智能ICT客服大数据分析创新研究与实践

国家电网公司信息通信分公司 郑蓉蓉 闫珺路

随着电力企业信息业务的不断拓展，客户数量不断增加，传统的电话客服人员只能实时提供一对一服务，客户接待容量低，经常遭遇排队情况，客户无法得到第一时间服务。此外，呼叫中心客服坐席经常应对重复性问题，一方面企业为重复劳动付出高人力成本，另一方面机械工作也消耗着员工的工作热情。本文的智能ICT客服大数据分析实践可解决传统客服突出矛盾，不但能在结构化和非结构化大数据分析中找到问题答案，而且可以通过机器学习理解用户个性化的需求，并且随之采取灵活的服务措施，提升用户体验。

研究思路

智能客服的背景与意义

智能客服近几十年来飞速发展，从1997年打败国际象棋冠军的“Deep Blue”，2011年极具挑战性的医疗机器人“Watson”，再到 2017年战胜多位围棋大师的“Master”，人工智能正在融入各个行业。人工智能一个重要应用场景是同用户进行基本沟通，并自动回复用户的问题，以达到降低企业客服运营成本、提升用户体验的目的。传统呼叫中心问题提报来源不同，虽可汇入统一系统，但资源无法动态分配。智能ICT呼叫中心的愿景为设立统一管理，急需统一储存、统一维护、统一分配、统一管理的综合受理平台。

智能ICT客服的研究重点

智能知识库和智能分析引擎是智能ICT客服研究重点：

智能知识库:通过人工客服日常积累的问题集，建立一个高质量、高扩展性的语料库，并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是智能客服知识库寻找答案的来源，语料库覆盖面越广意味着智能客服知识库可以回答的问题越多。

智能分析引擎：用户所提的问题的形式通常都是非标准化的，同一问题的问法多种多样，因此必须将各种形式的问题归一化，以便同知识库中的标准问法匹配。

功能介绍

智能知识库

建立完善的知识库，提高知识完备性、准确性，再通过智能客服知识库的快速分析，满足客户问题的快速响应，可大大提高智能客服知识库对客服坐席的支撑作用。

构建知识库模型：基于语义而非词形的语言词典结构建立动态多维度智能知识库模型，可进行知识的有效积累和复用，使用语言知识库和业务知识库两库构建智能知识库，两库分离的维护机制有利于智能客服知识库系统的维护和扩展，便于维护人员对于企业知识进行规范的精细化管理。

工具界面-用户需求分析

构建智能服务引擎：基于自然语言处理技术，通过智能分词、模板匹配、相似度计算等定位知识点，并将问题答案反馈给用户。智能服务引擎具备词法分析、句法分析和语法分析的三重能力。智能服务引擎具有密集的算法和密集的数据，包括了智能分词及标注引擎、语意分析引擎、智能问答系统、命名实体识别系统、聊天引擎和答案处理引擎等。

本研究针对国家电网公司海量知识进行长期的机器训练，形成了专属的自然语言交互引擎，达到了毫秒级对话水平。当提出的问题中缺少一些关键信息时，引擎会将这样的问题与问题的上文结合起来进行分析，再给出最合适的答案。智能服务引擎模拟人的思维进行交互，一些特定知识点之间存在着关联关系，引擎具有“记忆用户上文”的能力，并能和新的问题结合在一起进行解析并给出答案，体现了智能客服知识库问答过程的流畅性。

智能ICT客服大数据分析

本研究区别于传统话务数据指标分析，重点在客户问题语义上。本文从信息系统实用化热点分析、用户需求分析两方面使用大数据技术进行挖掘。

信息系统实用化热点分析。本研究通过业务条线和问题数据分析掌握不同业务类别的用户需求，在此基础上进一步对问题进行分类，从而切实解决客户问题，提高客户满意度。能否真实了解客户需求，并提供有效解决方案，是区分客服管理水平的差异的关键点。实现模型步骤如下：

1.将多元信息转化为文本信息。

2.将文本信息导入大数据分析模型。

3.结合ICT专业词库、停用词库将原数据进行分词并清洗数据。

4.按频率统计方法及关联关系算法分析出数据中高频词汇及关联词汇，指导坐席明确描述问题时精准定位问题。

5.结合智能知识库，统一分类颗粒度，按照业务场景将问题进行分类，并展示业务详情及原因分析。

6.针对不同问题现象，根据自学习机制，匹配对应解决办法，通过对比完善并补充智能知识库，扩大其支撑范围。

7.可实现用户实用化热点的监测分析，从应用运维角度切入提升业务智能运营水平。

用户需求分析。本研究通过用户需求数据分析，对用户问题进行分类，进行用户肖像绘制，形成用户个性化热点问题、热点服务用户分布、热点服务部门分布、用户实用化轨迹，为用户进行需求挖掘，提升用户满意度。工具实现界面如上图，为用户提供主动式精准服务。

智能ICT客服大数据分析创新研究与实践具有重要的经济效益及社会效益。可帮助明确信息系统优化方向，节约无效开发资金。在社会效益上：一是节省用户导航等待时间等，提升客户服务满意度；二是明确信息系统优化方向，向服务界面友好化系统转变；三是深挖用户需求，树立客服品牌，提升服务能力。

目前，智能ICT客服大数据分析已应用于国家电网信通公司，并为国家电网总部多个部门定制大数据分析报告。本创新在技术、知识库、商业模式方面有高度可移植性和共享能力。下一步可在电力系统内部及社会各行业ICT呼叫中心推广使用。