前台“值班宝典”

钱璟

赶上值班。淡定！淡定！淡定——在把最重要的事重复三遍后，我默默地拿起师傅昨日下班前赠与我的“值班宝典”，走向了派出所前台。

落座后，我一边仔细地回味着昨日值班民警在今早所务会中困顿的表情和疲倦的声音，一边整理好警服，默默地摆正桌子上“值班民警”指示牌。师傅说过，在前台值班，需要时时刻刻注意警容严整，给群众一个好印象，给自己一个好心情，更代表着自己对这份职业的尊重和责任。

“宝典”之四字真言——听、望、问、切。什么？这不是中医诊断四法门么，不会是错了吧？莫急，且容我将其中秘笈悉数道来：

前台值班秘诀一：“听”，就是听声辨事，省时高效！有道是咨询、求助，语速辩之，值班人员在接待群众报警电话时，必须通过报警人的语速、语调初步判断事态的轻重缓急。如是语速平稳，音色不乱，“请问是派出所吗？”之类话开头，那么十之八九是普通咨询，事情一般不会特别紧急。但如果电话中对方声音急促，背景音嘈杂，来电人或是大喊：“是警察吗？我要报案！”或是电话一接通，对方就大喊大叫，口齒不清，此时职业警觉性就提醒我们，一方面要安抚当事人情绪，迅速核实报警人的位置以及安全情况，另一方面应立即拿起手边的电台，做好及时通知路面巡逻力量赶往现场处置的准备。而对于接通后无声音的报警电话，莫急，先听，因为报警人可能出于不方便暴露等各种原因，不敢发声，这时候我们要仔细倾听电话中的声响，分析可能的情况，对有可能危及人身安全的警情应及时向上级调度指挥机关反馈，对报警人位置实施定位，以便后续处置。

前台值班秘诀二：“望”，慧眼识人，断破真相！孙猴子炼就火眼金睛靠的是太上老君的炼丹炉，而我们值班民警的“炼丹炉”就是那三尺见方的接待前台，而形形色色的人员就是考验我们的“三昧真火”。只有经过无数的接处警实践与历练，我们才能得到一双慧眼。遇到案情曲折的疑难案件，或者难以区分双方责任的民间纠纷，作为调解人，更需要有辨别是非、明晰黑白的能力。再没有比从实际鲜活的案例中去感悟、去学习更行之有效的方法来提升自己的辨别能力了。

前台值班秘诀三：“问”，多问少断，收放自如。遇到疑难警情，先不要主观臆断，要多问多想，在问的过程中，实际上就是你在思考，因为你问的就是双方问题症结的所在。不要盲目下结论。更要切记“脾气越小，能力越强”这句话。时常控制不住自己脾气的人，常常是新人，因为新人遇到复杂的情况，通常不会自己思考，又希望尽快处理完毕，便会以愣头儿青的姿态，想要用强硬的态度让群众信服，这使得群众不能真正满意，下的结论也不能让群众接受。我刚在前台工作时，仅凭我个人稚嫩的说辞，时常无法说服群众。这时我就试图拿出强硬的态度让群众接受，这既不治标也不治本的方法被师傅看到后当场叫停！我那好脾气的师傅往往会现身说法，先用耐心、细致、严谨的工作态度问清事情的来龙去脉，然后找出关键点淡然处之，不仅在如何正确接待群众的方法上指导了我，更是使当事群众竖大拇指点赞。

前台值班秘诀四：“切”，坚决果断，切中要害！师傅有句话：“任你千般狡辩，万般无赖，一言蔽之，违法就罚。”每日的警情多种多样，民警需不断加强执法规范，公正文明执法，拿出“吾日三省吾身”的精神面貌应对工作中的大小难题。但是对于执法过程中遇到的阻碍公安机关依法执行职务的违法人员，我们要亮明底线，明确公安工作的严肃性。公安机关作为法律的执行者，凡是违法违规行为，务必依法处理！想我曾在值班时遇到某无赖，其因生活琐事在派出所大厅无理取闹，谩骂民警，甚至丢砸前台办公用品，无视民警的一再警告，大喊大叫。这时师傅提高音量，一言切中要害，大声说道：“依照《治安管理处罚法》有关规定，对于扰乱公共秩序，情节较轻的，依法告知后予以警告；再次实施上述行为，扰乱公共秩序的，处5日以上10日以下拘留。法律至高无上，权威不容侵犯，公安机关作为法律的执行者，对于违法行为也严惩不贷！”顿时那人的音调低了八度，老老实实向民警赔礼道歉。

其实看官看到此处，也知道了这本“值班宝典”并不是真的存在，真正的教材就是我们派出所里那一位位勤勤恳恳的值班老民警。他们用和新警相处的每一分每一秒言传身教，告知新警如何值好班，守好岗。

（作者系江苏省苏州市公安局湖西派出所民警）