大数据背景下的纳税服务优化

王梦婷，徐婧仪，管永昊（副教授）

一、引言

2015年8月31日和2015年9月30日，国务院先后印发了《促进大数据发展行动纲要的通知》和《“互联网+税务”行动计划》，标志着“大数据”“互联网+税务”正式上升到国家战略层面。2017年8月5日，飞马网创始人张泽晖先生和工信部的傅永保处长在“FMI人工智能&大数据高峰论坛”上分别指出，“未来每个企业都不可避免地跟人工智能、大数据深度关联，人工智能将会是未来的时代入口”，“深入推进大数据和人工智能的发展，对于推动供给侧结构性改革，加快发展新经济，培育壮大新动能具有重要意义”。大数据代表着一个崭新的时代，它提供了海量且种类多样的数据，助推了大数据技术在各领域的应用[1]，包括税务机关提供的纳税服务。

“金税工程”三期实现了全国大数据的数据采集，开发了全国统一纳税服务系统，增强了数据的连通性。该系统于2013年在我国部分地区开设试点，经过几年的建设，于2017年在全国各地全面上线，通过更为强大的云计算及大数据评测，优化了纳税服务，并为税改提供了强大的数据支持。2017年1月1日，电子税务局一期（网上办税服务厅旧版）逐步停用，二期电子税务局系统开始逐步登陆各地税务局系统，并由未停用的一期系统和新上线的二期系统并轨运行。受到高质量电商服务模式的影响，各个税务机关以“放管服”改革的要求为导向完善电子税务局建设，运用线上（Online）业务受理和线下（Offline）业务办理的双线（O2O）纳税服务新模式，实现全税种申报缴税、5项发票管理、17项涉税事项业务、23项查询、13项纳税服务及实名认证和电子档案管理等功能，使业务功能的覆盖面进一步扩大[2]。依靠大数据理念，将纳税人实际需求作为服务基本导向，以大数据分析为手段为纳税人提供智能化、自动化、个性化的纳税服务成为税务机关未来优化服务的方向。

近年来财税学界对大数据与纳税服务进行了一系列研究。林绍君[3]认为，“互联网+”促使新时代纳税服务获得了更多发展机遇，税务部门应利用大数据分析应用工具构建“互联网+纳税服务”新模式，更好地服务纳税人，将工作重心放在纳税人的满意度和遵从度获取上。陈玉琳[4]认为，必须尽快打破税务部门和其他部门之间的数据壁垒，这在“互联网+”的推动上是非常容易做到的，需将各个部门连通，构建一个完整的税务信息大数据平台，为纳税人提供查询个人信息和获取其他有效税务资源的在线平台。梁羽龙、钟莹、蔡宇[5]认为，税务信息的采集必须依靠大量的税务信息，只有有效地运用这些信息，大数据技术才能发挥其自身的长处。与此同时，因为数据的高度集中化和共享化，纳税人信息的安全性和私密性也需要得到有效保护。于众[6]认为，纳税服务的优化能够推动税务工作的整体发展，做好纳税服务工作在很大程度上有利于社会经济整体高效运行。如电子税务局建设、税务数据共享制度的颁发，都要作为纳税服务工作开展的考量重点。高岩、董杨阳、王承杰[7]认为，在互联网与大数据背景下，纳税服务必须不断通过大数据技术的运用，实现精准化、主动化和智慧化的总体转变，而不是仅仅停留在追求数据精细、服务被动、应用智能的层面。

总体来说，大数据在纳税服务中的地位已相当明确，目前研究的重点主要集中在大数据背景下税收征管效率提升和纳税服务优化方面，但是从整体视角探究如何利用大数据技术全面优化纳税服务流程的研究较少，故本文将从传统纳税服务存在的问题以及纳税服务在大数据时代面临的挑战和机遇出发，提出大数据优化纳税服务的整体流程，为税务机关完善纳税服务体系助力。

二、传统纳税服务存在的问题

（一）纳税服务供给和纳税人需求不对称

从供给侧看，目前税务部门提供的服务不能完全契合纳税人实质性需求。纳税人往往难以从税务部门的海量公开信息中提取到需要的内容，这种由税务部门单方面供给的方式是一种垄断服务的表现。从需求侧看，纳税人需要的纳税服务具有多样化特征，纳税人被动接收的服务不能与其自身需求准确对接。单向的诉求匹配使得征纳双方之间存在一定程度的断层，这种供需不平衡影响了服务的精准度，纳税人真正需要的服务项目可能并没有被列入服务的重点，税务机关主动提供的信息也可能不是纳税人想要的，供需双方缺乏直接“对话”的平台，使得服务内容存在盲点。

同时，传统的纳税服务也不具有完备的大数据思维模式，缺乏良好的分析能力和主动性，且不能很好地将地区差异、行业差异、个体差异等因素纳入考量，无法呈现各项差异之间的逻辑关系，缺乏对个性化需求的深入关注。虽然伴随着“互联网+税务”工作的全面铺开，纳税服务信息化程度得以提高，可以通过纳税人的信用评级和具体情况，在税法宣传、纳税咨询、纳税申报等方面提供具有一定区别的纳税服务，但依然难以满足纳税人日益个性化的需求，税务机关只能根据企业所处的行业、规模等因素为某类企业提供纳税服务，而无法根据企业的具体生产经营状况、发展规划、行业前景等展开针对性的纳税服务。

（二）数据资料的来源狭窄，获取壁垒日益凸显

目前税务部门取得的纳税人信息在一定程度上都是由纳税人自行提供的，当纳税人报送的财务资料与企业实际生产经营状况不相符时，税务部门因为数据获取来源不畅、渠道单一、关联性低等所带来的问题便接踵而至。同时，对第三方信息的获取也仍然停留在初级阶段[8]。因缺乏法律规定的支持，税务机关要想进一步获得外部信息，需要做大量的协调工作。很多税务机关即便同其他政府机关（例如社保、水利、公安部门、公积金、环保等部门）有简单的信息共享，也仍未建立综合完备的信息共享机制，且这些部门只是“协助”而无法定义务，所提供信息的完整性、多样性和及时性都难以保证。税务机关即使想要同银行、会计师事务所等共享信息，这些机构也往往会以信息安全性和保守商业秘密等为理由只提供少量数据，难以保障数据的准确性和完整性。

（三）服务系统难以整合，数据陷入“孤岛困境”

以江苏税务系统为例，各地税务局在使用省内统一的税源管控平台和数据情报平台的基础上，针对不同地区的适用需求自行开发或外包开发了一系列不同的业务操作系统，但这些操作系统存在数据结构差异大、数据接口不一致、数据口径不统一、系统兼容性不佳、存储分类界限不一和信息不能共享等诸多问题，操作系统的分散和标准不一使得数据整合举步维艰。因各个数据库间缺乏有效的共享机制，税收数据不能通过自发的形式进行传递，形成了成百上千个相互隔离的“数据孤岛”，这种税收信息的“孤岛困境”在很大程度上降低了各地税务部门为跨区域迁移企业提供纳税服务的质效，影响了部门之间的交流、协同发展，同时容易形成纳税服务盲区。

（四）缺乏激励机制，复合型人才缺失

近十年来，税务机关逐步重视对在职人员的业务培训，培养的方式也多种多样，每年从国家税务总局到县级基层局均会举办甚至超过10期的各类业务培训活动，大数据服务理念在税务机关内部人才培养中已经逐步体现，如以O2O（Online to Online）模式为依托的双线培训方式等。但税务机关的培训主要集中于税收征管、稽查、党务工作等方面，专门针对纳税服务人员的培训活动少之又少，导致在税务机关内真正去进行深入学习的纳税服务人员很少。大部分税务机关缺乏对大数据纳税服务人才的激励机制，纳税服务人员也缺乏学习动力，更不可能形成以大数据观为支撑的全局性和预测性理念，缺乏数据灵敏度，智能化的纳税服务开展因缺乏人才而掣肘不前。

（五）监督反馈机制滞后，信息数据不回流

近年来，税务机关提供的纳税服务由“管理型”向“服务型”转变，原有的反馈机制就显得过于陈旧，跟不上具体服务的优化进度。第一，纳税服务在整体流程上缺乏成熟的专门监督评价纳税服务行为的网络系统，未能将量化的纳税服务考核指标细化，未能降低惩戒机制措施操作难度。如果税务机关没有使用客观有效的评价方式去判定纳税服务效果，纳税服务的成效就不能被可靠地衡量，也就不能准确地提出优化措施。第二，税务机关没有真正地利用大数据实时收集有关纳税人满意度和遵从度的反馈信息，将获取到的数据实时回流到分析层面，并在极短的时间内响应和改进。

三、大数据时代纳税服务面临的挑战和机遇

随着互联网全面进入大数据时代，纳税服务工作的开展理应顺应时代新要求，主动吸纳大数据思维，精准覆盖个性化服务，提升质效。税务机关应充分利用现有的资源和技术深度挖掘、处理、分析税务数据，预测纳税服务，抓住机遇，面对挑战。

（一）大数据时代纳税服务面临的挑战

1.涉税数据呈井喷式增长，服务需求一体多面。当前经济环境下，纳税人数量急剧增多，纳税人的组织形式、经营方式高频率调整，涉税业务冗杂，经营业务多元化，致使纳税人需要的纳税服务呈动态变化。纳税人对税务机关提供的服务要求逐步提高，从纳税服务的问题导向和需求导向出发，税务机关需要通过海量的数据搜集，关注税务数据间的关联关系，通过新系统的开发、新模型的搭建、新工具的运用，满足纳税人一体多面的需求。这种需求分析对税务机关的人力投入、数据共享平台建设、内外部协同合作、大数据复合型人才培养等软硬件诸多方面要求甚高。

2.纳税服务整体统筹力度亟待加强。目前税务机关提供的纳税服务方式较多，手段日益丰富，各项有关电子化办税的规章制度也在逐步跟进和完善。但这些规章制度大多是在税务日常工作中产生的，这样分散的规章制度在当前时代是远远不够用的，税务机关仍然缺少一个统一的平台和一套标准化、协同化的制度体系。平台和体系的缺失使得税务机关难以站在全局的角度统筹，如需求响应机制的断层或缺失，很有可能导致无法及时反映部分纳税人的需求，最终造成服务不到位；纳税人对于税务部门工作的反馈意见、投诉举报等利益诉求渠道和交流机制未能明确；纳税服务在考核上存在难度很大程度上是因为纳税服务缺乏制度化、标准化的定量衡量指标[9]。税务机关的内部和外部两方面都缺乏明确的实施途径和目标规划，如内部财政资源的配置、与外部环境的沟通。

3.信息源不稳定增加数据获取成本。要深入挖掘纳税人需求，增强服务主动性，首要方法就是活用大数据技术，但当前的技术（如python、hadoop）都存在获取数据的信息源不稳定的难题[10]。一方面，由于纳税人反映在网络上的动态信息变化非常迅速，数据的及时性不一定能够得到保证，常会产生数据偏差的现象。在这种情况下，数据的比对需要依靠对多个网站进行数据抓取来完成，生成分析结果后还需要多方比对，增加了时间成本。另一方面，基于现存大数据技术的特点，大部分算法受到网页框架变动的影响，需时刻关注数据来源网页的变化，并及时进行程序维护，一旦变动就增加了运维成本。此外，这些问题发生的概率会随着数据采集面的拓宽而成倍增加，数据的需求越多，成本越高，投产风险攀升。

4.信息安全性压力剧增。随着“金税工程”的逐步开展，我国政府越来越注重信息管税，税务机关所掌握的涉税数据体量越来越庞大、精确度越来越高，必须时刻保证这些涉税信息不被侵入、独立安全。税务机关出于提供纳税服务的需要，掌握了网上办税人大量的生产经营信息和商业机密，一旦这些信息外泄，其不良后果不仅会影响纳税人，而且可能加诸整个社会，使政府失去公信力，如被同行盗取经营核心导致纳税人利益受损、非法分子利用这些信息做出违法行为等，这些后果都是不堪设想的。涉税信息安全包含制度、技术、储存、传输多个层面，外部需免受间谍、黑客等的攻击，防止信息外泄和丢失，内部需对纳税服务工作者进行强调和培训，防微杜渐。为了达到保证数据安全的目的，大数据共享平台的税收数据存储和整合离不开严格的双重网状物理隔离，目前利用互联网采集数据通常都需要通过人工复制的方式，将数据拷贝进内网，有这种预操作之后才会进行再加工，这种方式无形中增加了数据安全的运行成本，使得数据原本顺畅的采集加工链条出现间断，无法实现全自动化处理。因此，其他高性价比的可替代数据安全措施一样有待探寻。

（二）大数据时代纳税服务存在的机遇

1.国内大数据纳税环境的改善。税务部门的广泛实践也为大数据应用拓宽了空间，2014年，南京地税使用大数据工具进行纳税人分类围度的研究，并结合其关联性纳税行为，直接反映了大数据在税收服务应用中的可行性和高价值。2017年11月21日，世界银行集团（WBG）和普华永道会计师事务所（PWC）共同发布了《世界纳税指数2018》调查报告（Paying Taxes 2018）。该报告对全球190个经济体的总税收和缴费率（Total Tax and Contribution Rate）、办税时间（Time to Comply）、缴税次数（Number of Payments）三项指标的得分进行比较，得出综合排名。该项调查自2004年开始至今，基于同一假设，模拟企业的视角以横向的方式比对世界各个经济体的税率和税务合规负担。每年出具一份，连续观察各经济体的变化。

报告显示，2016年相较于上一年，我国总税收和缴费率、办税时间和缴税次数三项指标分别为67.3%、207小时、9次，比2004年第一次出具的报告数据指标分别下降了20.32%、75%和80%。在亚太地区，我国是近年来简化纳税方面取得进步最大的经济体之一，这在很大程度上归功于我国税务机关努力推广网上办税，深化大数据思维模式。数据显示，整个2016年度，我国在全球的纳税时间指标上取得了重大突破，和前一年相比减少了52小时，即20%，很好地反映出近年来我国税务机关在不断推进、落实纳税服务大数据化改革。《世界纳税指数2018》调查报告对我国的“互联网+税务”行动赞许有加，加快了纳税服务优化进程，加大了税法宣传力度，简化了纳税申报流程，促进了政府各部门信息交流，优化了税务辅导咨询。

2.区块链等大数据新技术的运用及衍生。大数据是优化政府纳税服务的重要途径，是推动税务信息数据开放、提高数据获取度的重要手段。当前税务机关在数据共享时力度不足，全国统一的系统在运行上还存在着不畅通，加上信息数据安全和隐私保护技术的困境，使得税务机关无法有效地为纳税人提供个性化服务，大数据新技术的运用和衍生就显得至关重要。2016年工信部发布的《中国区块链技术和应用发展白皮书》为上述问题提供了政策引导。第一，区块链技术的分布式存储方式具有“去中心化”的效应，使得系统中的数据可以随时随地被精确查找，提供了较为公开透明的共享环境；第二，区块链技术可以很好地解决“拜占庭将军问题”，即解决冲突分裂的各个节点在信息渠道中难以保持一致的问题；第三，区块链技术具有良好的保密性，每个操作者都具有独立机密代码；第四，该技术可以获取文档创建时间，反映到数据节点，为纳税服务提供时效性支撑。区块链技术的运用为大数据在税务机关提供个性化服务的数据获取来源方面带来了新的机遇，也让我们对其他新技术在优化纳税服务中的开发和运用充满希望[11]。

3.高效普及的税法知识。优化纳税服务是以税法宣传为基础的，我国的税法宣传形式多种多样，包括通过纳税服务厅、12366热线电话服务、新媒体等方式宣传，税法、税制和税收已从“无人问津”状态，逐步转变为社会各界密切关注的重要事项。在大数据时代的背景下，基于新闻媒体及网络资源的充分利用，税法知识及税收对社会经济发展的作用和成效能够得到充分的宣传，有利于优化纳税服务，提高公民纳税遵从度。

四、大数据背景下优化纳税服务的路径

（一）总体纳税服务优化流程

大数据背景下的纳税服务旨在把握不同行业的纳税人日趋多样化的需求层次，打破大数据技术的获取壁垒、整合壁垒、关联性壁垒和安全性壁垒，深度挖掘和细致分析纳税人纳税服务需求数据的潜在价值，主动满足纳税人的动态需求，为纳税人增加便利、优化服务，这就需要制定一个整体性的纳税服务优化流程。

该流程从数据源层出发，指导税务机关加强一体化公共服务战略规划，建立单一的政府服务网站，优化大数据共享平台结构；接着进入数据处理层，利用大数据共享平台采集税务数据，形成税务数据仓库，将税务数据仓库中的数据通过分类管理、贴标画像等大数据技术，生成纳税人专用账号；并在应用支撑层面集结多个数据支撑工具、应用支撑工具和终端支撑工具，对纳税人需求进行大数据分析和预测；在功能应用层利用分析和预测结果，通过多种方式的服务满足纳税人需求；最后将实时调查的满意度反馈回数据源层，形成整体自动化的循环，如图1所示。

图1 总体纳税服务优化流程

（二）数据源层

1.建立完备的数据共享机制。该层主要依托于政府与政府间的数据交换、政府与社会间的数据交换、社会与社会间的数据交换，建立完备的数据共享机制，共享第三方机构、一体化公共服务网站、互联网数据和其他数据，为大数据处理打下基础。现有数据主要是第三方数据，包括银行、会计师事务所、税务师事务所、科技局等除政府部门以外的外部机构信息，以及互联网数据，包括搜索引擎的热词、各类网站注册和使用时的身份信息、社交媒体网站上的发言和评论等，这些数据通过同步共享提取；一体化公共服务网站数据则先要通过全种类公共服务网站建设，再通过各种子系统进行内部共享。

2.融入税务服务的一体化公共服务网站建设。整体政府的管理理念，是对现下政府分割管理模式的深刻反思，其核心目的是通过对政府内部相互独立的各个职能部门和各种行政要素的整合、对政府和社会的整合以及对社会各行各业的整合来实现公共管理目标。因此，我国政府机关需构建一体化公共服务平台，将平台建设放在国家战略层面，按照整体政府的理念，基于互联网拓展政府公共服务涉及领域，打破不同政府部门之间的数据获取和整合壁垒，建立单一的政府公共服务网站。该政府公共服务网站需把重点放在资源整合上，将跨部门、跨地域资源通过门户网站的建设归集到一起，为包括纳税人在内的社会各界提供“一站式”“一门式”的资源查询与服务办理，惠及更多受众。纳税人通过网站、热线电话、PC端、智能移动设备、邮件五种渠道可获得包含纳税服务在内的所有公共服务，不仅可以自助办税，还可以查询了解其他公共服务的情况，从而提升政府运转效率。全国电子税务局完全整合、融入政府公共服务平台，纳税人的所有税收业务和其他公共服务业务都只在该平台办理，纳税人无需知道税收业务具体在税务机关的流转方式，只需提供服务需求，及时查询跟进税收业务办理进度即可。

（三）数据处理层

1.搭建NoSQL税务数据仓库。税务数据仓库的数据源自大数据共享平台，该平台共享了互联网数据、第三方机构数据、一体化公共服务网站数据和其他数据。互联网数据提取思路可运用Ocean Base的设计理念，普及移动纳税服务应用，利用终端的纳税人二维码记录纳税人在各个搜索引擎和服务端查找的词条，追踪这些cookie就能够做到纳税服务需求数据的动态获取。与第三方机构的信息交换有赖于政策支持，制度的标准化有助于提高数据获取的精准度。这些公共领域的纳税人数据、纳税服务数据、纳税数据、绩效考核数据、税收宣传数据等数据，通过数据接口与数据采集、处理、管理工具归集到专属于税务的NoSQL数据仓库，并经由区块链技术独立加密，全程利用平台自动化处理，在做到信息共享的同时，保证了纳税人信息的安全性和保密性。税务机关需利用全部公共服务数据进行数据清洗和提纯，定向需求，不单点地获取纳税人的加密数值，这能在很大程度上解决外部机构因为担心商业秘密外泄而拒绝共享数据的问题。同时，该NoSQL税务数据仓库在大数据运用上表现优异，具备极强的存储性和读写性，最大亮点就是这种数据仓库是运用非关系型的数据实现存储的，无形之间在架构层面带来了扩展的可能，如图2所示。

图2 NoSQL税务数据仓库构成

2.生成纳税人账号，为纳税人贴标画像。从大数据视角来看，有纳税服务工作就有数据的产生、收集、分析和应用。很多税务工作者太过专注细枝末节而忽略了对数据的整体性把控，或是太过依赖技术而不重视业务层面的知识储备，定量分析多过定性分析，数据分析缺乏目标，产生了数据漩涡的“空间迷失”困境。而运用hadoop技术，通过对纳税人贴标画像，生成纳税人的专用账号就可以很好地解决这一困境。贴标画像将数据作为画笔，将纳税人的形象360度立体化，将地域和行业的影响降到不可见，把纳税人具体的经济行为（包括投资、生产、消费行为等）记录下来，并持续追踪，经过归集整合、分类管理、筛选降噪等有机处理，重新整理出纳税人有关税务活动的数据，再与原数据比对分析，得出结论，实现多维化的评估，由此建立的纳税人账号可实现个性化纳税服务。以贴标画像为支撑的纳税人账号生成途径如图3所示。

图3 贴标画像原理

（四）服务支撑层

服务支撑层从纳税人账户出发，针对服务应用，提供统一的数据支撑工具、统一的应用支撑工具和统一的终端支撑工具，增强应用服务的流畅度和体验感。数据支撑工具包括网络分析工具、统计分析工具、关联分析工具、可视化工具、安全性检测工具、时间轴工具等；应用支撑工具包括服务系统预测模型、需求预测模型两个大类，这些工具为以税务大数据为基础的创新应用提供技术支撑，确定问题大致方向，再依靠数据训练挖掘数据之间的关联关系，同时，将“大平台、小应用”的构想融入其中，建立对应的数据分析模型，模拟不同的需求场景，更加自主、便捷、灵活；而终端支撑工具是以社交媒体技术和自行开发的税务app为媒介，一方面将公共服务网站与微博、微信、QQ、人人网、SNS等移动终端关联，辅以同步的税务服务功能板块，另一方面，开发公共服务网站对应的公共服务手机端app，构建移动终端支撑网络。这三种工具相辅相成，将优化纳税服务带入最为关键的下一环，如图4所示。

图4 功能支撑层架构

（五）功能应用层

功能应用层主要是将纳税服务中的“小应用”融入各种不同的应用场景，通过大数据平台收集、处理、分析并解决纳税人具体的问题，每个“小应用”与其他社会公共服务渠道接轨，在其独立的功能界面和分析板块中为不同的纳税人对象提供其需要的功能服务。

1.“我的账户”查询功能。设置“我的账户”查询功能，该功能作为整个应用层最为基础的功能，以纳税人的身份和职业为依据，由系统生成为主、纳税人手工输入和确认信息为辅，形成完整的菜单索引。查询内容基于统一的纳税人识别号，涵盖纳税人所有经济活动的信息，而不单单局限于纳税信息，信息的获取来自数据源层的一体化公共服务网站。

2.完善包含预填申请表功能在内的在线纳税申报系统。在线纳税申报系统是很多电子税务局都拥有的功能，基于大数据则可以提供更好的纳税申报服务。首先就是要把在线申报系统作为一个分支应用到一体化公共服务网站中去，这样既有利于数据管理，又方便了需求分析。进一步完善在线纳税申报系统中的板块设置，分设预填申报表申报和普通电子申报两个板块。预填申报表申报流程非常智能化和精确化，以个人所得税预填申报表为例，税务部门利用所采集和掌握的信息，包括纳税人身份信息、历史信息、第三方关于纳税人所得和扣除项目（如报告的工资、薪金、福利、股息、退休金、利息等）以及其他相关信息，预先填写纳税人全年的个人所得税申报表，通过邮件、短信、一体化公共服务平台的站内信等多种方式发送给纳税人，让其对预填的内容进行核对，经过两次确认后提交，完成申报并在线缴费，整个过程一气呵成，依靠全方位的第三方报告做到准确的源泉扣缴，体现高度自动化。

另外，功能建设时需将所有税种的纳税申报包含在内，为加强纳税申报的便利性和全面性，应尽可能多地将税种分类到预填申报表申报板块，这就需要税务机关在全种类涉税信息的关联与获取上付出更多政策上的努力。配套的立法框架，不仅可以使第三方数据共享获得合法地位，还可以使纳税人收到的预填申报表最大限度地反映其正确性，以“少调整甚至零调整”为目标，利用法律制度的建设对税前扣除、免抵税额、政策优惠等标准进行明确规定，以免纳税人在确认预填纳税申报表时产生不必要的疑问和修改。

3.个性化税务信息定制菜单。该板块提供了多种多样的个性化信息定制服务。一方面，后台大数据分析通过对纳税人在网络上点击的关键词、浏览cookie时的问题数据、在线申报完成后的调查数据等数据的处理，定制出纳税人有关身份和行业领域的纳税信息，按照身份，即纳税人所处行业的不同先进行大类的区分，从总体上分为多个大类，如自然人纳税人、企业纳税人等，分别提供信息。每个大类再依据职位所处的环境进行细分，例如企业法人、受雇者、退休人员等。自然人纳税人和企业纳税人可以在登录系统后获取定制的服务内容。自然人纳税人登录后可根据自身需求查询最新税务资讯和纳税服务的办理，如个人所得税申报进度、税收优惠、国家财政补贴等；企业纳税人同样可以在信息定制板块查看法人自身的所有税务和企业为职员代扣代缴个人所得税的相关税务事项。另一方面，该板块必须配备模糊搜索功能，网站上既有所有热点问题的总排行，又有按业务领域分类进行的排行，可设立海量主题菜单供纳税人选择，通常的信息定制主要涉及新闻、税法更新以及综合的税收信息，如增值税小贴士、全球税讯、新发布的政策指南、来自专业责任办公室的警示、纳税个案、税收统计数据，任何纳税人输入邮件地址即可收到所定制的信息。另外，这些信息也可以通过纳税人账户中绑定的社交媒体进行有效的推送。

4.7×24小时定制纳税咨询辅导。7×24小时纳税咨询系统由大数据智能咨询和人工咨询相结合，大数据智能咨询主要通过数据的整合和分析，将重点放在纳税人具体情况的综合考量上，智能地解答。例如，纳税人通过对话框提问“我的退税在哪里？”，系统将直接提取关键词“退税”并综合纳税人具体情况给出详细的回复，再将退税的操作页面一并推送给纳税人，形成以咨询、解答、帮助为一体的纳税咨询辅导系统。一旦纳税人对于大数据智能解答产生疑问，可现场寻求后台税务工作人员解答，在必要时也可通过电话联系，提高服务的时效性。另外，一旦大数据咨询无法满足纳税人需求，系统将自动生成一份服务失能报告传回大数据分析层，并关联到人工服务解答的对话内容，匹配满意度，将新种类的解答归集，实时充实纳税咨询辅导系统的大数据智能咨询功能，节省时间，提高服务质效。

5.纳税服务效能检查评估体系。纳税服务的提供不是单方面的，有了良好的纳税服务效能检查评估体系，才可以在提供服务之后获取纳税人满意度，将数据反馈到NoSQL税务数据仓库，重新进行处理和应用，优化服务。应制定科学完善的考核评估体系与监督检查方法，植入到整体纳税服务流程中，对纳税服务的效能进行全方位的检查和评估。在设计纳税服务效能检查评估体系的框架时，必须将板块设置与纳税服务精准性、便民性的目标结合，对纳税服务各个环节的质效、纳税人满意度、服务器反应速率进行全方位的评估。具体指标包括纳税人的满意度和遵从度，两个指标需贯穿始终。纳税人满意度指标应在提供了各项在线服务后调查，以五颗星为满分，让纳税人对服务程序的有效度、软件相应的流畅性、界面设置的可操作性进行评价；纳税人遵从度指标应从后台导出，从是否按时申报、是否完成全种类申报、申报是否账实相符、是否有欠缴税款等多个具有代表性的角度进行考量。最后归集整理这两个方面的评估数据，并反馈到数据处理层再造需求，达到以效能检查促纳税服务质量提高的目的。

（六）其他配套措施

1.重视税务体系内部大数据行政职能部门建设。税务机关需要在全国范围内的各个行政分局设立专门的大数据分析应用机构，各地机构由国家税务总局大数据司统一领导，每个司、处下设六个部门，分别为：负责运转保障的办公室后勤保障处；负责开发，提供数据给整个团队的数据管理处；负责对正在执行的大数据项目进行风险评估的风险处；负责为国家政策提供高品质数据支撑的政策跟踪处；负责管理各类纳税人申报以及信托基金、股权债券等的统计数据的所得统计处；负责研究最新大数据技术的税务应用的研究处。同时，各地机构需与所在行政机关的其他职能部门友好合作、相辅相成，且要做到内部建设健全、分工细致，体现重视程度。大致构成如图5所示。

图5 大数据司的职能划分

2.纳税服务部门必须立足全局，优化人才结构。虽然为了更好地开展纳税申报和咨询工作，纳税服务的重点应放在税收数据的管理和分析、需求的确定和导出上，但也应该将整个经济社会与税收的相互关系纳入考量。这样在提供服务之时，不仅能够掌握需求维度、为优化纳税服务助益，还可以在社会经济发展的其他方面发挥作用，推动政府部门共同进步。实现立足全局的一个具体途径就是改变人才结构，纳税服务部门成员应由多学科领域的专家组成，利用自体培养和人才引流两种方式充实团队。自体培养需要在部门日常工作中，稳定频率地聘请各方面的专家进行培训；人才引流则是利用推荐和自荐两种方式，通过对税务知识、大数据知识等多方面的考核引进人才。只有拥有这样的人才结构，纳税服务需求分析结果才能更为科学合理、经得住反复推敲，纳税人才能获得全面、专业、个性化的服务。