公共档案馆微信公众平台的用户体验

王萌 李福君

[摘要]随着新媒体环境下档案工作与微信公众平台的日益结合，许多与档案活动有关的公众号逐渐被大众熟知或接受。公共档案馆作为我国档案事业的主体，也开设了自身的档案馆公众号。论文以各省市级公共档案馆为例，深入剖析其微信公众号极具自身特色的栏目，从用户的角度出发，设定用户体验调查指标，通过调查问卷的方式调查用户对公共档案馆微信公众号的满意度，对调查结果进行分析，并由此提出针对性的改进意见，促进档案馆更好地进行自身的工作建设，更高效地为社会公众提供档案服务。

[关键词]公共档案馆微信公众号用户体验建设对策

[分类号]G270.7

The User Experience of WeChat Offical Accounts of Public Archives

——An Example of the Public Archives at the Provincial and Municipal Levels

Wang Meng， Li Fujun

（Management School of Tianjin Normal University， Tianjin， 300387）

Abstract： With the increasing combination of archival work and the public platform of WeChat in the new media environment， many official accounts about archival activities have been gradually known and accepted by the public. As the main body， the public archives opened the Wechat Subscription. Based on the provincial and municipal level of public archives as an example， the paper analyses their own characteristics， and sets up user experience survey indicators from the users perspective， then investigates users satisfaction with the public archives WeChat Subscription by questionnaire.Finally， the paper puts forward some suggestions for improving their work， promoting the construction of archives to provide more efficient service to the public archives.

Keywords： Public Archives； WeChat Official Account； User Experience； Construction Counter？ measures

随着信息时代的不断发展创新，微信作为一种新型的社交媒体软件，对信息的采集传播交流以及覆盖率日益上升。随着信息技术的发展，我国档案部门也不断创新工作方法，捕捉新技术、新工作理念，于是档案部门也迈上了档案微信公众号的探索之旅。笔者在关注了我国各个省市级档案馆开设的公众号后，通过比较研究，对部分省市级公共档案馆公众号现有服务进行了分析，基于用户体验的角度，调查用户满意度，针对性地提出了一些建议。

1档案馆公众号的建设现状

1.1档案微信公众号类型调查

自2012年8月18日微信公众平台开通以来，各大品牌积极抢注。随着微信公众号的不断增多，宣传影响力不断扩大，档案部门与档案工作者也开始将档案与微信公众平台相结合，一系列的档案公众号应运而生。这些公众号主要由各省市级档案馆、高校档案馆、个人档案微信公众号、档案杂志、档案专业服务企业的公众号构成。

1.2省市级档案馆公众号数量和地域分布统计

本文主要以省市级公共档案馆公众号作为研究对象。截至2017年10月底，通过在微信软件搜索栏中输入“档案馆”搜索或到各个省市档案馆网站上寻找的方式，共搜索出公共档案局（馆）微信公众号110个，其中省级12个，占所有公众号的10.9%，市级98个，占所有公众号的89.1%。目前全国开设档案公众号最多的是山东省，共计12个。其次是浙江省和天津市，均为9个。[1]在全国34个省中，经搜索显示，新疆、西藏、内蒙古等较偏远地区的省市并没有档案馆公众号，即档案馆公众号的开设范围并没有遍及全国，总体上多集中在较发达的东南部地区，较偏远的中西部地区数量较少。总体来讲，目前我国档案馆公众号的建设地区分布不均、数量不高，亟须进一步的发展。

1.3省市级档案馆公众号服务功能分析

通过对各个省市级档案馆公众号的查阅分析，笔者结合档案馆的具体工作职责与任务，对档案馆的服务功能进行了分类：馆藏介绍、工作动态、政务信息公开、单位通知、宣传教育、信息服务、在线交互。但是以此功能定位为条件进行统计显示，能够兼顾这几项功能的档案馆公众号少之又少，“档案春秋”“天津市档案馆”“浙江省档案馆”在以上几个类别的功能定位上的覆盖程度较高。综观所有的档案馆公众号，需要改进的一点是目前公眾号的在线交互服务功能。

2档案馆微信公众号用户体验调查

笔者从用户的角度出发，通过对目前已经开通的档案馆公众号进行浏览对比，分析了目前省级档案馆公众号的受关注程度、主要设置的栏目以及公众号信息内容的主要类别，经由问卷星问卷调查、访谈、电话等形式，调查用户体验，评价目前公共档案馆公众号提供的服务质量，了解用户满意度。

用户体验是交互技术的延伸，是从考虑产品构造、产品功能质量到用户情感需求、用户体验的角度研究交互技术的质量。[2]本文认为公共档案馆微信公众号的用户体验是指用户从了解关注、浏览翻阅、使用公众号的整个过程中对档案馆微信公众号的认识评价、产生的心理感受以及对公众号提供服务的一些认知及心理体验。因为用户体验是对用户感受的一种量化，所以最普遍的评价方法是问卷调查法。笔者根据用户体验的详细指标设定了问题的构成。

2.1技术体验

技术体验包括公众号的信息更新速度和更新频率。在所有开通公共档案馆公众号的省及直辖市中，“天津市档案馆”“浙江省档案馆”“江苏档案”“读档”“四川省档案馆”是信息资源更新速度较快的典型，到目前为止，它们几乎每隔一两天就会推送一篇档案方面的文章。

2.2价值体验

公共档案馆公众号发布的内容能否给用户带来较高的价值，具体体现在发布文章的阅读量和点赞量上，若某一篇文章阅读和点赞量均较高，则证明该资源满足了用户较高的价值体验。在所有开通公共档案馆公众号的省及直辖市中，“档案春秋”所发文章的阅读量、点赞量是所有省级档案馆公众号中最高的，每篇文章的阅读量都达到了一万以上，评论区留言十分活跃。“江苏档案”公众号推送内容的阅读点赞量也相对较高。

2.3情感体验

用户能否在使用公众号的过程中获得用户满足感、幸福感，比如在线交互功能是否完善，有需要时能否切实得到公众号提供的帮助，有问题咨询时能否及时收到回复并解决，这些都是衡量用户档案馆公众号使用过程中情感体验的标准。在所有开通公共档案馆公众号的省及直辖市中，只有“江苏档案”和“福建档案”设置了自动回复，且“江苏档案”公眾号的运营人员进行了具体信息回复。

2.4服务体验

服务体验主要指公众号提供的服务给用户带来的体验，如宣传教育、传承文化、在线展览、查档便捷、在线咨询、用户交互等服务。具体来讲，公众号发布的文章有无开通自由评论，能否自由发表言论，也是衡量服务体验的一项重要标准。“江苏档案”“浙江省档案馆”在这方面做得较好。“江苏档案”的公众号发布的每篇文章下几乎都有阅读者的留言，可以自由发表言论。“浙江省档案馆”也设置了“档案服务”专栏，包括了“查档须知”“预约查档”“网友留言”“网友投票”“联系我们”五个板块，设置新颖且切合民意，用户交互的服务水平较高。

3用户体验调查结果分析

根据自身对所有省级档案馆公众号内容的浏览对比分析，利用上文中根据用户体验设定的评价指标，笔者通过问卷调查的方式得出了调查结果，并围绕指标进行了数据分析，共收集了184份有效问卷。笔者在问卷设置时将调查主体分为两类人群，一类是档案工作者或者了解档案工作的学生等人群；另一类是非档案工作者或对档案活动关注较少的人群。调查结果显示，在所有有效调查问卷回答者中，有136位受调查者表示关注了公共档案馆公众号，故将此类人群设为调查的主体人群。

3.1技术体验结果分析

档案馆公众号的信息更新效率低下，这是基于用户的技术体验得到的调查结果。问卷显示，29.41%的用户表示无法经常收到消息推送，有的公众号甚至几个月推送一次。只有18.38%的用户几乎能够每天收到公众号推送的内容。这表明，档案信息更新速度过慢，信息更新效率较低，档案部门及工作人员并没有把公众号的建设作为一项重要的任务。

3.2价值体验结果分析

公众号信息资源的质量是公众号建设中重要的一点，信息资源的质量能够反映出用户的价值体验，即其发布的内容能否给用户带来价值。调查结果显示，目前公众号发布的信息缺乏吸引力，公众感兴趣的内容不多。25.74%的用户表示公众号推送的文章并不能引起他们的兴趣。

3.3情感体验结果分析

档案公众号的交互开放程度体现了用户的情感与服务体验。（1）档案交互的开放程度比较低。比如很少可以自由发表言论，用户对推送文章发表评论有时需要经筛选才可以显示，甚至有27.21%的用户表示用户评论的功能并未开通。（2）用户交互程度低。在公众号上留言发消息并未及时得到回复，无法满足用户需求的及时性和有效性。数据显示，有超过半数的用户表示他们并未给公众号发过消息，这从用户的角度也显示出信息交互程度低，用户对档案的需求及兴趣度不高。

3.4服务体验分析

笔者进行了对“档案”这一概念的社会普及程度调查，对未关注档案馆公众号的人群提出了针对性的问题。收集了此类人群对于档案馆公众号建设的一些想法，进行了设问，即公众希望得到怎样的服务，从源头分析潜在用户体验。调查表明，公共档案馆在生活中影响力不大，以至于公共档案馆公众号影响力不大，受关注程度低。有36.52%的人没有关注过档案方面的公众号，在关注过档案公众号的人群中，有59.75%的人没有关注过所在省市公共档案馆公众号，这充分说明公众的社会档案意识不强，档案服务工作不到位，公众自然无法得到高质量的服务体验。

4基于用户体验的档案馆公众号建设对策

由于自身的馆藏特色不同，每个档案馆公众号都需要有符合自身的不同定位。

4.1丰富推送内容

公众号不应局限于新闻的发布，不要跟风，流于形式，要真正把公众号做“实”做“活”。丰富信息资源的内容可以从以下几个方面来建设：（1）丰富公众号建设内容。在信息获取时，充分利用档案馆可收集资源，因为部分权限与所有制的问题，一些档案信息资源不能随意开发，但随着档案开放程度的日益提升，档案馆应该尽力去及时更新、挖掘一些已经降密解密的档案资源，扩大档案信息资源内容，从根本上为用户提供更多档案信息。（2）扩大信息资源接受范围，及时更新档案信息。设置专门人员负责档案馆公众号的推送工作，提高专业人员素养。消息推送有条理，按主题推送，争取做到一日一推送，及时更新数据。（3）开设特色专栏，做好建设定位。增强内容吸引力，改进建设风格，使之更加活泼开放又不失严谨。

4.2加强档案宣传

从宣传的层面上讲，有将近三分之一的调查者认为，如今公共档案部门对档案馆公众号以及档案工作的宣传力度不够，有人表示并没有听说过自己所在的省市级档案部门公众号，建议对公共档案馆公众号进行普及宣传，让更多的公众关注了解并利用它。（1）多推送一些关于文化宣传教育的内容，将公众号的宣传作用发挥到极致。（2）经常举办档案活动，可以将活动信息、活动动态、活动照片等发布在公众号上，这样不仅可以增加档案宣传工作的活动形式，也可以吸引用户眼球，提高用户关注度。

4.3增进双向互动

（1）查档反馈。从档案开发利用的层面上来讲，对来馆进行查阅的公民进行咨询，征求意见建议。经常调查公众对档案工作以及档案馆公众号提供服务的满意程度，除了在线留言，还可以通过设置意见箱、调查问卷、服务追踪等方式收集民众意见，了解用户体验。

（2）丰富在线交互功能。将公众号建设的功能定位在用户服务方面，及时满足用户的体验需求，为用户解决公众号使用过程中或者查档过程中随时可能遇到的问题，与用户及时交互信息，加强建设在线交互功能。如今有在线交互功能的省市级档案馆公众号少之又少，基于微信这一即时通讯平台的优势而进行的与档案在线用户的双向互动并未发展起来，应将新媒体的优势尽可能广泛地融合到档案馆公众号的建设中去。

4.4用户积极参与

档案信息资源的开发利用过程不仅仅是档案馆主动提供服务的过程，同时也要求用户积极地参与到档案工作与活动中去，积极做好档案信息资源开发的反馈工作，进而实现档案馆与用户真正意义上的双向互动。（1）踊跃献言献策。这也是目前档案工作建设越来越开放的大环境下，档案工作越来越贴近民意的建设趋势。（2）积极接受档案知识宣传教育，配合档案部门的民意调查。就目前社会公众对档案的了解和关注程度来讲，亟需加强社会档案意识。接受档案部门进行的档案宣传和教育，配合民意调查，提高用户关注度，推进档案部门对公共档案馆公众号的建设步伐。（3）积极参加档案馆公众号推送的档案活动，并将活动后的感受反馈给档案部门，以便工作者能够在工作时结合用户的体验感受进行更加人性化的改进，使用户得到更满意的体验。

5结语

档案馆微信公众号是档案馆信息服务工作提升的新平台，是档案馆宣传档案及档案工作的新媒介，同时也是档案馆与社会公众进行信息互动交流的新渠道。档案工作者可以将档案工作与微信公众平台紧密地融合在一起，使档案更广泛地被社会公众所熟知，加强了档案信息服务的交互共享性，使档案信息服务获得更高的公众满意度。公共档案馆微信公众号的建设不仅仅是档案工作的一部分，也是档案信息资源开发利用并为公众提供档案服务的一个重要途径。目前各公共档案馆做好自身的公众号建设，已成为做好档案工作不可或缺的一个部分，必须紧随潮流，建成自己独具特色的微信公众平台。

参考文献

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