将质量与安全融入医院管理

文／郑敏枝 陆水清

信宜市人民医院位于广东省粤西山区，近年来，凭借创建三级甲等综合医院和打造信宜县域医疗中心的目标和决心，医院把医疗质量与患者安全融入到医院各项工作中，强化科学管理，提升服务能力，使医院的规模、专科发展、技术力量和综合实力得到了迅速提高。

质量为本保障医疗安全

医院以22个质量与安全管理委员会为核心建立起质量安全管理体系，健全了院、科两级管理机构，定期针对医疗、护理、药事、院感等工作开展专项督导与检查，特别是加强对急诊科、手术室、重症医学科、新生儿科、产房、门诊等重点部门及准入授权及风险管理、医疗核心制度、患者十大安全目标、重点病种质量管理、药事、临床用血、病历书写、不良事件等关键环节、重点内容的监控。

充分利用信息系统加强危急值和医疗安全（不良）事件的报告及进行持续分析、改进。切实做好规范用药行为，运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，对不规范及不适宜处方进行公示。

在学科建设方面，医院侧重以市级重点学科的标准建设院内重点学科肾内科、心血管内科、儿科、骨科、眼科、神经内科、内分泌内科及影像科，并采取各类激励措施鼓励员工尤其是临床一线医护人员积极开展新技术、新项目。先后开展了心血管介入治疗、肿瘤介入治疗、自体血液回收术等新技术90余项，进一步提升了学科技术力量。

狠抓各项护理质量指标达标率，提高护理整体质量，护理并发症逐步下降。简化护理书写表单，改进护理排班及护士分层级管理，设立流动护士站，开设PICC专科门诊，持续改进护理质量。开展优质护理服务，落实“护士床边工作制”，住院病房100%开展优质护理服务，逐步实现由传统护理工作向人性化服务、整体护理、优质护理的转变。加强对护理服务仪表、言行规范和病人护理等方面的培训和督导，强化基础护理，每月开展护理技能培训，每季度进行一次考核，并适当提高护理人员补助，特别是夜班补助向一线护理人员倾斜。

全力提升患者就医体验

为提升医院工作效率，缓解患者看病难等问题，医院加大信息化建设资金投入，HIS系统，Lis系统，Emr系统，Pacs系统，HRP管理系统、体检管理系统、阳光用药监测、医疗质量与监管平台等几大平台均已成熟使用。

医院还联合建设银行等单位展开“互联网+医疗”与“互联网+智慧医院”深度合作，在门诊及住院病区增设了投入了20多台自助服务机和7台影像报告自助打印取片机，逐步实现患者就诊自助化，缩短患者的看病就医时间。有效打造了微信便民就医平台，开展微信预约挂号、微信缴费，微信查询检验检查结果，改善了患者就医体验。

目前，医院提供微信平台预约、自助机预约、电话及现场预约等多种预约挂号途径。

为了提升患者的获得感，医院还致力于提高急诊服务的高效性,畅通高效的急诊绿色通道。不断对急诊科进行改善,设立了急诊内、外科、抢救室、观察室、输液室等，配备专职人员接听“120”急救呼叫电话，提供24小时服务,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。规定急诊的各项检查、检验项目，临检项目需在30分钟内出具，急诊生化、免疫项目2个小时内出具报告。

加强急救调度指挥和人员培训，积极应对突发公共卫生事件的医疗救治工作。积极推进双向转诊工作的开展，与上级医院及22家卫生院签订转诊协议书，推进分级诊疗，促进病人合理分流；牵头成立医共体，共享优质资源。

人文关怀树行业新风

医院对门诊就诊流程进行了修订、完善及简化，提高专科专家门诊到位率和门诊医疗质量，建立门诊医生工作站，利用信息系统的便捷，满足患者门诊处方、门诊检验检查、医技辅助检查申请及缴费的一站式就诊；优化门诊布局，增设导诊人员，普及使用排队叫号系统，为群众提供便民小举措，使患者享受到更便捷、贴心的医疗服务。

除了硬件配套设施上的便利，医院更注重改善软服务，开展服务礼仪和医患沟通技巧培训、举办“最受群众欢迎科室”评选、“星级服务”评比活动、志愿者服务和第三方满意度调查，以提高全院医职人员的服务意识、服务水平和服务质量，全面提升群众的就医获得感。

为加强医患沟通，提升服务质量。在原有来访、来电、信件等收集意见、投诉、建议渠道的基础上，拓展微信公众号新媒体，及时收集群众意见。为及时处理相关工作，新开设医患协调办公室，配备专职人员，并进一步完善制度制度、流程的修订，加强员工法律法规培训。建立第三方医疗纠纷调解机制和购买医疗责任保险制度。

创新群众满意度调查，对接广东省卫生计生委第三方调查从问卷内容、统计分析等改进工作。健全患者满意度调查和出院患者回访制度，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。

推进党务、院务公开，加强“阳光用药”“阳光采购”的监管力度，先后安装“阳光用药”监察系统、合理用药应用软件和抗菌药物分级管理系统，并对各类中标设备、耗材向社会公示，以及加强财务收支依法依规管理。

坚持公益惠民，建群众满意医院。配合落实医改政策，自2015年12月起，医院全面实行药品零差率销售，下调了检验、CT、MR的检查费用，直接降低患者就医成本。经常举办各类不同主题的大型义诊活动，组织医疗队伍送医送药下乡，为百岁老人、孤寡老人、五保户提供上门健康关爱服务。