智慧社区运营管理体系及平台构建研究

陈立文 赵士雯

摘 要 智慧社区的建设和运营是一项系统性、复杂性的工作，涉及到众多利益相关主体，影响范围广泛，因此多主体协调成为智慧社区持续发展中解决的重要任务。文章通过梳理智慧社区的概念和开发模式，提出政府引导、地产开发商为主体的智慧社区运营管理体系。通过对智慧社区服务体系和利益体系的分析，对各利益相关者的责任及相互之间的协调关系进行总结。在此基础上，建立精细化、高效化的智慧社区运营管理平台体系，并对综合决策平台、监测评价平台、服务管理平台、资源整合平台、监督受理平台和服务选择平台的运行机制和相互作用进行分析。

[关键词]利益相关者；智慧社区；运营体系；管理平台

[中图分类号]F49；F299.2 [文献标识码] A [文章编号]1673-0461（2018）08-0037-06

一、引 言

自从智慧城市概念提出以来，各国纷纷加入智慧城市的建设热潮当中。目前，我国已公布三批智慧城市试点，共计290个城市。智慧社区是智慧城市的基础单元，利用物联网、云计算等信息技术为社区居民提供智慧生活环境，目前也成为全国各地的重点建设内容。2014年，住建部发布《智慧社区建设指南（试行）》，为各地开展智慧社区建设提出了具体指示和引导建议。智慧城市的建设和发展需要逐步推进，智慧社区相对于智慧城市是以较小的空间范围内进行试验和实践，更为容易在各地进行推广，有助于智慧城市理念的深入推进。智慧社区的建设和运营作为一项系统性、复杂性的工作，涉及到政府、企业和居民等利益相关者众多，同时需要利用多种资源，因此有必要基于利益相关者视角建立协调各方的运营管理体系，从而创造良好的运营环境，实现多方共赢。

目前，国外学者对于智慧社区的研究主要集中在智慧社区与智慧城市之间的关系、智慧社区技术应用框架以及智慧社区的服务体系等方面[1-3]。国内对智慧社区的研究侧重于从社区治理的角度对智慧社区进行研究，研究成果主要集中在概念界定、实践应用和对策建议等方面[4-7]，基于利益相关者角度建立智慧社区运营管理平台体系的研究较少。鉴于此，本文在对已有的智慧社区相关研究进行梳理的基础上，从利益相关者的视角构建智慧社区运营体系并搭建多方参与的管理平台，为智慧社区的建设和运营者提供借鉴。

二、从智慧地球、智慧城市到智慧社区

2008年，IBM公司提出智慧地球的理念，被世界各國作为应对国际金融危机、振兴经济的重要发展方向。智慧地球的核心是通过新一代的信息技术，运用智慧的方式实现政府、企业和居民之间更为全面、快速、灵活的互联互通。2009年，IBM进一步提出智慧城市的概念。智慧城市作为智慧地球应用领域之一，IBM定义智慧城市为“系统之系统”，即运用新一代信息技术整合城市中各个领域的运行系统[8]。随着智慧城市在全球各地的推进，社区因其适当的空间尺度与相对完整的体系结构受到越来越多的关注，智慧社区成为重要发展领域，从而形成“智慧地球-智慧城市-智慧社区”的实践体系以及与智慧城市引申而来的智慧社区概念。

虽然学术界对智慧社区的概念存在争议，但其内容主要偏重于技术和服务两个方面。在技术层面上，一些学者认为通过智慧社区建设能够推进社区信息化，提高城市管理品质。Sun提出智慧社区以连接设备和智能传感器为硬件基础，通过收集社区的实时信息进行大数据分析，对社区未来需求进行预测[1]。Leonodas认为数字城市能简化公民获取公共信息和服务的方式，通过把通信技术运用到实际的社区中去，提升城市事务决策的居民参与程度[9]。Nam等认为智慧社区可以通过信息技术创新城市管理模式和公共管理方式，但这种创新策略也存在一些风险[2]。另一方面，一些学者基于社区居民需求的出发点，从智慧社区的服务方面进行研究。Li提出智慧社区可以通过硬件设备根据用户的需要和偏好，提供方便、快捷、舒适和安全的服务，包括智慧家居、医疗系统、安全系统和政务管理等内容[3]。Coe认为真正的智慧社区应该能促进政府从更深层次处理各种事务，从事使政府更有效率，同时智慧社区建设要可以为所有居民和组织提供获取信息和参与学习的机会，使其从知识经济中获益[10]。申悦、吴胜武等提出以人为本的智慧社区概念构建，认为智慧社区应满足居民多元化、人性化、个性化的需求，提升居民生活质量，为社区居民提供方便快捷的服务体系[7，11]。

本文认为智慧社区应结合两个方面，即智慧社区手段与目标的结合。从手段来讲，智慧社区充分利用信息技术实现信息获取、传输、处理和应用的智能化，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，协调政府、地产商、网络运营商等各方参与主体，各以现代化的社区服务和精细化的社区管理系统为支撑，依托领先的网络基础设施建设，实现资源统筹配置、智能环境良好、管理效率提高的社区模式；从建设目标来讲，智慧社区致力实现以居民需求为重点的管理模式，满足社区居民对医疗、教育、安全、社交、便利等多方面要求，提升管理品质和管理能力。总体来说，智慧社区将智能化信息技术融入社区服务和管理中，优化社区办事流程并有效提升管理效率，完善政府服务方式，为相关企业扩大市场空间，为居民提供更为广泛的服务内容，实现各利益相关主体的合作共赢。

三、智慧社区开发模式

在国家新型城镇化战略的推动下，智慧社区作为智慧城市的重要组成部分，在许多城市得以开展和实践。目前，智慧社区建设主要由政府或企业主导，按照建设和运营模式的不同，可分为政府主导型、企业主导型、政企合作型。

（一）政府主导型

政府主导型的智慧社区建设通常在国家社区信息化建设和创新社会管理的政策背景下，为居民提供更好的社区管理与服务、维护社区和谐、解决民生问题。在这种方式下，政府负责统一规划和统筹管理，主要负责需求调查、基础设施建设、系统平台搭建、社区运营等工作。通过不同主体之间协作，智慧社区的规划建设可以从整个社会管理和服务的角度出发，因而能更好地进行全局把握和掌控[5，12]。目前国内智慧社区大多数都采取政府主导模式，如宁波市海曙区以提升公共服务能力为目标，在全区智慧城区的统一框架下进行的规划和建设智慧社区，政府负责制定智慧社区的统一建设标准规范，对全区的智慧社区进行统筹管理，此外政府建立以公共服务为主的基础服务平台，同时整合其他周边商户、非政府机构和社区居民等。

（二）企业主导型

企业主导型智慧社区建设是指房地产开发企业与电信运营商及相关科技型企业合作，从优化产品结构、抢占市场份额、加强企业竞争优势等方面出发，将信息技术融入房地产项目的开发，同时提供更主动和高质量的社区服务水平。这种方式能充分发挥市场机制作用，加强市场竞争水平。目前，房地产公司为主导的智慧社区发展处于快速发展的阶段，万科、美的、远洋、金茂等各大房地产商纷纷开始构建智慧社区的全新生活模式，推出各自的智慧社区产品和服务。如万科地产与华为进行合作，以“局域网和多媒体互联技术”为基础建立高端智慧社区，推出万科云、智能物业机器人、住这儿APP等软件和硬件智能产品；美的地产通过整合美的智慧家居研究院的技术研发优势及美的集团丰富的家电产业资源，率先推出5M智慧健康社区产品战略，并快速推动落地实施；龙湖地产开发物业领域的云端平台——龙湖社区生活APP，实现智能物业管理，同时开发龙湖商业APP，利用移动互联网技术，打造智能商圈系统，将周边商户融入其中。

（三）政企合作型

政企合作型智慧社区由政府牵头，相关企业负责项目建设和管理，如政府部门与物联网研究机构及相关企业合作成立项目公司，集中资源进行智慧社區建设。政府虽然不介入具体的建设和管理工作，但承担着对社会企业的引导和监督工作，以保障社区建设质量和运营期间内为居民提供的服务质量。

这三种模式中，政府主导型需要依靠政府行政权力，市场化运行程度不足，建设路径相对单一，会导致持续发展动力不足等问题。企业主导型由于缺乏统一规划协调，难以从系统的角度把握智慧社区建设运营，同时不能与智慧城市建设有机融合。政企结合型则既可以保证政府从宏观角度进行协调、管理和监督，同时可以发挥市场机制，这有利于智慧社区建设的成本、质量和进度的控制，以及运营期间的服务质量的提升。因此，政企结合型在智慧社区的建设运营中具有诸多优势。本文主要基于政府引导、地产开发商为主体的建设运营模式，对新建智慧社区的运营体系和管理平台构建进行研究。

四、智慧社区运营体系分析

（一） 智慧社区服务体系分析

由于智慧社区的建设运营模式不同，利益相关者也有所不同。本文主要研究政府引导、地产开发商为主体的智慧社区运营体系，在这种体系下，主要利益相关主体包括政府、地产开发商、物业公司、设备供应商、软件供应商、系统集成商、电信运营商和服务提供商等。

政府在智慧社区的建设与运营中主要承担四个方面工作：一是对于政府而言，智慧社区建设可以提升政务服务水平，提升政府服务转型，增加居民幸福感；二是政府机构为企业做好公信力支撑，对智慧社区的建设和运行做好良好的监管工作，使智慧社区更好地进行推广；三是城市各级政府对各智慧社区的建设和发展进行统筹考虑、整体规划，市级负责顶层设计，区（县）、街道（乡镇）和各方面负责区域规划，使智慧社区和智慧城市相互融合；四是为智慧社区建设提供行政补贴，促进智慧社区的持久发展。

地产开发商在智慧社区的建设和运营中的首要任务是改进传统的融资、拿地和建设的商业模式，由地产开发商向社区服务商转变，建立统一、规范的社区服务体系，地产开发商成立物业公司或与专业运营商合作负责整体社区运营工作。此外，做好多主体的资源整合工作，构建多方受益的新商业模式。通过智慧社区建设为楼盘增加新的卖点，提升楼盘销量，同时通过对业主资源的高度黏合，形成长期、固定的忠实粉丝，为开发商创造新的利润增长点。

对于电信运营商，主要任务是智慧社区的基础网络设施建设以及电信级业务的提供和运营。软硬件供应商和系统集成商主要负责提供设备与解决方案、系统集合、设备维护。服务提供商为居民直接提供商业、物业、医疗等服务。

智慧社区运营体系是一个涉及多方利益主体的复杂系统，这些主体通过彼此之间的资源共享和战略合作形成了智慧社区服务系统，不同主体利用各自的有利资源、发挥各自优势。在政府引导、房地产开发企业为主体的智慧社区服务体系中，最重要就是对不同的参与主体的协调和管理，使智慧社区各个运营管理环节顺利进行，保证智慧社区的建设及运营状况良好，真正发挥作用。

（二）智慧社区利益体系分析

基于地产开发商的智慧社区利益体系如图1所示。在智慧社区地产项目的建设阶段，地产开发商负责智慧社区地产项目的投资建设，而智慧社区理念也会提升项目价值。购房者对地产开发商支付购房费用以获得高品质的居住环境和条件。软硬件提供商根据设计方案和实际需要为系统集成商和方案解决商提供硬件设备和系统软件，系统集成商和方案解决商将软硬件进行整合，搭建智慧社区系统平台，地产开发商为系统集成商和方案解决商支付工程款。电信运营商提供网络传输平台，网络设备商为电信运营商提供网络设备和基础设施，网络基础设施建设成本也纳入项目概算中。

在智慧社区地产项目的运营阶段，地产开发商一般成立物业公司或与专业运营商合作参与智慧社区的运营，提供高品质的传统物业管理并借助智慧社区平台提供增值服务并收取一定费用。智慧社区为居民提供各种智慧服务，居民对智慧社区的使用为平台带来稳定的用户流量。对于合作企业来说，主要是与居民生活相关的服务提供商，包括超市、银行、餐厅等周边商户等，根据周边商户的不同性质和需求，提供所需商铺并利用智能化技术将其并入相应业务应用系统，建立社区O2O平台实现生活服务类项目的线上线下服务，使社区周边服务与社区居民直接对接，通过收取一定的利润分成实现营收，此外，通过社区大数据分析为商户经营提供指导建议，帮助其增加营业收入。通过和各大广告公司和传媒公司合作，出租社区门口机和室内机的广告位以及社区平台系统的广告位，提供针对小区的精准广告服务，形成稳定的广告营收。系统集成商和方案解决商在运营期间对智慧社区进行设备和系统维护，网络电信运营商为智慧社区的运营提供网络支持。

五、智慧社区运营管理平台体系

（一）智慧社区运营管理平台

根据《智慧社区建设指南（2014）》，本文提出建设智慧社区运营管理平台。智慧社区管理平台主要面向社区运营商，平台体系由内部平台和外部平台两大部分构成。内部平台由三大平台构成，分别是综合决策平台、监测评价平台和服务管理平台。内部三个平台分别执行决策、监督和执行职能，并相互联系，即通过对居民的服务体系管理以及对于管理状况和效果的综合、及时、有效的跟踪与监测评价，基于两者提供的综合信息中制定有效的管理决策实现高效社区的管理。外部平台是内部平台与外界沟通合作的辅助平台，由资源整合平台、监督受理平台、服务选择平台构成，外部平台需要和内部平台进行融合才能发生作用（见图2）。

通过内外部平台的互动，由政府指导、地产开发商主导，相关企业合作、周边商户参与、社区居民支持的多主体参与的工作平台逐渐完善固化。通过需求调查了解并确定居民需求及管理工作中的问题，基于需求导向和问题导向原则，组织来自运营商管理部门、专业机构，结合政府部门规划建议制定解决方案，不断改善对社区居民的服务水平。

（二）智慧社区管理子平台

1.内部平台体系

（1）综合决策平台主要是根據监测评价平台和服务管理平台提供的综合信息，及时掌握智慧社区日常管理中的不足和问题，分析居民不断变化的需求，对于社区情况给予科学判断，在此基础上整合智慧社区管理资源，促进管理效率和质量的提升，发挥整体规划和组织协调的作用。综合决策平台由三个子平台构成：一是外部感知平台。外部感知平台收集、汇总各种外部信息和情报，为智慧社区管理工作决策提供支持。主要的信息获取源来自两个方面：第一是智慧社区运营商的管理部门和工作人员，依靠它们获取第一手的社区情报和数据，把握管理工作动态和新的发展需求；第二是健全信息发布渠道，及时、准确公布社区管理综合决策信息，完善居民意见反馈渠道，推进社区居民参与综合决策。二是协同合作平台。智慧社区管理需要整个服务体系中的各个主体相互协作、合理分工、互相配套、有序结合，使智慧社区建设和运营的决策更加科学，分工更加合理，管理更加专业，效果更加互补，以求得社区管理的最佳效应。三是创新发展平台。智慧社区的建设运营不同于传统地产项目的开发建设思路，需要创新意识，创新发展平台是进行管理机制创新，提高创建成效的重要平台。积极探索创新有利于发挥地产开发商主导作用和多主体参与的工作机制，提高居民参与社区管理的热情；建设智慧社区管理规章制度，要加强智慧社区管理机构的组织建设，确保“事有人干、责有人负”。

大数据分析中心是综合决策平台和监测评价平台的连接纽带，从监测评价平台整合提炼的各类信息、数据、报告汇总到大数据分析中心，采用大数据技术，通过多环节多主体协同合作和信息网络互联互通。

（2）监测评价平台是一个全面的智慧社区管理信息汇集和分析平台，为整个智慧社区的管理工作获得科学的、持续的实时监测数据。监测评价平台由三个子平台构成：一是信息统计平台。信息统计平台是监测评价平台的核心和基础性平台。根据《智慧社区建设指南（2014）》的评价指标，明确智慧社区各方面的管理责任和主要任务，建立缜密的标准化流程，建设信息统计平台。通过信息统计平台快速采集和发现管理服务中存在的问题、薄弱环节以及居民关注的矛盾问题，采用大数据技术整合提炼各类信息、数据、报告，作为决策和计划制定的基本依据，有效确保第一时间满足居民需求，从而不断提高居民满意度。通过多环节多主体协同合作和信息网络互联互通，运营商内部平台和外部平台都要在信息统计平台这里进行数据的上传，同时各个平台也能够在信息统计平台实现数据分析结果的共享，从而使得各个平台联系变得更加紧密，相互服务。二是绩效评估平台。绩效评估平台要求建立合理完备的绩效评价指标体系，对管理工作流程各个方面的效率和效果进行评估，确保各工作环节取得实效，及时准确地改进存在的不足。首先，地产开发商要制定智慧社区管理的评估方案和指标技术界定，定期开展责任区评价考核。进一步明确责任、强化落实，开展社区网格化管理，对存在的问题进行逐项整改，并加强督查问责。绩效评估以各项管理工作的阶段性数据信息为基础，实现考核最大程度的客观、公正、有效。绩效评估要正确处理结果和过程的关系，对过程和结果同样重视。三是风险管控平台。风险管控平台是针对智慧社区管理中各类突发事件、不可抗力等建立的风险识别、评测和处置平台。平台通过信息化手段实现实时监测，第一时间发现和解决出现的问题，增强对问题的快速反应能力，促进工作效率和质量的提升。通过政府、地产开发商、周边商户、居民等多方配合建立一种负责任、有效果的突发事故应急预案。

跟踪反馈中心是监测评价平台和专业管理平台的连接点，也是对平台效果进行全面、系统的评估，为智慧社区管理平台体系持续改进提供方向的重要保障。

（3）服务管理平台是为社区居民提供的各项智慧服务，包括智慧商业服务、智慧政务服务、智慧物业服务、智慧安防、智慧家居、智慧医疗和智慧节能，平台为居民和服务提供方提供线上服务平台，同时不断收集相关数据信息。

2.外部平台体系

智慧社区管理是一项系统工程，涉及主体多、范围广、要求高，因此智慧社区管理关键在于整体协同。资源整合平台将智慧社区内、外部资源进行有效整合，内部建立智慧社区立体式沟通互动网络；外部整合各类利益相关方，充分依托地域、行业资源优势。

监督受理平台作为监测评价平台的辅助平台，是智慧社区运营管理部门和公众的外部信息交流的平台，这是智慧社区管理中发现问题和解决问题的重要渠道，实现了运营管理者与相关主体的信息沟通。

通过服务选择平台，在充分掌握本社区情况，并取得社区居民支持与认可的前提下，进一步细化明确智慧社区服务提供项目，同时拟定服务提供方的选择标准、服务范围标准及具体工作要求等相应的实施方案和指导性规范。

六、结 语

智慧社區通过现代信息技术实现信息和资源的整合共享，实现多方共赢并提升社会效益。对于居民而言，通过智慧社区可以获得便捷舒适的生活；对于政府而言，可以提高管理质量，减少行政成本；对于地产开发商、网络运营商等其他企业，可以扩大市场空间，提高经济效益。因此，智慧社区建设管理的重点在于协调各利益相关者的利益，建立协调各方的智慧社区运营管理平台体系，从而为智慧社区的持续发展和良好运行提供基础。

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Abstract： The construction and operation of the smart community is a systematic and complex work involving a large number of stakeholders related to the subject，and a wide range of effects. As a result， multi-subject coordination has become an important task for the sustainable development of smart community. This paper summarizes the concept and the development model of smart community，and puts forward the smart community operation management system which takes the real estate developer as the main body and is guided by the government. Through the analysis of the smart community service system and the interest system，the paper explores the responsibilities of the participants and the coordination between each other. Then the paper establishes a complicated，exact and efficient smart community operation management platform system，and analyzes the operation mechanism of the following 6 aspects： the comprehensive decision-making platform，the monitoring and evaluation platform，the service management platform，the resource integration platform，the supervision receiving platform and the service selection platform. Their interactions are also analyzed.

Key words：stakeholder；smart community；operation system；management platform