黄浦“一网通办”服务：企业和百姓办事像“网购”一样方便

如果你是一名企业主，有没有想过，找政府办事像“网购”一样方便？如果你是一位普通居民，有没有想过，在居委会的自助服务机上就能办好很多事务？

如今在黄浦，这些都是现实。不仅在黄浦区行政服務中心，综合窗口覆盖率达到80 %以上，“一网通办”电子服务体验区即将建成；基于上海政务“一网通办”总门户，黄浦区打造特色主题服务栏目，从企业办事需求出发，针对金融服务、科技创新和食品餐饮等14个领域187个行业，跨部门、跨领域“打包”整合相关经营许可，有机串联从企业注册到后置审批的办理全过程。以“到政府部门办事要像网购一样方便”为目标，力求让群众和企业享受到愉快的办事体验。为了让百姓更方便地办理各种业务，黄浦将全区177个居委会的自助服务机与上海政务服务“一网通办”平台全面对接，使居委会成为在家门口办事的“一网通办”新终端。

可以说，通过创新性的业务流程再造，黄浦区“一网通办”服务的核心竞争力显著提高。也由此，政府延伸了服务触角，让服务实现了“主动推送”，企业和居民的获得感越来越强。

线上线下联动：政务服务装上“智慧大脑”

点开一家电商平台，指尖点点“一键下单”，交易、支付和物流统统搞定，遇到问题，“店小二”能提供详细咨询……这种舒心的网购体验，已成为“互联网+”的日常场景。

到政府部门办事，何时能像网购一样方便？这是很多人的期盼，也是黄浦按照市委、市政府提出全力打响“一网通办”政务服务品牌要求，正在开展的探索。随着“一网通办”的推进，黄浦的政务服务正装上“智慧大脑”，让数据多跑路，让老百姓少跑腿、办事更便捷，为城区实现高质量发展、创造高品质生活，更为打造全球卓越城市核心区提供坚强支撑。

政务“店小二”推主题服务

让传统美食漂洋过海，是上海黄浦区一些“老字号”企业长期以来的想法。然而对食品出口相关标准不熟悉，较为烦琐的商检手续，往往让企业对出口业务“望而却步”。黄浦区打造的政务“店小二”主题服务，致力于为个人和企业提高办事效率，特别在为区内老字号企业服务上成效明显。

“以前我们对食品出口有关标准不清楚，通过网上预约提出诉求后，区里组织专家给我们进行专项培训，部门间相互配合办证时间也大大缩减。”新雅粤菜馆办公室主任李平悦告诉记者，得益于高效的办事效率，目前新雅第一批出口到澳大利亚的月饼已经顺利通关。

基于上海政务“一网通办”总门户，黄浦区打造的特色主题服务栏目，以进一步优化营商环境为目的，以“到政府部门办事要像网购一样方便”为目标，希望为群众和企业带来便捷的办事体验。

借鉴“网购”服务模式及电子商务服务理念，“店小二”主题服务还推出了一系列特色功能。

“智能帮办”能够通过实时捕捉用户的当前操作，进行智能分析，提供手把手的操作引导和帮办服务。“机器人解答”依托政务服务知识库，运用大数据技术，24小时在线为群众、企业答疑解惑。“在线政务客服”借鉴了电商互动机制，由经验丰富的后台办理工作人员充当“商家客服”，实时解答企业的各类疑问。“政务购物车”效仿网购的操作方式，用户将各类许可服务事项作为商品添加至购物车后，可前往“一网通办”平台集中办理，并实时掌握办理进度。

打开上海黄浦网站，在首页点击“一网通办”，进入“政务店小二‘主题式服务”。可以看到，这里分成了很多不同的主题，包括医疗卫生、食品餐饮、体育健身和交通运输等，可以选择自己关心的主题分类，如需帮助，就咨询下方的机器人或在线客服。选择所关心的领域后，从中选取所关注的行业，如食品餐饮领域中，包括饭店、酒吧、食品店和饮品店等，之后可以看到，该行业涉及的所有事项一目了然，可根据自身情况，确定实际需要办理的事项，点击事项可查看办理信息和办事指南。

比如，选择“食品店”之后，页面会提示，您所关注的行业可能需要办理以下证照：企业核名登记以及注册、食品经营可能涉及的后置审批、如单位设有员工食堂需要申请的许可和建筑消防备案等。通过点击每个事项下方的按钮，可以选择办理、在线预约或加入购物车。只要选择了办理，就立即进入“一网通办”平台开始办理。

“一网通办”走进社区

在新天地居委会内，一台类似银行ATM机的自助服务一体机最近特别受居民们欢迎。别小看了这个叫“社区综合服务信息平台”的自助服务机，只要轻刷一下身份证，它就可以办理好多业务，比如创业者可以查询办事进度，妈妈可以给孩子预约一次亲子活动，老年人可以选择中意的老年大学课程……

“我们上了年纪的人，不太会用手机预约，以前去街道办事要排队，很麻烦。”65岁的朱先生轻车熟路地在自助服务机上预约了第二天去街道社区事务受理中心办理敬老卡的业务。

为了让百姓更方便地办理各种业务，黄浦将全区177个居委会的自助服务机与上海市级“一网通办”平台全面对接，把“一网通办”相关服务送到百姓家门口。为保障各社区事务受理中心高效、不间断运行，黄浦区已组建365天全年无休的运维团队，成功开展“全岗通”试点工作，2018年上半年“全市通办”所有167个项目中的141项实现“直接受理”、26项实现“收受分离”。

在市、区、街三级“一张网”建设基础上，充分依托在线服务平台的各个节点，把政府直接面向群众和企业的窗口向纵深推进，使居委会成为在家门口办事的“一网通办”新终端。

黄浦区领导说，外滩、新天地、豫园、南京东路以及淮海路等“上海地标”都聚集在黄浦，黄浦的政府服务必须是第一流的，目前推进的“一网通办”是打造最优综合营商环境的一个重要举措，也是提升政府管理服务质量和效率的重要抓手。

“网购”体验让办事者直呼“效率高”

不久前，黄浦区行政服务中心的大厅里，来了一位有些焦急的企业负责人。他所属的企业是黄浦区的精品文具品牌设计公司，企业在申请黄浦区中小微企业贷款贴息时发现，开户银行不在政策对口银行之内，无法享受到相关政策，特意前来咨询。

当场，受理该事项的“企业发展服务平台”窗口立即为企业联系了一家对口银行，并直接与企业财务沟通，双方对公司的经营理念和产品方面进行了解，企业准备在下一次的贷款贴息政策实施中与这家银行进行合作。考虑到企业精品文创的特点，工作人员又向企业推荐参选“专精特新”企业申报，在其指导下，该企业顺利完成申报。随着沟通的深入，工作人员也主动向企业了解参与国外展会时是否有申请展会资助等，相关服务也在持续跟进中。

该企业负责人表示，政府服务模式的创新让他们受益良多，黄浦行政服务中心通过“企业发展服务平台”线上与线下服务结合，真正让企业感受到政府的支持和关注，并让企业切实享受到了“触手可及”和“一站式”的政府服务。

这样的案例远非个案。根据市政府相关标准，黄浦区328项可上网行政审批事项100 %具备“只跑一次、一次办成”的能力，区级审批事项100 %达到全程网上办理的标准。区行政服务中心综合窗口覆盖率达80 %以上。上半年，还增设了三个特色专窗（出口食品备案企业综合服务、企业综合服务平台和马德里国际注册受理），拓展了政务服务的功能。目前235项审批事项中，纳入综合窗口的审批事项达到206项，占比87.7%，位于上海市前列。

“减证便民”优化营商环境

上半年，在黄浦区行政服务中心，杏花楼领到了《出口食品生产企业备案证明》，前后仅用了3个工作日。审批为何能如此之快？原来，黄浦区行政服务中心对接浦江海关，就出口食品生产企业备案开展合作，在上海设立了首个“出口食品备案企业综合服务”窗口，将服务送到了企业家门口。

同样，在马德里国际注册受理窗口，为上海乃至长三角地区的企业提供马德里国际注册商标申请现场受理、咨询等服务以及有关品牌建设、维权受理等方面的专业指导。

刀刃向内自我革命。目前，黄浦区努力实施行政审批服务“两集中、两到位”改革，在“减环节、减证明、减时间和减跑动次数”上动足脑筋、想尽办法，迅速开展“减证便民”行动。上半年，已取消61项行政审批事项中“其他有关材料”等非明确性表述兜底条款。同时，瞄准要害、找准路径、打通“阻梗”，对建筑工程建设项目审批中，使用频率最高最关键的施工许可证下手，大力推广施工许可证电子证照，施工许可证审批时间由15个工作日缩短至3个工作日。

在与市电子证照库对接基础上，黄浦区重点探索电子证照库与事中事后综合监管平台的有机结合，为开展“双随机”抽查提供电子证照数据支撑。通过与市场监管执法移动终端的对接，执法人员在日常监管过程中能实时获取市场主体的动态证照信息，切实提高证照数据的共享、应用水平。

在黄浦区行政服务中心，“一网通办”电子服务体验区预计10月底完成项目施工，11月中下旬对外试运行。在服务区内，将形成企业开办、政策咨询、综合通办以及社会投资项目四个功能区。为此，专门设立“服务台”，强化“专职服务”功能，承接取号、帮办、投诉受理、应急服务、特需服务和学雷锋服务等职能；设立“一网通办”咨询服务区，强化“专业服务”咨询功能，承接“一网通办”审批及服务事项的事前介入、事中引导、事后反馈及咨询分流引导等职能；设立“网上自助综合服务区”，先行先试打造“一网通办”综合类自助帮办服务区。

截至8月底，累计帮辅企业办理线上业务4 325人次，帮办成功792家。黄浦区在上半年核发了全市首家“共享餐厅”、机器人饮品吧及无人便利店食品经营许可证，这些特殊行业很快进入在线服务的视野，将通过梳理进行业务流程再造，出现在主题式服务中，给企业带来新的“网购体验”。

培训一批全才专才通才

为了培训线上业务帮辅办理员这支新队伍，黄浦区行政服务中心就动足了脑筋。

黄浦区行政服务中心相关负责人告诉记者，主要依靠发挥骨干人员的业务优势，以“传、帮、带”的方式，加快培训工作人员线上办理综合业务的能力，聘请专业师资为窗口工作人员提供“英语口语”“礼仪规范”和“在线客服”等内容培训，安排资深“老法师”为自助区服务人员提供各相关业务科室操作流程等业务培训。针对入驻窗口办理事项培训一批综合类咨询服务的“全才”，能够提供业务链上（如企业设立、建设项目审批等）全流程事项帮办服务的“专才”，以及能够提供综合通办服务的“通才”，全力适应“一网通办”服务的核心要求，为“一网通办”服务区的建成输送核心人才。

同时，坚持“线下服从、服务线上”的原则，逐步推进各部门窗口“中心在线客服”功能的上线，推进“中心”线上线下一体化服务体系建设，探索中心“一网一云一平台”政务服务的创新架构，提高黄浦“一网通办”服务的核心竞争力。

近日，上海一家餐饮有限公司准备在黄浦开设分店，主要从事餐饮服务，企业来办人员陈先生对餐饮类企业申办流程不太了解，带着部分相关纸质材料，抱着先来咨询一下的想法来到黄浦区行政服务中心。咨询时，得知现在可以网上办理了，但具体是怎样的流程，陈先生心里还是有点没底。

区行政服务中心的帮办人员帮助陈先生首先了解“一网通办”企业新设的相关流程，依靠电子化信息设备，陈先生请同事网上提供了相关材料信息，先行网上核名。考虑到陈先生要开设的是餐饮服务企业，除了《营业执照》外，后续还需要办理《食品经营许可证》，对场地的要求很高，帮办人员建议陈先生请同事网上发送图纸，打印后先进行窗口图纸审核，避免因为场地原因导致无法申办“许可证”。

当天，陈先生在帮办人员的指导下，顺利完成了企业核名、图纸审核，并将现场打印的《营业执照》相关申请材料递交到窗口。第二天，他就在窗口领取到了分公司的《营业执照》，待餐饮服务场地通过现场查勘、材料審核，即可领取《食品经营许可证》。这让原本一头雾水的陈先生欣喜地连呼：“效率太高了！”

根据《黄浦区全力打响“上海服务”品牌加快构筑新时代黄浦发展战略优势三年行动计划（2018～2020年）》，黄浦区将深化行政审批制度改革，全面推进“两集中、两到位”改革，全面提高审批服务效能，并提升行政服务中心能级。在行政服务中心逐步推开综合窗口，深化“一表、一岗、一窗”服务机制，建立前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式。培养企业服务专员。推进企业贸易便利化的相关事项纳入服务中心一口受理。加强窗口实时监控和效能监管，推进责任清单、效能清单应用，通过电子监察等手段开展实时督查，及时发现和纠正行政权力和行政服务实施中存在的问题。（来源：解放日报）