基于KANO与QFD的镇江智能化居家养老需求调研①

江苏大学管理学院 周健 朱艺丰 范姜阳 王译

随着我国人口老龄化问题的日益加重，高龄老人、失能老人和半失能老人数量极速上升。随着科技的发展，智能居家养老服务开始走进我们的生活。不智能居家养老是信息技术与中国传统的居家养老模式相结合。智能终端通过监测老人的生理指标、地理位置、日常活动等状态，通过实时的数据传输，让监护人员能随时远程了解老人的健康状况、活动的情况。本文综合运用文献分析、基于KANO的问卷调查、深度访谈等方法，走访调查镇江市智能居家养老服务现状。

1 调查方式及样本来源

本次调查以镇江市新区为调查范围，选取60岁以上老人为目标对象，采用问卷随机抽样调查和访谈的方式进行，共计发出问卷320份，回收问卷300份，问卷回收率为93.75%，其中有效问卷为289份，有效率为96.33%。调查对象来源广泛，多数为镇江本地居民，70岁以上的老人占总样本一半以上。调查样本中，空巢老人占比较低。

2 方法介绍

本调查在查阅、分析大量的文献基础上，主要基于KANO模型设计调查问卷，经过问卷调查、实地走访和EXCEL软件的数据分析处理，探究现阶段镇江新区老年人的不同智能化居家养老需求，为开发适合镇江新区的智能居家养老系统提供参考，并尝试根据QFD法总结最适合老年人的产品、器材，具体研究方法如下。

KANO模型简介：KANO模型将产品服务的质量属性分为魅力质量、期望质量、必备质量、无差异质量和逆向质量五类。若从顾客需求分析的角度来看，Kano模型主要定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

KANO模型对质量要素类别归属的识别采用问卷调查的方法，针对某一属性的配对回答，使用基于KANO模型需求分类评估表，M表示基本型需求；O表示期望型需求；A表示兴奋型需求；I表示无关需求；R表示相反需求；Q表示有可以需求；基本型需求、期望型需求和兴奋型需求是3种需求的结果，其他3种结果是不需要的，必须排除。

QFD法简介：QFD法是一种系统性的决策技术，在产品设计阶段，可以结合顾客的需求来精确地进行产品的初始设计；在产品准备生产阶段，可以将顾客对产品的需求、定义转换为产品制造工艺过程；在产品生产加工阶段，它可以保证制造出的产品完全满足顾客的需求。

3 调查问题简介

通过走访社区的一些老人，与他们进行访谈交流，查阅相关文献资料并结合实际走访镇江新区部分小区的情况，在了解基本资料的基础上，结合马斯洛需求层次理论，我们选取了与老年人日常生活最为核心的需求，基于健康监测、日常生活照料、安全监护以及精神抚慰四个维度综合进行问卷的设计：(1)智能居家养老系统是否提供可靠、全面、及时的健康监测服务；(2)智能居家养老服务平台是否提供全套的居家上门服务，如上门家政、日用品代购、事务代办等多项服务；(3)智能居家养老系统是否拥有全天候用户进行运动计步管理、远程脉搏监测等安全监护功能；(4)智能居家养老服务平台是否提供服务于老年人的社交网站平台，以及时政、与亲友联系、虚拟娱乐的服务；(5)智能居家服务依托社区是否提供老年人兴趣班、举办文娱活动。

4 调研结果分析

对本次调查收集的289份有效问卷进行分析显示，属于老年人兴奋型需求的是：“智能居家养老系统拥有全天候用户进行运动计步管理、远程脉搏监测等安全监护功能”“智能居家养老服务平台可以提供服务于老年人的社交网站平台，以及时政、与亲友联系、虚拟娱乐等服务”，所占比重分别为68.5%，58.8%，这些基于智能居家服务系统提供的服务能给老年人一种完全出于意料的感觉，使他们十分惊喜。在精神抚慰维度，老年人对“智能居家养老服务能够让我认识更多的朋友，扩大我的交际圈”最为感兴趣，也表达了最为期待的需求，其次是“智能居家养老服务可以使自己与在外上班工作的子女联系更加紧密”。由此项统计结果我们可以得出，当智能居家养老服务具备全面的社交服务时可以很好地满足老年人居家时交友、与子女联系的精神需求。在这些需求中，老年人交友的需求最为强烈。在安全监护维度，老年人对智能居家养老服务提供的“智能居家服务可以满足老年人的安全监护需求”需求最为强烈，其次为“智能居家养老服务可以保证老年人居家的财产安全”。由此项调查结果我们可知，智能居家养老服务在安全监督维度从“老年人的安全监护”服务入手，完善后续的服务可以较好的满足老年人的安全需求。

属于期望型需求的是“智能居家养老服务平台提供全套的居家上门服务，如上门家政、日用品代购、事务代办等多项服务”“智能居家服务依托社区是否提供老年人兴趣班、举办文娱活动”。在日常生活照料维度，由于部分老年人身体原因，手脚不利索，上门服务成为最能满足老年人的期望型需求，定期的上门家政服务保障了老年人在生活中可以住的安心，其次及时、全面的日常用品代购服务可以保障老年人足不出户就可以拥有一个贴心的日常生活，最后为“送餐”“饮食指导”等服务可以保障老年人在家“吃”的安心。在精神维度方面，调查显示，老年人对“智能居家服务可以依托社区提供符合老年人需求的兴趣班、举办文娱活动”也表现出了期望型需求，与线上的精神抚慰不同，线下的依托社区提供娱乐活动在部分小区里已有先例。统计显示，“举办文娱活动”对老年人期望型需求满足度最高，其次是“依托社区提供老年人兴趣班”。

对此，智能居家养老服务从“上门家政”“举办文娱活动”等维度重点出发，可以满足老年人的期望型需求，从而提高老年人对智能居家养老服务的满意度。

属于基本型需求的是“智能居家养老系统提供可靠、全面、及时的健康监测服务”。由调查结果显示，老年人对“智能居家养老服务提供全面、及时的医疗健康服务需求”需求最高，其次是“智能居家养老服务提供针对老年人保健的服务”。老年人认为“可靠、全面、及时的健康监测服务”是智能居家养老服务必须具有的功能，也是智能居家养老服务最基本的功能。因而，对智能居家养老服务来说，最重要的还是要保证老年人的基本身体健康监测服务，在此基础之上，再提供其他服务。

5 基于QFD的产品设计建议

由上述调研显示，现阶段镇江新区老年人对智能居家养老需求是多层次的，这也为针对性设计居家养老智能产品提供了参考。基于基本型需求、期望型需求及兴奋型需求三个维度，结合实际，我们从监护、辅助和服务三个维度提出产品设计建议。监护类产品，在实际走访中，我们了解到老年人遇到的摔倒问题最多，对老年人日益退化的身体机能来说，即使最普通的摔倒也可能会导致严重的肌体物理损伤，因而在基础之上，结合上述调查结论，监护类产品在设计时综合考虑老年人身体安全防护基础上，加入健康监测功能，可通过传感器将实时数据进行判断，如体温、血压、心率等，实时、全面监测老年人的身体健康。同时结合访谈中老年人具体需求，可在可穿戴设备上加入紧急求助按钮，在生活中遇到突发疾病或者遭遇危险情况时，通过摁压按钮就可以及时让监察人员确定老年人的地理位置，进行帮助。辅助类产品，可细分为日常生活类和保健养生类。在本次调查中，我们发现老年人对日常生活类产品需求更大。日常生活类产品是老年人生活中衣食住行方面的辅助必需品，部分老年人因行动不便对辅助产品智能程度、操作简易度提出了较高的要求，结合调查访谈，我们发现智能盥洗室产品组合是老年人普遍需求，结合防滑、消毒、温控因素设计适合老年人的智能马桶、扶手、智能浴缸等盥洗室产品组合。服务类产品，在本次调研中，我们也发现了镇江市新区老年人在情感、精神慰藉上表现出了兴奋型需求，老年人希望在日常的生活中可以有事做，闲暇时间里能培养爱好，不断与外界沟通中，得到他人的尊重和认同，实现自己的价值。因而在设计智能居家养老服务时，须考虑到老年人社交需求，基于互联网技术开发设计服务于老年人的多功能社交平台，既能看新闻、娱乐，也能满足老年人的社交需要。

6 结语

“智能居家养老”模式作为新时代的新型养老模式，曾被人评价为是“最适合老人的亲情养老”，智能居家养老顺应中国人的传统孝心观念又实现了家庭成员的双赢。但是我国在这方面仍处于起步阶段，相关政策与法规也不完善，缺乏完善的市场经验，同时在创新性方面也较为薄弱。智能居家养老体系的发展，不仅仅需要硬件和软件的提升，还需要从整个社会资源、服务系统优化等各个环节的长期、持续的共同努力。根据实际调查来看，镇江的智能居家养老服务体系还处在起步阶段，镇江市也有从事智能居家养老产品生产、智能居家养老系统的设计企业，但是也尚未拥有成熟的模式。针对性开发镇江市新区智能居家养老体系的时候，更应保证提供基础的健康监测服务，满足老年人基本的健康需求之后，进而完善服务体系，尽力去满足老年人的期望型需求，这主要体现在为老人提供“上门家政”服务以及“线下娱乐活动”方面。最后，如果可以提供基于老年人的居家社交服务，就会对老年人产生激励作用，满足其兴奋型需求。因此，智能居家养老服务应该避免单一性的需求满足，利用丰富的途径提升老年人的满意度，提升老年人的生活质量。

参考文献

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