基于互联网+旅行社模式下的乡村旅游发展现状及对策研究

孙梨梨

摘要：作为第三产业中坚力量的旅游服务业，随着人们收入以及生活水平的提高而不断地发展。乡村旅游作为新兴的旅游创意产业，近年来得到迅猛发展。市场发展的同时也带来了更加激烈的竞争，传统的业务手段势必会被新兴的市场扩展手段所替代。在当下，以互联网和人工智能系统为基础的新型营销服务手段正在第三产业平台上发挥其功能。在对旅行社十互联网这一新兴业态的发展现状以及存在的问题进行探究的基础上研究解决对策，同时对这一业态的未来发展做出相应的理论指导。

关键词：互联网十旅行社;乡村旅游;存在问题;对策

引言

我国国内旅游市场的规模逐年扩大。2015年我国旅游业总收入达到4.13万亿元，2016年达到4.69万亿元，2017年春节假期7天，中国旅游接待总人数达3.44亿人次，实现旅游总收入4233亿元。仅仅在2018年端午节期间，全国共接待国内游客8910万人次，实现国内旅游收入362亿元。随着人民收入和消费水平的增加以及习总书记提出的“绿水青山就是金山银山”这一理念的深人人心，我国的乡村旅游业发展还有很大的潜力可以发掘。

伴随着互联网、移动互联网终端及入工智能的快速进步，网络已经成为了人们日常工作生活当中不可或缺的工具。同时各行各业都依托网络发展出形形色色的业态新形式。借助网络的便捷性及广泛性，网络和电子商务模式不仅催生出了旅行电子商务公司这种新型的公司组织形式，而且为传统旅游业带来了新的发展机会。更重要的是，这种新型的业务开展手段的出现在信息渠道竞争层面上也给乡村旅游机构提供了一次平等的起跑机会。对于旅行社来说如何在网络的虚拟空间拓展业务，如何让线下线上的业务能够有机地结合并且相互促进，如何借助网络的力量拓展业务的同时尽可能的消减负面影响，这都是需要深入研究的课题。

1、互联网+旅行社发展现状

1.1 互联网+旅行社的概念

互联网+旅行社是以各大旅行社为核心，利用互联网和人工智能系统将其它辅助性企业或者服务提供商如宾馆酒店、旅游景点、运输公司、零售商等公司实体之间组织联系在一体的复杂多样的经济合作结构。在市场竞争之中，可以达到共享市场、共同研发商品、分担研发费用、分担宣传成本、共享品牌的目的。按照合作的方式可以分为树状结构和网状结构两种。一般而言，该结构当中如果有相当实力的实体存在，比较容易产生具有一定依附性的树状结构。而以众多中小企业为主体的情况下比较容易产生网状的扁平化结构组织。按照合作伙伴间的关系可以分为旅行社纵向网络和旅行社横向网络。按照合作伙伴间是否有资产联系可分为紧密型旅行社网络和松散型旅行社网络。

1.2 互联网+旅行社的特征

1.2.1 旅行社业务边界无限拓展

传统意义上讲，旅行社所提供的服务范围包括“吃、住、游、行、购、娱”等，向游客出售各种产品的组合。在这种组合模式之下，业务触角的延伸和合作具有一定的边界。但在互联网+的模式之下，线上联系和线下服务的范围将变得无疆界的扩展。在传统服务范围的基础之上还可以衍生出其它的业务形式。在可能的情况之下，甚至于可以和其它业务网络进行合作。空间和时间限制变得淡薄。

1.2.2 互联网节点企业的灵活性

互联网节点的相对独立性和多重角色使网络结构成员既具有合作性又具有竞争性。每个旅行社都有独立的决策能力，建立企业网络的目的非常明确，就是为了能够在更大的范围内进行合作。但是当环境发生变化，新的机会出现的时候，由于具有相对的独立性，因此各个企业也可以很容易的进行独立的操作，在业务方向和合作伙伴的选择方面，各个企业都能够因地制宜因时制宜的把握机会，因此不能把网络化作为企业团体的束缚，而仅仅是扩大业务范围的手段和工具。

1.2.3 互联网+旅行社的动态性

旅行社的网络化是在一定的目标前提之下形成的。网络节点成员在共同目标的领导下对整体资源进行优化和整合。旅行社的企业网络结构本身也会受到外部环境变化的影响。成员的加入和离开一般而言都不会受到限制。

1.3 互联网+旅行社发展现状

1.3.1互联网+旅行社网络系统发展现状

当前旅行社网络从开发企业的窗口网站，到搭建互联网呼叫中心，研发或采购网络办公解决方案，由此形成一整套内外结合，较为完善的网络系统。将最新的互联网、物联网技术和自身的服务相结合，以此来提高工作效率并实现线上的品质（售前、售中、售后）智能管控。为旅游服务购买者提供优质的旅游服务体验;与此同时简化自身内部的工作流程以节约成本。逐步建立中央预订系统（CRS），客户关系管理系统（CMR），供应链管理系统（SCM）以及企业资源计划系统（ERP）等先进系统，作为互联网+旅行社业务开展的网络系统平台保障。

1.3.2互联网+旅行社的营销现状

传统旅行社一般都会使用分销的方式来组织游客旅行，在全国各地成立分支机构或者招募代理人，由母公司制定设计统一的旅行线路。各地分支机构联合销售或者独立运营形成旅行团。虽然这可以稳定旅客数量控制成本，但是這种运营模式缺乏服务的独特化和特殊化。同时，由于缺乏差别化竞争手段，导致各个旅行社的服务几乎相同，最后的竞争只好落在价格战上面。结果就是旅行社为了维持本身的运营收入而采用了一定的让旅行者体验不好的运营手段，对旅行社的长期发展不利。而在采用了互联网+旅行社实行网络化智能化运营模式之后，多平台营销，网站销售，OTA互联网分销，微信朋友圈等新媒体宣传大大的增加了客户来源，通过网站大数据筛选以及智能化分类，为顾客统一制定旅游服务产品，产品的设计效率得到有效提升，同时营销成本大幅度降低，由过去的试错式营销升级为定向式主动营销。

2、互联网十旅行社网络存在的问题

2.1 网络信息不够全面客观

当前部分乡村旅行社网络系统能够提供旅游线路信息和产品价格，但是景点地理位置，导游质量，车辆交通状况，餐饮娱乐设施，住宿休闲条件，周边产品销售价格等对旅游服务体验至关重要的信息并不能全面客观的送达客户面前。这之中有客观的不重视也有主观的隐瞒甚至欺诈行为的存在。此种现象的存在已经极大地损害了互联网+旅游的整体服务形象，尤其在当今社会普遍信任度缺失的情况下，后果极为明显。

2.2网络服务系统尚需完善

网络服务功能是否完善直接影响着用户体验。当前大多数乡村旅行社网站的服务功能仅仅能够有效的提供联系方式、在线下单和线上付款、咨询、售后服务为主的业务。虽然在网页上的链接比较全面，可是真正能够流畅使用的不是很多。即便有的旅行社提供了联系页面，但是也仅有电子邮箱地址，其余的在线客服系统都未能开通。我国目前的移动通讯业务已经比较成熟，基本上能够满足消费者日常联系咨询的需要。旅行社没有依托这些平台建立的高效联系系统，会让游客感觉不方便，甚至于放弃咨询。

2.3 网络化办公能力薄弱

為了控制运营成本，相当部分乡村旅行社将年轻的、具有一定学历和素质的员工都安排在外勤部门。而在后台工作的一般来说都是学历较低的员工。而且旅行社也没有给这部分员工提供相应的职业升级培训课程，造成相当部分乡村旅行社内勤业务人员对电脑办公系统运用能力不是很理想。还有的新兴旅游地区旅游服务机构所招收的员工大多为当地的村民，学历大多在初高中程度，对基本的电脑办公软件的使用都比较吃力，当然也无法有效的运用新型的网络化办公系统。另外，部分一线接待和销售人员对于网络化办公不是很重视，更多的将注意力放在了销售业绩方面，主观上不愿花时间接受网络办公操作。以上种种原因都造成了网络化办公发展缓慢的情况。

2.4 网站安全隐患存在

互联网+旅行社的运营模式，势必会涉及到个人信息隐私的安全问题，比如说个人有效信息，账号，密码等等。相当部分的客户对于网站的安全性表示担心。一方面病毒、黑客的攻击会导致信息的泄露;另一方面，旅行社或者网站运营商自身也可能出现泄露客户信息的违规操作事件。尤其在当下，个人信息资料被贩卖的案例层出不穷，客户因为登录了某个旅行社网站，结果导致被各种垃圾电话、短信的骚扰。因此部分游客也不喜欢在线注册以及线上交易。

3、互联网十旅行社的发展对策

3.1 提高网站技术含量、服务质量

加强网站建设团队的专业性和技术的优化升级，组建专业的团队，引进人才，提出新的思路和创意。丰富网站的内容板块，突出本地域的旅游产品特点，从而使整个网站可以提供更多的商品和更加优质的服务水平，提升用户体验。网站上信息尽可能保持完整性和客观性，广告宣传不能过度的渲染，功能力争完善。让整个线上的交易能够流畅、完整的进行。

3.2 完善网络服务系统

借助新媒体和移动互联网技术加强对整个网络系统的控制和建设。尽量让移动终端也能处理整个网络系统需要完成的业务流程。可以借鉴电子商务的模式，运用电子商务网站平台，丰富自身的运营手段。使业务联系更加便捷高效，能够更多的吸引客户、提升客户的忠诚度。

3.3 提升自身网络办公能力

在这方面应该尽可能的给自身的员工学习的机会，通过激励机制鼓励员工运用新型的办公系统，提高效率。培养一线员工借助新媒体、网络营销的能力;培养后台员工运用网络进行业务高效处理，对外联络，数据处理分析的能力。最终提升办公效率。

3.4 提升网站安全等级

在网络维护使用上注意安全升级，硬件的维护，软件的使用需要专业人才的指引。在公司团体内部也要加强监控，防止出现内部员工泄露客户资料的事件发生。采取各种技术手段屏蔽可能发生泄露的信息。提升网站的安全等级也就是提升了客户的信任度。

参考文献：

[1]周珊珊，网络旅行社发展策略分析[J]，数字通信世界，2018，（O1）：279.

[2]孙萌.我国旅行社的网络营销发展现状研究[J].知识经济，2017，（07）：73-74.