汽车行业质量工作的问题管理研究

邵文波

摘要：问题管理是四大管理模式之一，现场管理的核心就是问题管理，本文主要介绍了问题管理的定义、起源、特点和流程，针对汽车行业的问题管理进行了详细分析，希望能够对汽车行业质量工作的问题管理有所帮助。

关键词：质量；问题管理；问题管理流程

一、问题管理概述

（一）问题管理的定义

问题管理（Management by Problem，MBP）是四大管理模式之一。“问题管理”是以解决问题为导向，以提报问题、分析问题、归结问题、处理问题为线索和切人点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。问题管理是四大管理模式之一（另三种是科学管理、人本管理和目标管理）。

“问题管理”是在提报问题的基础上，合适地分析问题，正确地解决问题，以此来防范问题演化为危机的一套管理理论和方法。也可以说，问题管理就是借助问题优化管理。

“问题管理”的三要素是提报问题、分析问题、解決问题。其中，提报问题包括发现问题、分析问题和界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，分析问题不是独立的环节，而是体现和融人到提报问题和解决问题的每一个环节之中。

（二）问题管理的起源

1.国外的问题管理是在下列两方面因素驱使下应用而生的。一方面是企业面临的环境和条件日益复杂，而且这些环境和条件变化对企业经营管理产生的影响越来越大；另一方面是管理学在充分发展的基础上呈现了整合化和精细化趋势。

2.国内的问题管理的研究和应用是从三条途径汇合而来的。一条途径是在沿着“危机管理”路线升级演变而来；另一条途径是沿着“约束管理（TOC）”路线扩充延伸而来；第三条途径是沿着IT服务中“事故管理”路线推广发展而来。

（三）问题管理的特点

问题管理的特点主要有三方面：一是防患于未然，防止问题演化为危机。问题管理强调“从危机管理到问题管理”，并不是要取代危机管理，而是要以危机管理为主转向以问题管理为主，做到“以防为主，防消结合”；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题；三是跨专业、跨部门地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间的鸿沟。

二、问题管理流程

作为汽车厂使用的问题管理流程，是更加系统化规范化的问题管理形式。华晨汽车集团作为我国完全自主知识产权生产国有自主品牌的汽车企业，在质量管理及提升方面，使用的问题管里流程（PMP），就是一个很典型的实际应用的代表。它将整车研发、生产、供应商、售后等环节出现或提报的质量问题或风险进行流程化管理，使公司的管理更加规范化，系统化，专业化。下面我就结合工作实际，简要介绍一下。

问题管理流程步骤：问题管理流程步骤分三部分，包括问题提报、问题分配及问题解决。

提报流程

提报流程中，首先需要采集问题，识别出满足制定提报原则条件的提报问题，在提报层范围内对问题进行对比并合并，进行预分析，问题描述需详尽，在提报会上或系统中进行提报。

分配流程

问题分配流程中对提报的问题由分配人对问题进行优先级划分，特殊情况下，可直接申请中断提报的问题。问题分配人可以直接指定问题解决负责人，问题分配人在分配问题过程中可以与问题解决负责人商定问题解决的目标、时间点等相关问题解决的必要指标。

解决流程

（见图1）

问题解决流程中，首先需要制定问题解决的临时措施，决定是否有必要制定临时解决方案，释放临时措施；然后进行详细的根本原因分析，验证原因分析过程，经过验证的最终解决措施或方案，制定改进计划及改进期望目标并实施。

PMP状态值与会议

（见图2）

在问题管理流程中，通常需要用一些分值来表述管理中的问题实际状态，这样在问题管理的实际应用中更简单方便，而且在后面要提到的问题管理软件的协助管理更加便捷高效。

0-15分：问题提报流程，问题提报流程需要相关提报人参与提报会来准确提报问题。

15-30分：问题分配流程，问题分配流程需要相关提报与接收问题接口人制定期望目标及时间点。

30-90分：问题解决流程，问题提报流程需要相关提报人参与回顾会制定改进计划及改进期望目标并实施。

90-100分：问题关闭。在0-100分整个问题改进环节中需要各级问题管理会作为问题改进的跟踪。

研发/供应商/生产/售后问题解决时长的目标。

在问题管理中，有两个重点指标，一是问题改善期望，另一个是问题改善完成时间，这两个是问题管理的重要指标。问题管理流程是在问题管理中起到管理的规范化，系统化，专业化，问题管理流程应该是一个问题改善的导向工具，导向的结果是我们管理问题最终要达到的目的。

三、质量问题管理的软件应用

PMP-Reporting是一款通用的问题管理与跟踪软件。该系统是为支持华晨问题管理流程（PMP），基于产品质量管理系统（PQM）建立的报告性质的系统，也是华晨质量系统集群（QSC）的重要组成部分。它用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理所有的问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。

PMP报告系统通过对PQM系统中数据的处理及运算，根据不同的筛选条件，可以生成各类质量问题报告，这些报告可以满足PMP报告系统用户不同的关注需求，如平均运行时间，运行最长问题，问题列表等。

当然，在问题管理软件的应用中，我们不能完全把发生的问题全部输入到系统软件中进行跟踪。因为，当我们在规定或制定输入软件中的问题时，可能会导致一些问题没有被输入到软件系统中，这样我们就需要有一个人为的干预管理过程。这个人为的干预管理过程是对系统软件管理的补充。这样我们就需要人的管理和系统软件的应用同时都被重视，才能做到更好的管理效果。

四、质量问题管理意义

第一，它是在拓展全员质量管理在实际工作中的应用；

第二，它把由经理人和其他管理人员执行的质量管理变成了全员参与的质量管理模式；

第三，它将质量管理中对影响FPY、AUDIT、单台返修时间、百台故障数等相关考核质量工作指标的问题作了更加专业的流程化的工作形式；

第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，而不是一时兴起的冷热病；

第五，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心；

第六，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所埋没，问题管理力促人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险；

第七，通过质量问题管理流程，不仅在质量实际工作中可以应用，并可以融会贯通的在生产生活中应用以解决实际问题。

问题管理作为四大管理模式之一，在管理中的应用可以说是实用性很强的模式之一。在质量工作当中，把问题管理模式引入，也是强调了问题管理在管理方式上的科学性。同时，将管理软件的引入，又能很好的补充人在管理中的不足，把问题管理的流程化，专业化，同时又能很好的提升工作效率，减少人在工作中的失误。

参考文献：

[1]陈玉霞.我国中小企业管理中存在的问题及对策[J].中国商贸，2012（6）：67-69.

[2]孙诚.浅谈我国质量管理存在的问题及对策[J].消费研究，2014（05）.

[3]黄芸.中小企业管理中存在的问题及对策[J].商情，2013（47）：12-14.