广东某药店利用MTM－AI系统开展慢病管理的案例研究*

李明洙 ，张 茜 ，于东港 ，邓文辉 ，蔡 萍 ，张建萍 △

（1.暨南大学药学院，广东 广州 510632； 2.广东省执业药师协会，广东 广州 510080； 3.广东省执业药师注册中心，广东 广州 510080）

慢性病管理（简称慢病管理）主要是指从事慢病治疗与预防的相关人员对慢病患者提供全面、主动、有效的管理，从而使患者得到更好的治疗，促进其康复，降低并发症的发生率，减轻疾病给患者造成的负担，提高生活质量的一种科学管理模式[1－2]。当前，国内已有部分零售连锁药店开始开展慢病管理业务，以增强慢病顾客黏性，提高药店的核心竞争力。2017年版《执业药师业务规范》修订工作重点新增了“药物治疗管理”部分的内容[3－4]，强调执业药师在慢病管理中的作用和角色，规范药店慢病管理服务，为药店配合基层医疗机构慢病患者的用药管理做好技术指导[3]。积极引入互联网＋概念，借助药物治疗管理－人工智能（MTM－AI）系统和云平台开展慢病管理，可帮助药店专业、高效地开展慢病管理[5]。广东省某连锁药店最早引入MTM－AI，现就这套系统在该药店的运行现状、管理成效及存在问题分析报道如下。

1 药店基本情况

该连锁药店成立于2014年，为广东省某市规模较大的医药零售连锁企业，现有门店30多家，分布在该市的各个区域，经营范围包括西药、中成药、中药饮片、医疗器械等，在该市医药零售市场有较大影响力。

随着人们健康意识的增强，对药学服务的需求日益增加，该连锁药店不断扩展药店业务，慢病管理是其提升药学服务水平的重要举措，现已有2家门店试点开展慢病管理服务。该试点药店位于市区繁华路段的1个集镇上，人口密度略高于该市的平均人口密度，药店正对面有集市，客流量较大，客源较稳定，为慢病管理的开展提供了充足的客源基础。

2 慢病管理实施情况

2.1 慢病管理场地及仪器设备

慢病管理专区：试点药店在店内较显眼的位置设立了药师咨询专区，分为产品区、患者用药教育交互终端摆放区、健康体检区及交流区。产品区摆设有与疾病相关的检测仪器及康复健康器材；在交流区旁，摆放着患者用药教育交互终端，患者可通过交互终端方便地查看自己的慢病数据；在健康体检区内，为患者提供体质量、血压、血糖测量服务。

慢病管理健康体检设备：试点药店在2017年8月前提供体质量、血糖、血压检测，目前增加了尿酸、血氧饱和度检测项目，配备有体质量秤、血糖检测仪、血压计、尿酸测量仪、血氧饱和度分析仪（然而，当地法规政策并不允许药店提供体检及检验项目）。

慢病管理MTM－AI系统配置：为了促进试点药店开展慢病管理，该药店于2016年7月引进某公司研发的MTM－AI 1.0系统，该系统只有药师慢病管理工作终端（PC机和配套软件），药师可在工作终端记录患者的各项信息，查看各项数据。并于2017年8月升级为2.0系统。MTM－AI 2.0系统的优势体现为：1）增加了2个终端，一是患者用药教育交互终端，患者可通过该终端查询到自己详细的疾病及用药信息、注意事项等内容；二是患者管理微信终端，该终端能自动回复患者提出的问题，提醒患者及时向药师反馈血糖、血压自我监测结果等。2）软件升级，增加了人工智能、自认语言识别、语意理解等技术，将疾病和药学知识与技术结合，实现慢病患者管理全流程的自动化。新系统方便了患者对个人资料的查阅，提高了慢病管理专员的工作效率，极大地节省了人力与时间。

2.2 慢病管理专员配备

试点药店慢病管理工作由1名专职药师负责，其为执业药师，接受过糖尿病、高血压管理远程培训，获得了一定的慢病管理技能，与患者的沟通能力较好。

2.3 慢病管理服务内容

该试点药店主要为糖尿病和高血压患者提供慢病管理服务，暂未见痛风、哮喘等患者前来接受管理。对于初次接受慢病管理的患者，药师为其建立慢病档案，测量并记录体质量、血糖和血压值等。药师通过交流，询问其疾病史、药物治疗史、生活方式等内容，在系统里记录相关的患者信息，并对其进行简单的健康生活教育，为其推荐相关产品。对于前来接受随访的慢病患者，药师为其测量并记录体质量、血糖和血压值。通过交流，询问并记录患者近段时间的治疗情况、生活方式改善状况等内容。而对于疾病控制无改善的患者，药师很少对其作深入的调整治疗评估及原因分析。在服务的最后一个环节，药师一般会向患者推荐购买关联产品（药品、保健品等）。

3 实施效果

药店开展慢病管理的最终目的在于通过为慢病患者提供持续和专业的药学服务，稳定和提高慢病患者客流量，提升药店的专业服务水平，稳定或改善患者的病情，提高慢病患者的生活质量。

该试点药店采用MTM－AI 1.0系统，实施了1年多的慢病管理，接受干预的患者共1 655例，其中糖尿病患者615例，高血压患者862例，同时患有糖尿病、高血压及其他慢病的患者438例。随访1次的有489例，随访2次的有467例，随访3次及以上的有699例。

高血压患者血压控制情况：结果见图1。MTM管理后，患者收缩压均值由（167.0±6.5）mmHg 降至（146.9 ±7.9）mmHg，舒张压均值由（98.6 ±3.4）mmHg降至（88.7±2.9）mmHg，降幅明显（P ＜0.01）。

图1 未服降压药高血压患者初次接受管理时与经过MTM管理后随访的收缩压变化

表1 试点药店各项措施对照美国ABC商业计划的实施结果

试点药店慢病相关产品销售比例：据药店负责人介绍，在开展慢病管理前，试点药店慢病相关产品的月销售额在处方药月销售额中占比67.86%；开展慢病管理1年后，慢病相关产品的月销售额在处方药月销售额中占比70.59%，即开展慢病管理后，处方药销售中慢病相关产品的销售比例有所提高，增加了2.73%。

4 存在的问题

在对试点药店慢病管理实施过程中存在的问题进行详细的回顾与分析，采用对照“美国ABC商业计划”的方法进行评估[6]，结果见表1。MTM－AI系统开展慢病管理过程中主要存在以下4个问题。

药店开展慢病管理缺乏法规和政策支持：据该药店负责人透露，当地卫生管理部门并不支持药店开展慢病管理，不允许药店开展体检与检验工作，理由是“慢病管理涉及疾病的干预、应该由医生负责，检验应由有检验资格的医生负责，而药师主要负责药品相关工作，无权干预疾病，无权开展检验项目”。若药店要开展慢病管理，也只能换个说法“药师咨询专区”，因而法律、法规一定程度上限制了慢病管理在药店的发展。另外，广东省医疗保险报销制度规定，慢病患者只能在医疗机构享有慢病药品报销的权益，而在药店购买慢病药品不能享受医保报销。这一医保政策的实施，是多数慢病患者选择在医疗机构而不在药店接受慢病管理的重要原因之一。

慢病管理专员心有余而力不足：该药店在引入MTM－AI系统之初，挑选了骨干执业药师参加培训，培训合格后专职开展慢病管理工作。通过与慢病管理专员交谈并观察其工作方式发现，慢病管理专员非常敬业，但是开展慢病管理的动力、能力和精力都显得心有余而力不足。一方面，药物治疗管理工作模式和核心要素还未得到充分地开展和应用，患者疾病和用药信息的记录还不够全面，对患者药物治疗问题未进行分析和记录，个性化监护计划及后续干预随访也较少实施。

MTM－AI系统的优势和作用未完全发挥：最初的MTM－AI 1.0系统只有药师端工作系统，只有“药师作教育与解说－患者听从药师指导”的管理模式，而升级后的MTM－AI 2.0系统则增加了患者用药教育交互终端、慢病会员管理微信终端等功能，实现慢病会员管理全流程的自动化。但在试点药店实施慢病管理中发现，该药店还未充分利用好MTM－AI 2.0系统，慢病管理专员也反馈希望加强培训。

消费者对慢病管理缺乏正确认识：很多患者还未正确看待慢病管理，对慢病管理持怀疑态度，对药师不信任，以为药店提供慢病管理纯属是为推销药品，认为药店药师的专业水平较差，无法胜任指导慢病管理的工作。

5 改善药店慢病管理实施状况的建议

5.1 完善慢病管理相关卫生政策

政府相关部门在制订相关政策时，应适当调整慢病医保报销制度，使患者在社会药房也能享受到和医疗机构同等的慢病医保报销制度的福利；药品监管部门应响应社会需求，加大对社会药房慢病管理工作的支持力度，充分利用卫生资源，更好地服务于广大慢病患者。

5.2 加强慢病管理专员培训

试点药店的慢病管理服务中暴露出最突出的问题，是慢病专员的专业知识和技能仍然不足，主要表现在对慢病患者的治疗评估及制订详细的管理计划上。慢病管理专员只有具备了良好的疾病与治疗知识，才能更容易发现患者存在的临床和药物治疗问题，才能更好地为患者量身定制治疗计划，赢得患者的信任。

近年来，国内纷纷仿效发达国家慢病管理的一些做法，推出各式各样的慢病管理专员培训课程，如“拜廷糖尿病管理学院”推出的糖尿病管理培训课程。药店在提高药师专业知识与技能的同时，可适当派出慢病管理专员参加类似的培训，以提高专员的专业水平及与患者沟通的技能，从而提高慢病管理服务质量[7]。

5.3 持续改进MTM－AI系统并加强培训

在开展慢病管理过程中，应加大慢病管理专员对MTM－AI系统使用的培训，专员在熟练掌握该系统所有功能的前提下，充分利用MTM－AI系统作为辅助工具，为患者展示更多的疾病、药物治疗等信息，让其获得更多的参与感，更好地参与慢病自我管理。

5.4 完善慢病管理专员的绩效考核体系

药店在慢病管理专员的绩效考核体系及晋升体系中，不能过分强调慢病管理短期内带来的直接产品创收，而忽略了开展慢病管理的初衷。一方面，慢病管理专员服务动机不清晰；另一方面，慢病患者对专员服务目的持怀疑态度，这两者的恶性循环大大阻碍着药店慢病管理向更高层次发展。从长远发展趋势看，随着医药分家、处方外流进程的发展，药店通过提供慢病管理服务，提升服务水平以增强慢病顾客黏性，是可以为药店带来长远经济效益的，但需要时间与经验的沉淀。因而，慢病管理不能急于求成，要完善绩效考核机制，定期开展顾客满意度调查，将考核目标定为慢病服务品质、对慢病会员的疾病治疗熟悉程度等，而不是短期的产品创收。

5.5 在消费者中加强对慢病管理的宣传

慢病管理在我国作为一个新生产物，要在老年患者中得到较大认可与接受，往往需要较长的时间。而药店作为慢病管理的提供方之一，可以通过在消费者中加大宣传力度，加深慢病患者对慢病管理的认识，增加患者自身对慢病管理需求的认识。推荐的宣传方式有：在药店门口增设宣传海报、横幅，印刷并派发患者教育小册子、药品调剂时的推广手册；邀请高校教授共同举办用药教育宣讲会；在网站、微信公众平台宣传药店慢病管理服务，适当推出微信公众号文章；在社区公益活动现场开展慢病管理工作，增加群众对慢病管理的知晓率；建立适合试点药店慢病会员的权益政策。