基于PDCA循环的高校食堂服务质量提升①

陈佳玲 梅佳 高峰

摘 要：高校食堂在高校日常生活中起着基础保障作用，食堂的服务质量也越来越受师生的重视。PDCA循环作为管理学中重要的管理思想和方法，为高校食堂的服务质量提升带来了独特的作用。在P阶段找出影响食堂服务质量的A类因素并分析原因，D阶段通过ECRS法找出解决方案，C阶段以流程程序图展示改善效果，最后在A阶段总结阶段，并推动下一个PDCA循环，不断改进服务质量。

关键词：PDCA循环 服务质量 流程程序

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）12（a）-174-03

随着社会的发展和高等教育的改革、高校的办学条件不断改善、办学规模不断扩大。食堂作为高校组成部分之一，是保证学生安全就餐的重要单位。其服务是否到位在很大程度上体现着学校的管理水平甚至影响到学校的发展，在这种情况下，提升食堂服务质量，已成为高校食堂亟待解决的问题。

本文以江苏大学为研究背景，研究其食堂存在的服务质量问题及提升方法。江苏大学本部现有师生40000余人，共计有东山美食城、西山美食城、清真食堂、留学生餐厅等共10个风格各异的食堂，它们分布在学校各处，为来自全国各地的师生提供就餐服务。在江苏大学内进行问卷调查显示，92.31%的师生将食堂作为主要的就餐地。在集中就餐的高峰期，各食堂员工存在较大的工作压力，且63.25%的同学认为学校食堂的服务质量存在较严重的问题，服务质量亟待提高。因此，本项目将通过问卷调查了解存在严重服务质量问题的食堂及其A类服务质量问题，并基于PDCA循环进行改善，来提升江苏大学食堂的总体服务质量。

1 PDCA循环的内涵与优势

PDCA循环包括四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。高校食堂的服务质量管理活动中，离不开管理循环的转动，这就需要充分运用PDCA循环来发挥食堂的服务功能，加强服务质量管理。PDCA循环围绕标准转动即按照计划、执行、检查、处理这一过程，及时总结经验，肯定成绩、修正错误以便在下一次循环中扬长避短。同时在循环过程中，也将行之有效的措施和对策，上升为新的标准。应用PDCA循环解决高校食堂管理问题的优势有：循环性、层次分明、工作呈阶梯式上升、运uoyouqide转标准化。

2 PDCA循环在高校食堂服务质量管理中的应用

2.1 PDCA循环的作用机理

本文基于PDCA循环理论，在P阶段发现江苏大学A类服务质量问题再加以分析，D阶段对A类问题的流程进行改善，C阶段通过流程程序图对改善前后的流程进行对比，最后在A阶段总结经验，制定服务质量标准。通过PDCA循环理论的思想对服务进行持续改进，如图1所示。

2.2 計划阶段（Plan）

2.2.1 影响服务质量因素分析

在对江苏大学10个食堂的服务质量调查中，43.29%的师生认为西山美食城存在的服务质量问题最为严重，远超排名第二的一食堂（18.48%）。因此，本研究将针对西山美食城的服务质量问题进行展开。

据文献《基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析》表明，中国大学食堂服务质量的22个指标可以归纳为4个维度：食堂产品感知、服务过程、就餐环境和就餐条件[10]，4个维度上的各指标如表1所示。

本研究应用李克特五点评价尺度，对问题有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五种评价，分别记为5、4、3、2、1。量表得分越高表示对学校食堂服务满意度越高。通过统计各维度得分，分析出影响服务质量的关键因素。

本次问卷共发出100份，有效问卷92份。对每个指标进行矩阵量表平均分的计算，并进行升序排序，如表1所示。

将4个维度按照其平均得分从高到低排列依次为：就餐条件>就餐环境>产品感知>服务过程。其得分分别为：3.45、3.25、3.22、3.1。

通过分析，不难发现以下几种情况。

（1）严重影响服务质量的因素集中于服务过程与产品感知。服务过程的7项因素得分均偏低，而产品感知的影响因素之间的差距却很大。其中，米饭口感得分仅2.94，排名第2，而菜品分量得分却高达3.81，排名22。（2）学生对西山美食城的就餐条件和就餐环境的评分较高，除了餐厅就餐秩序得分仅为3.12，其余项均高于3.27。（3）22个因素中，就餐等待时间得分仅为2.78，有17.92%的同学对此项因素表示非常不满意，满意度远远低于其他影响因素。因此，将就餐等待时间定为A类影响因素。（4）米饭口感、菜品创新、服务规范化程序化、菜品新鲜卫生、餐具的卫生状况、菜品搭配色泽得分都接近2.97，被列为B类影响因素。其余的15项影响因素被列为C类影响因素。

2.2.2 A类影响因素原因分析

（1）环境。

第一，西山美食城地理位置优越，靠近学生宿舍，56.67%的学生会选择在此用餐，高峰期人流量大，造成就餐等待时间长。第二，学生下课时间为集中于中午12：00以及晚上17：30，各教学楼的下课时间没有明显的间隔，导致学生集中于同一时段就餐。

（2）设施布置。

第一，打菜和打饭的窗口分开，学生需要排两次队，造成时间上的浪费；第二，食堂入口小，走道窄，且与座位距离近，容易造成拥堵；第三，取筷处与窗口距离远，由于人流量大，不易取到。

（3）员工操作。

第一，员工操作不熟练，在工作过程中存在一定的不科学性，如：递交饭盘和操作刷卡机时不连贯，导致工作效率低。第二，各个窗口饭菜摆放不合理，工作人员需要绕几个窗口才可以打到，增加工作人员工作量又费时。

（4）信息滞留。

第一，学生事先无法知道排队相应窗口的菜品，排到时需要额外花费时间选择菜品，造成排队时间上的浪费，如图2所示。

2.3 执行阶段（Do）

2.3.1 ECRS法改善就餐流程

为了解决A类因素——就餐等待时间长，在对就餐流程中存在问题分析的基础上，利用取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）及简化（Simplify）简称ECRS原则，对现行流程进行改进，制定出新的就餐流程。

（1）取消过程。

取消筷子区，将筷子放在打饭窗口的右手边，可以取消移动距离，同时又符合经济动作原则。

（2）合并过程。

第一，将打饭与打菜窗口合并，减少学生排两次队伍的时间；第二，工作人员应左手端出饭菜，同时右手在刷卡机上按下相应的金额。同学们也应同一时间左手接饭，右手刷卡。合并双手的操作步骤，缩短时间。

（3）重排过程。

第一，重排各教学楼的下课时间，错开高峰期，避免全校师生同时拥堵在食堂；第二，重排西山美食城座位区的布置并增加入口数量，使座位区与入口之间有充足的空间，减少拥堵在门口的时间；第三，重排窗口，将各窗口划分为三毛饭区、五毛饭区、七毛区域。考虑到五毛饭区的需求量大，故可多设置几个窗口。工作人员可以提前做好打饭准备，减少打饭时间。

（4）简化过程。

第一，刷卡机预先设好相应窗口米饭的价格，工作人员只需输入菜钱，简化刷卡程序，减少重复输入时间；第二，预先将打好饭的餐盘统一放置在工作人员的右手边，省去打饭的时间，同时也减少了人员的移动距离，简化了取盘、打饭的步骤。

2.3.2 服务理念的提升

（1）增强厨师的服务理念和创新思想，改善菜米饭和菜品口感、新鲜度和色泽搭配，提升B类影响因素的服务质量；（2）及时收拾桌椅，保持环境整洁，维护设施，保持C类因素的服务质量；（3）申请微信公众号，工作人员每天定时推送当日菜品，学生可在等待时查看并选择喜欢的菜品，减少其他同学等待时间，提高效率；（4）同学可在微信平台表达意见，便于管理人员及时了解服务现状并作出调整；（5）通过强化标准以及颁布奖励机制，刺激工作人员服务热情。

2.4 检查阶段（Check）

通过流程程序图分析改善前后学生在西山美食城的就餐流程，可以以时间指标展现流程中操作、移动、等待等步骤所耗费的时间，并將改善前后的流程进行对比。

由图3可知，改善前就餐等待时间为10分06秒，共进行11次操作，2次移动和5次等待。而图4中改善后的流程可发现，就餐等待时间减少为7分钟，节省了30.7%的就餐等待时间。整个流程只进行了5次操作，1次移动，2次等待，大大改善了A类影响因素，提高了服务质量。同时，就餐的移动距离也从29米减少为18米，减少了学生的移动距离，从而减缓食堂的空间拥挤现象。

对于B类和C类影响因素，通过微信平台的建设、厨师的培训以及奖励机制的颁布，使工作人员的服务意识不断强化。

2.5 处理阶段（Action）

处理阶段是PDCA循环的升华阶段。西山美食城在第三阶段检查的基础上，将对服务质量目标和指标的完成情况进行客观、详实的总结。

发现：以时间为指标，改善后的就餐流程缩短了30.7%的时间，有效解决了A类问题，对服务质量的提升提供了有效解决方案。

同时对上述三阶段中存在的问题进行具体探究：西山美食城管理人员的服务理念还需不断强化，不仅要注重奖惩机制的实施，更要加强员工与学生之间的沟通交流，及时了解到学生的需求并将其转入到下一个PDCA循环中加以化解和解决。这样才能有效解决B类、C类问题。

对西山美食城服务质量提升的经验还可用于江苏大学其他食堂，不断推广，实现学校各食堂服务质量的同步提升，满足师生需求。

3 结语

通过问卷调查，了解了江苏大学服务质量最为严重的食堂——西山美食城，并运用PDCA循环管理模式，对影响西山美食服务质量的因素进行了分析、改善。检查发现，ECRS对A类因素的改善效果明显，并能有效提高服务质量。最后在处理阶段总结经验、发现问题，以此来推动下一个PDCA循环。

综上所述，高校食堂运用PDCA循环管理模式，能有效满足师生的服务质量要求，构建完善而全面的服务质量提升模式，努力做到江苏大学食堂最好的服务质量。

参考文献

[1] 李晓青.谈以PDCA循环为视角的图书馆服务质量管理[J].图书馆工作与研究，2012（5）.

[2] 赵宏，陈丽娅.基于PDCA循环的高校教学流程管理再造[J].现代教育管理，2015（2）.

①基金项目：本文系2018年江苏大学学生科研项目（17C222）。

作者简介：陈佳玲（1997-），汉族，浙江温岭人，主要从事工业工程方面的研究；梅佳（1997-），汉族，贵州毕节人，主要从事工业工程方面的研究；高峰（1997-），汉族，吉林公主岭人，主要从事工业工程方面的研究。