工作法里的工匠精神

郑后生

为提升业务处理速度、减少客户投诉，他在实践中总结出一套快速处理业务的工作方法，被称为“赵顺工作法”；运用这种工作法，他将工作中20类交易效率平均提高26.13%，多名员工效率提升70%以上。

他就是中国银行青岛市南第二支行的低柜柜员赵顺。

2006年加入中国银行以后，赵顺长期在一线工作，把心思用在了业务技能提升、客户服务质量改进上。每天早晨，他都会提前到达工作岗位，开始1个小时的技能训练，十数年如一日，从未间断。

工作久了，赵顺经常听到客户询问“我的业务需要多久才能办完”。针对这些问题，他开始考虑如何利用熟练的操作来提升业务处理速度，减少客户投诉，继而一步步地梳理、改进、创新，总结出“赵顺工作法”。

“赵顺工作法”中的“分步骤限时法”部分，对每一笔业务进行拆分，精确地测算每笔业务每个步骤需要的操作时间，并实施标准化操作，从而将业务步骤操作优化，带动客户体验提升。

“趙顺工作法”中的“运筹法”部分，将运筹学的概念纳入其中，将原有串联操作模式变更为并联操作模式，多步骤同时进行，多角度手眼配合，审核单据与系统录入统筹进行，将原有柜员零碎的处理方法加以整合，从而梳理出适合前台操作的业务流程，更好更快地处理业务。

“赵顺工作法”中的“无鼠标法”部分，通过快捷键的使用，替代了原有右手鼠标、右手键盘相互切换的模式，减少了右手来回切换所耗费的时间，极大地提升了工作效率。

“左手鼠标，右手键盘”是“无鼠标法”的又一特色，业务处理中需要使用鼠标的地方，左手控制鼠标，右手进行键盘操作，左右手协调进行，大大节约了操作时间。

在“赵顺工作法”推广的过程中，“赵顺工作室”及时成立。工作室成员将日常20类业务的操作流程进行细分，每个部分统筹细化，使业务操作流程标准统一、规范、高效。20类交易测试成绩平均提高效率26.13%，低柜交易平均提高效率52.23%，节省时间一半以上，多名员工提升效率70%以上。

“我公司每次需要办理大量境内付费业务，经常要占用很长时间。现在我们经常是放下业务过去打个回单的工夫，厚厚的一摞业务就已经做完了，中行的工作效率有了大幅度的提高，大大节省了我们的时间。”青岛华冈国际货运代理有限公司的财务人员说。

经初步测算，在使用了“赵顺工作法”后，柜员在系统录入环节较之前操作模式均有大幅度提升，平均提升效率达到50.61%，其中提升最高的柜员提升效率达到60%。

赵顺在三尺柜台上兢兢业业、默默奉献，刻苦钻研，将经验积累融入到业务之中，使传统的柜台业务焕发生机。“赵顺工作法”不仅仅是一个工作方法，更是这个时代工匠精神的写照。通过“赵顺工作法”的推广，不仅树立了一个爱岗敬业的榜样，更塑造了一种深入人心的信念。

“道虽通不行不至，事虽小不为不成。”这是赵顺的人生信条。