社会服务支持性评估的实践

梁淑转

支持性评估是以支持社会组织发展的态度，基于项目方的运营现状和发展需求，充分结合重要利益相关方的期望和要求，开展以实证为基础、成效为导向，支持陪伴型的评估模式。

佛山市顺德区齐心社会组织促进中心（以下简称“社促”）作为第三方评估机构，一直研究顺德区社会服务评估所存在的问题，并致力于不断完善及提升社会服务评估的质量和水平，秉承“以评促进、以评促建”的服务理念，尝试在社会服务中引用支持性评估。

在评估过程中，务求引导项目方深挖项目运营的关键节点性问题以及核心影响因素，结合项目运营机构的处境，发掘项目发展的优势，协同项目方共同发现项目可提升的空间以及运营机构可加强的能力，帮助项目的优化和社会组织的能力建设。支持性评估在现有的评估指标的制定、评估过程的形式和评估建议的产生上都进行了优化和创新。

制定个性化的评估指标

评估指标是评估的依据，引导整体评估的走向。社促为保障评估指标可达到支持性引领的作用，根据项目的类型及内容制定出相应的指标维度，以适应项目的所需，更客观、科学、真实地呈现项目执行的情况，把握项目推进的脉络，有效监测项目的成效，协助梳理项目的前进路径。评估指标的制定并不是牵制项目方的发展，而是引导项目走向一个更优、更好的目标，起到牵引导向的作用。

在制定评估指标的时候，社促会着重于评估需求的分析，分别与资方和项目方进行洽谈，各方会依据现有基础和未来发展的预估提出评估的需求和期望，最终征询各方意见且结合专家的专业判断确定指标，此过程可让资方正确认识支持性评估的目的和价值所在，同时让项目方感觉到评估不再是自上而下的监管和考核，而是实实在在帮助到项目方进行完善。以制定社区养老服务的评估指标为例，第一，除了考察项目的规范性、专业性的共性指标之外，通过与重要利益相关方的访谈后发现更希望关注的重点是项目的资源链接能力和可持续性，由此看出重要利益相关方对于该项目未来是否有足够能力脱离政府的财政支持，自我造血，自行运营尤为看重，此部分就是该项目的个性化的指标，以此来指引社会组织需要提升的能力，指明项目发展的方向。第二，整体的评估指标中根据项目的特色部分增设附加分项，突显项目的优势，给予社会组织运作项目的自主空间，形成各社会组织在社会治理中的品牌。

注重深度访谈的评估过程

为确保评估过程的有效性和客观性，查阅文书材料是支持性评估的方法之一，但并不是主要的方法，支持性评估更注重与项目方及重要利益相关方的深度访谈，深入到项目自身管理体系中发现项目问题，透过访谈分析项目所要解决的社会问题以及回应需求所开展的服务质量。深度访谈要求评审专家具备较强的引导技巧、提问技巧和专业能力，提前熟悉掌握项目的运作情况然后根据项目在评估中逐渐呈现的具体情况而提出不同的问题，有策略地引导项目方表述项目内部之间的结构框架、具体的专业手法、项目的服务成效，其中关键的是分析项目的节点性问题，聚焦解决节点性问题从而去引导项目可持续发展，引领社会组织能力提升，协助梳理项目的模式，搭建项目的服务体系，开创社会组织服务的新格局。

一般评审小组由多位专家组成，分别负责每一版块的评估指标并查阅相应的文书材料，其中评审小组的组长负责与项目方及重要利益相关方的主访谈，且把控整个评估的方向和进度。以项目管理制度为例，除了考察项目方是否有一套完整的项目管理制度，透过访谈去观察项目团队对制度的理解和运用情况，以及制度对于项目运作的可行性和有效性，是否真正发挥规范项目运作，提高项目管理的效率和质量的功能。考察社会服务成效及影响是评估的关键，单纯地统计项目的产出容易导致项目停留在指标完成上，单纯地审阅文书材料的质量容易导致项目以材料为本，评审小组的组长可利用深入访谈的方式深挖项目的技术含量和节点性问题，基于实事求是的原则，协助项目将专业模式和社会效果呈现给重要利益相关方，有利于确保社会服务评估的公正性和真实性，有助于体现社会服务评估的价值所在。

追求共商共议的评估建议

1.建立互信、带动沟通。社会组织的发展需要空间和成长的平台，资方应强化培育扶持角色的作用，支持性评估可搭建起资方、项目方和评估方之间沟通的桥梁，增强彼此的互信，形成新的合作伙伴的关系，以此为基础才能有效推动评估工作的顺利开展。

2.设身处地、共同成长。支持性评估注重资方和项目方的深度参与，坚持创造机会，促成合作。评估方始终处于中立客观的角色，理解社会组织在不同的发展阶段所面临的实际情况，帮助梳理和认识社会组织独有的优势，引领和影响资方和项目方共同探讨思考项目未来发展的走向。在这个过程中，各方有一个相互学习、相互提升的过程，优势互补，探索出一条持续协同共进的发展道路。

3.目标一致、发展共赢。出资方和项目方在表达想法和意见的过程中，难免出现理解的偏差和意见的不合，这时评估方就要作为协调者的角色，以有效解决社会问题为出发点，调整双方的期望和要求，避免矛盾的升级，使双方以提升项目质量、加强社会组织能力建设、推动行业发展为共同目标，实现共赢。由此而产生的评估建议更有说服力和影响力。

以个案中心为例，社促在评估现场发现项目缺乏整体规划和部署，各业务版块欠缺逻辑性，不利于形成项目的运作模式和项目的深化，导致项目在成效展现和宣传展示上都不能突显项目的品牌。评估中评审专家通过引导项目团队和出资方进行内部研讨，充分扫描所处的外部环境，分析社会组织的优势及劣势，所面临的机遇和威胁，资方对项目的未来规划和部署。最终评审专家结合社会组织自身的使命及愿景，对项目未来发展提供建议，包括以下三方面：一是关注资方的职能范围，项目的服务策略有机地嵌入到资方的重点工作，形成紧密相连的关系;二是对内部资源盘点，梳理组织服务定位和方向;三是可将重点放在社区支持体系及转接机制的搭建上，并对团队进行资源整合能力的提升。项目方认为本次评估的启发性很大，真正做到“以评促进”的效果，给予项目可持续发展的方向。

支持性评估以支持培育社会组织，加强社会组织社会治理能力为目标，引领社会组织行业规范、高效、卓越发展，有助于提升社会组织在运行项目中不断提升能力得以胜任政府转移的职能，更是加快推进政社分工与合作的社会治理体制的外在驱动力，让社会组织成为创新社会治理的有力的主體力量。

（作者单位：佛山市顺德区齐心社会组织促进中心。本文为征文作品节选，原标题：社会服务支持性评估初探）