能力测评

在对河北省与北京市调查问卷进行数据整理的基础上，利用EXCEL对问卷数据进行加权，对河北省与北京市旅行社服务创新能力进行评价。计算公式为：X=∑ni=1wi×xi其中，X是项目总分数，wi是各因子项目的权重，xi是各因子项目的现状得分，n是因子项目数。

研究显示，河北省旅行社服务创新能力X=2.977 5，服务创新能力比较低，有待提升，发展潜力较大；北京旅行社服务创新能力X=3.725 6，服务创新能力比较高，但是也存在着个别项目评分比较低的现象，应针对评分较低的项目进行专项改进。河北省在市场开拓能力、创新部门人员专门化程度和信息管理化水平等三个方面与北京市旅行社存在较大差距。

（三）指标项目分析

1. 市场开拓能力是旅行社提升服务创新能力的关键。服务企业存在的意义就在于不断满足消费者的需求，使产业发展的不平衡不充分变为平衡充分。买方市场的确立，使得现代企业把关注的焦点放在产品卖给谁的问题上，也就意味着谁拥有市场，就拥有更多的现实消费者和潜在消费者，就具有更强的竞争优势。因此，拥有更多的市场，进行市场开拓就是企业发展的重中之重。但旅行社由于资金少、规模小、实力弱等问题，难以进行有效的市场开拓。河北省旅行社在进行市场开拓时往往是跟风，看什么产品做得好、什么赚钱就跟进什么样产品，然后再去寻找合适的市场，这种本末倒置的开拓模式和行为，忽视了自身的优势能力和有针对性的市场需求，从而导致企业在进行市场开拓时举步维艰。

2. 人员专业化程度是旅行社提升创新能力的人力资源保障。随着客源市场的逐渐成熟，游客对旅游品质提出了更高的要求，对旅行社企业在市场开拓、产品设计、市场营销等经营活动也提出了更高要求，所以企业人员专业化是必然发展趋势。目前河北省旅行社大多处于粗放经营状态，一人多岗、专业能力较低、人员素质参差不齐等现象普遍。在招聘前跳过岗位分析环节，对所需人员的专业知识和业务能力没有清晰界定，同时，为了省时省力，通常选择通用模板发布招聘信息，导致招聘人员不符合职位需求、员工满意度低、离职率高。

3. 信息管理是旅行社提升服务创新能力的必然举措。随着信息技术和知识经济的发展，以信息化为代表的科学技术的发展逐渐成为企业降低成本、提升员工素质、促进组织结构优化、提高企业竞争优势的重要手段。目前河北省旅行社虽然已经认识到信息管理的重要性，但主要应用于人事管理、财务管理以及旅行团信息的发布及收集这些日常琐碎的事情或某个环节中，并未真正应用到企业市场开拓、销售手段等核心业务中，还没有树立信息化的思维和理念，使信息技术在经营管理中的效益没有发挥出来。

五、对河北省提升旅行社服务创新能力的建议

（一）充分发挥政府政策的引导作用，加快市场主体的提升壮大

提高旅行社供给侧质量。制约河北省旅行社做大做强的主要因素是资金投入不足和融资困难，政府应充分利用政策导向作用发挥管理手段，通过金融政策鼓励社会资金进入旅行社企业，鼓励金融、保险、银行等投资旅行社；对经营状况资产状况良好的旅行社提供补贴、低息贷款或延长还贷期限等优惠政策，鼓励其进行资产重组或合并并考虑对旅行社在税收方面的优惠政策等。通过鼓励资金的投入，培育我省大型旅行社龙头集团，提升河北省旅行社市场主体的规模和实力。

（二）建立人才培养培训机制，为我省旅游行业可持续发展提供专门化人才

目前河北省导游队伍水平参差不齐，旅行社中高级管理人才不足，旅行社资本运作人才奇缺。政府应围绕提升旅行社企业经营管理水平、增强企业竞争力为核心，统筹建立旅行社行业人才队伍。通过与国际国内合作培养一批具有战略眼光、国际思维和市场开拓能力的企业家和高素质企业经营管理人才；鼓励跨界经营与合作，打造一批高素质的既懂旅游又懂互联网的复合型专业人才队伍；提高导游人员的劳动保障和社会地位，培养一批具有精湛业务能力和敬业精神的导游人才队伍。通过旅行社、政府部门、行业协会、旅游院校等多方力量形成社会合力培养一批具有国际战略眼光和投融资运作与管理能力的优秀旅游企业资本运营人才，以推进河北省旅游行业可持续发展。

（三）旅行社企业要认清形势，在互联网时代找到自身发展的优势

互联网时代，旅行社面临着内外双向环境的变化，外部环境变化主要表现在需求的多元化和市场竞争的复杂化，内部环境变化则表现在营销体系和经营模式面临调整。所以，迎合时代的节奏是任何旅行社都无法回避的现实。对外加强与技术、资本和跨界等融合，对内则需要加速对自身模式的转变，应通过打造社群经济提供更“专业”的服务、整合线上线下的各类资源实现旅行社企业的创新和重塑。

总之，旅行社业是满足人民群众追求休闲娱乐活动的重要载体。笔者在归纳整理学者有关企业创新研究的前提下，建立了旅行社服务创新能力评价指标体系，对河北省与北京市旅行社进行服务创新能力评价和比较，找到了河北旅行社企业在市场开拓能力、创新部门人员专门化程度和信息管理化水平等三个方面与北京市旅行社存在的差距，希望利用京津冀协同发展和雄安新区建设的巨大机遇，旅游企业和政府旅游行政管理部门共同努力，补齐短板，实现河北省旅游高质量跨越式发展。

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A Comparative Study on Service Innovation Ability of Travel Agency

between Hebei Province and Beijing

Gao Hong， Shi Can

（School of Tourism， Hebei University of Economics and Trade， Shijiazhuang 050061， China）

Abstract： In this article， the index system of service innovation ability of travel agency was established， and the questionnaire survey of Hebei province and Beijing travel agency was conducted. The study found that there is a big gap of Hebei province's travel agency service innovation ability in the market development ability， the innovation personnel specialization degree and information management level three aspects with Beijing travel agency. We should give full play to the role of government policy guidance， establish talent training mechanism， and find our own comparative advantages in the Internet era.

Key words： travel agency， service innovation ability， Hebei tourism， regional tourism demonstration province， service enterprise