中外星级饭店管理模式的比较

朴艳美

摘要：酒店行业是我国的战略性支柱产业，酒店要想获取更高的经济利益，必须从管理模式着手，注重酒店企业管理才能让酒店获取更高的经济利益。本文主要通过中外星级酒店管理模式进行比较分析，进而发现我国酒店管理存在的问题，并根据所存在的问题，提出具体的改进措施。旨在促进我国酒店行业更加健康的发展，为推动我国国家经济的进步作出贡献。

关键词：酒店管理；对比分析；经济利益；问题；策略

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0025-04

1 酒店行业发展现状

1）国外酒店行业发展现状

就目前来看，我国的酒店行业并没有形成特有的管理模式，因此国内酒店在管理模式上一直在效仿国外酒店的管理模式。首先，自第二次世界大战以来，国外发达国家的酒店行业迎来了发展的良机，伴随着科技的进步以及汽车产业的迅速发展，人们对连锁酒店提出了更高的需求。根据马斯洛需要层次理论我们可以得知，在人们满足了最基本的需求时，人们便会追求更高层次的需求。其次，酒店行業的发展离不开国外旅游行业发展的推动和促进。欧美发达国家是最早实施带薪休假制度的，欧美政府通过政策性条例，促进了当地旅游行业的快速发展，也是欧美等国家成为国际旅游的胜地。以经济迅速发展为前提，欧美国家的国际旅游市场受到广大旅游爱好者的追捧，而欧美发达国家也将知名高星级酒店设置在旅游胜地。再次，我们通过研究国外知名的高星级酒店可以发现，高星级酒店正在朝向着集团化品牌化的趋势发展。欧美发达国家之所以朝着品牌化集团化的发展趋势转变，其受到主要的影响因素是市场的驱动。而在我国国内的酒店，受到我国政府政策性的影响较大，例如自中共中央出台八项规定以来，我国高星级酒店迎来了发展的寒冬，这就说明我国高星级酒店在管理模式上仍然存在着诸多弊端。

2）国内酒店业发展现状

现如今，随着我国经济结构的不断转型发展，第三产业已经成为我国国家发展的最重要支柱产业，酒店业实属服务行业，也是国家战略发展的组成部分。我国酒店行业的发展主要从改革开放以后，自改革开放以来，我国酒店行业大致经历了以下四个阶段：第一，起步阶段。在这个阶段时期，我国的酒店行业基本上处于垄断状态，许多民营企业家已经看到酒店行业在我国发展的重大潜力，都想进入酒店行业祸及经济利益。在起步阶段，由于我国酒店行业发展基数较少，经济力量较薄弱，在一定程度上限制了我国酒店行业的发展。第二，波动阶段。在酒店行业的波动阶段，民营企业家已经突破垄断限制，纷纷加入到酒店行业的竞争中。酒店行业在这个波动阶段，需要面临强大的竞争压力，此时酒店行业有卖方市场已经进入到买方市场，各大酒店为了获得市场占有率，纷纷采取各种优惠政策来吸引消费者，在这种情况下，难免会出现恶性竞争。第三，起飞阶段。酒店行业在起飞阶段，在整体水平上都得到了发展，这也为我国知名酒店获取资金纪律打下了坚实的基础。第四，第四阶段主要是指1997年发展至今，就目前来看，我国酒店行业的特征是酒店行业不断壮大，但也呈现出区域发展不平衡的状况。

2 国内外具有代表性的星级酒店管理模式

1）STARWOOD酒店集团管理模式

喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，喜达屋饭店以豪华著称。喜达屋饭店和其他饭店相同，都注重利润现金流量的最大化。另外，喜达屋饭店，能够给广大消费者带来人性化的服务，能够满足消费者的个性化需求，因此，受到广大消费者青睐。

2）锦江酒店集团管理模式

锦江酒店集团在管理体制上，有以下三个特点：第一，产权责任特点。其酒店属于国家或国有部门所有。第二，政体责任特点。锦江酒店集团应用酒店企业的法人财产权，保证投资主体的资产收益。第三，管理体制特点。锦江集团在管理层主要包括：董事会、监事会、总经理，管理层能够实现互相监督、互相制约。

3 国内外星级酒店管理模式对比

1）经营宗旨比较

首先，中国儒家“先义后利”的思想，在一定程度上影响着我国酒店经营的理念和宗旨，在这种传统思念的影响下容易导致我国酒店忽略广大消费者的感受，更加注重企业的利益。其次，中国是非常注重人情社会的国家，这也导致我国的酒店充满了政治色彩。

与中国酒店相比，国外酒店在经营理念和服务宗旨上更为科学。在国外酒店，会首先把顾客的要求和感受放在首位，信奉的是顾客就是上帝。另外，国外酒店非常注重人性化管理，能够为酒店的服务人员提供优厚的待遇，这也能够增加酒店服务人员的工作认同感。国外酒店会把自己的盈利放在最后，他们信奉的宗旨是追求卓越，就能够获取经济利益。

2）服务质量管理比较

首先，与国外酒店相比，我国酒店员工缺乏职业认同感，这也就导致酒店服务人员常常在工作中出现散漫无纪律性。其次，国内酒店更加注重标准化服务，从而缺乏了个性化发展，难以满足广大消费者的个性化需求。再次，国内酒店经营服务并不注重培养顾客的忠诚度，这也在一定程度上影响了我国酒店获取更高的经济利益。

3）竞争形式比较

消费者在选择酒店时都会考虑，酒店的品牌、服务质量、装饰等综合条件。因此，各大酒店在激烈的市场竞争环境下，也会充分考虑影响消费者消费因素去升级和改进服务质量。据调查显示，国内酒店的竞争主要在于价格竞争和产品服务质量的竞争。与国内酒店相比，国外酒店竞争更加注重综合性因素。例如，国外酒店也会把物资属性、服务人员整体素质、品牌价值等因素作为竞争的着力点。近年来，虽然我国高星级酒店在世界上的影响越来越重要，但是在经营理念与服务质量方面仍然存在着差距。经营理念上的差距主要表现在我国的高星级酒店相比于服务质量、优化内部结构等，更加注重酒店的豪华程度。在这种经营理念的影响下，就导致我国高星级酒店与国外高星级酒店相比生产经营成本较高的弊端。

4 国内外星级酒店管理过程中存在的主要问题

1）缺乏职业化的专业人才

在我国酒店行业的发展是与改革开放步伐同步进行的，因此，我国酒店行业的发展与改革开放有着密切的关系，发展时间大致为上世纪80年代初期。但是，我国酒店行业已经在我国提出就得到了广大的发展空间，发展的速度有着迅雷不及掩耳之势。但是在发展的过程中，由于我国酒店行业大部分是由之前的“培训中心”、“招待所”等原来一些住宿中心或者是有一些因避免房地产得到闲置而改做酒店经营投资，因此，中国酒店在起步阶段而就于发达国家酒店管理集团有着很大的差距。我国酒店行业起步较早，是我国对外开放最早的项目。我国酒店行业经过20多年的发展，在我国酒店领域内发展了一批具有酒店管理方面的人才，使我国酒店行业有着突飞猛进的发展。截止到2000年，我国酒店管理公司就已经突破了200家，并且有些酒店管理公司跻身于全球领先地位。虽然锦江之星等国产酒店集团已经有了跻身全球300强的水平，但是这无法避免我国酒店行业因缺乏职业经理人才这一现状，使得酒店内部全体员工缺乏职业化管理。我国传统的酒店管理人才普遍都是由基层做起做到经理，对于酒店管理专业并没有严格的认知，导致酒店内部缺乏职业性技能人才，造成酒店管理人才的素质较低，从而影响酒店的整体形象。

2）管理体制相对落后

由于酒店管理行业属于我国经济体制的范畴，因此我国在经济体制改革过程中遇到的问题同样也普遍存在于酒店管理行业。我国经济体制改革过程中，政企不分，要素市场不健全，市场意识薄弱，职业道德缺乏是我国在经济体制改革过程中遇到的主要问题。我国大多数的酒店行业并未实现真正的两权分立，总经理原本应当承担企业的经营自主权，但是由于一些特殊的因素导致酒店总经理更多的想到的是如何才能够保住自己的行政级别与现在的地位，从而为自己获得更多的经济利益。政府官员与企业经营者所具有的双重角色，使得酒店在管理的过程中出现非理性或者非职业化的问题，同样这些问题也是我国经济体制改革的范畴。我国社会主义市场经济体制处于初步发展阶段，因此，需要得到逐渐的修复与完善。由于酒店经理人长期受计划经济思维的影响，导致我国社会主义市场经济体制不能够在酒店行业得到充分的应用，导致职业经理人很难在公司内部得到发展。

3）企业文化重视度不够

我国酒店行业由于还未见识到企业文化的重要性，因此，对企业文化的建设尚不能展现积极的氛围，从而使企业内部不能够形成主体的价值观。企业文化在落实的过程中，需要企业的全面支持，如企业可以通过设置相应管理部门或相关的制度流程以督促企业文化的落实与推进。在我国酒店行业内部普遍认识到酒店文化的内涵就是为顾客提供满意的服务。由于我国酒店行业的发展较发达国家起步较晚，因此，我国酒店行业与国外酒店行业的服务有着严格的区分。由于酒店员工对服务认知的缺失导致酒店行业不能够为顾客提供优质化的服务。另一方面，由于我国的国民文化修养与素质较发达国家有着较大的差距，导致“顾客不相信酒店”等事故的发生。在现代酒店企业行业的管理过程中，不论是经理人员还是普通员工由于对酒店整体价值观鉴别不清，导致出现大量的“心理辞职”现象。所谓心理辞职现象，是指由于酒店企业缺乏自身文化管理的缺失，导致企业内部员工不能够发现企业的主体价值观，导致自己在工作的过程中出现迷茫。

5 国内星级酒店借鉴国外酒店提高管理水平的策略

1）注重网络化发展

从全世界酒店的规模上看，有超过一半的品牌酒店都拥有自己独立的酒店集团。伴随着互联网的快速发展，互联网已逐步迈向各个领域，当然也包括酒店管理行业。酒店集团普遍采用计算机预订系统，而计算机预定系统不仅能够为顾客提供个性化的服务，而且帮助成员酒店集团占1/4以上的客源，保证企业自身的经济利益。而在成员酒店的管理过程中，酒店集团要求成员酒店在坚持使用自身品牌的前提下，服务体系也要求统一标准，以增强成员酒店新的竞争力。在国际知名酒店管理集团最大优势就是拥有一套专门的计算机预订系统，能够为全球的顾客提供订房网络。计算机预订系统能够实时的更新房源的现状，并且能够展示所选房间的动态图片，为顾客提供个性化服务。全球订房网络可以为自身的酒店集团提供稳定的客源，这就需要我国酒店行业应当注重网络发展，发展自身的计算机预订系统，为自身的品牌塑造更多的品牌价值，为顾客提供更加人性化的服務。

2）注重品牌影响力和经营规模的有序拓展

正所谓“国际知名大酒店”，我们往往会忽略酒店的价格，更加倾向于注重酒店的品牌。顾客只有对国际知名大酒店的品牌有了一定的了解，才能够使得顾客与酒店品牌有着某种信任，使得顾客愿意花更多的钱入住国际知名大酒店品牌。这就是国际知名大酒店的品牌效应。品牌效应不仅能够使得酒店得到社会大众的认可，而且能够为酒店做出一定的贡献。因此，在酒店管理过程中，我国酒店行业应当注重对企业品牌的维护与培养。集团与企业相比具备更大的规模，因此在举办相关活动时，集团能够发挥其规模优势，吸引更多的顾客参与到集团的建设上去，同样也能够让顾客为自身的品牌买单，进而培养一批稳定的客源。

3）加强企业文化建设，打造主体价值观

在全球酒店企业市场中存在的竞争归根结底是企业文化自身的竞争。因此，我国酒店行业应当充分认识到企业文化的重要性，努力发掘自身的企业文化内涵。随着科技的进步，各个同价位品牌酒店之间的硬件设备设施基本上能够保持中立。酒店行业在保证硬件设备设施能够正常运营的前提下，应当努力提升自身的服务水平与质量。酒店行业的企业文化应当以顾客为主，以为顾客提供优质化的服务为最终目的的一种文化内涵。在日趋激烈的酒店竞争市场与我国社会主义经济体制改革的时代背景下，我国酒店企业只能通过对企业文化的竞争进行细致化的划分，从而增强企业员工的凝聚力，使得客人的忠诚度得以保持，进而增强企业的核心竞争力，使得自身的酒店品牌能够适应社会主义经济体制改革的时代背景。酒店企业只有通过加强企业文化建设，才能够打造主体价值观，使得企业员工在日趋激烈的酒店竞争市场中能够保持清醒的头脑，为顾客提供优质化的服务。

4）提高集团化经营管理水平

我国酒店行业应当学习国外酒店集团的经营管理办法，努力提升自身集团化经营管理水平。国际酒店管理集团与我国知名品牌酒店最大的划分就是国际酒店管理集团更加具有集团化。集团化具体表现为酒店能够为顾客提供一致的服务类型，使得顾客得到统一的服务标准。国际酒店管理集团在管理的过程中更加具有规模性，可以利用自身的规模进行活动的推广与品牌的宣传。并且在品牌宣传的同时，能够使得顾客的忠诚度得以提升。国际知名酒店品牌集团不仅为顾客提供一站式购物，而且在预定客房的同时，能够从顾客的角度出发，为顾客提供更加具有人性化的服务。

综上所述，由于酒店管理行业与改革开放同步进行，因此酒店管理行业的发展领先于其他行业。但是，我国酒店企业在经营思想、风格与运行机制等方面与国外先进酒店集团有着较大的差距，这一点需要我们清晰的认识到。我国酒店行业在社会主义经济体制改革的背景下应当明确酒店行业在服务领域的标准化，加强对企业文化的建设，加强制度改革，以促进我国酒店行业能够在日趋激烈的国际酒店市场中得以快速的发展。

参考文献：

[1]蔡雪洁.不同管理模式饭店员工忠诚度的比较研究——以合肥市中高星级饭店为例[J].赤峰学院学报：自然科学版，2016，27（05）：86-88.

[2]黄春鑫. 高档星级饭店网球馆经营模式探析[D].北京体育大学，2017.

[3]张丽，段圣奎.中外饭店人力资源管理模式比较及启示[J].商业经济，2015（14）：111-112+126.

[4]吴本. 基于动态能力观的中国中档饭店企业竞争力研究[D].复旦大学，2015.

[5]张宏坤. 中国经济型饭店发展研究[D].上海社会科学院，2015.