太保：开启保险数字化新时代

谌力 韩维蜜

2017年，中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称太保）用科技赋能保险业务，通过实施“数字太保”完成了“客户端与客户关键旅程数字化、数字化供应链、计算能力建设、敏捷开发机制与生态、数字化安全”五大方面的布局。应用大数据、云计算、移动互联、人工智能等新科技从客户关键旅程与保险应用场景出发，研发了多款战略级数字化软件应用产品。其中，“阿尔法保险”这一智能保顾产品，一经推出迅速走红微信朋友圈。据了解，“阿尔法保险”围绕三个核心问题“为谁买、买什么、买多少”，从用户家庭保险需求出发，采用匿名测算、阅后即焚的方式。产品在上线一个月的时间里就有380万的用户，截止目前用户已达462万名，且没有做任何广告投放，真正做到回归保险本源，为保险客户提供个性化的服务体验。

时代在进步，中国保险业经过了20多年的发展，其消费群体已经发生了巨大的变化。现在的保险消费群体是在互联网时代成长起来的新生代，他们的购买行为受互联网影响很大，当他们购买保险的时候，相比保险代理人拿着厚厚的产品说明来介绍险种，他们更愿意通过移动互联网来咨询、对比、消费。很显然，市场环境以及消费群体都发生了变化，传统保险运营方式需要做出改变，以适应时代的进步。

在此背景之下，保险业努力尝试改进保险服务方式，通过模式创新、产品创新、服务创新、营销创新等来适应当下时期消费者的需求。最核心的改变就是，保险业需要向数字化转型。

此前，IDC有一项调查显示，预计到2018年底，全球有超过50%的大型企业将拥有完善的数字化转型战略。机遇与挑战并行，作为企业高管，面对数字化转型，您知道该怎么玩吗？

数字化产品，追本溯源

“阿尔法保险”是太保数字化转型中一个代表性产品。谈到“阿尔法保险”的诞生过程，太保首席数字官杨晓灵在接受《新金融世界》记者采访时讲述了太保的数字化转型之旅。

2017年年初，中国太保启动实施“数字太保”战略，以“创新数字体验、优化数字供给、共享数字生态”为使命，以数字化产品为切入路径，为客户带来直达、精准、简单、个性化的数字化体验。同时，太保成立了数字化战略办公室和数字化能力建设中心两个部门来保障战略的落地。

尽管太保是行业的老兵，但是对于怎样进行数字化转型同样处于焦虑状态。数字化战略的实施没有成功先例可循，作为太保数字化转型的推动者，首席数字官杨晓灵2017年初在太保集团组织发起了6期“数字化转型训练营”活动，来开启太保的数字化转型之旅。

在训练营活动中，太保集团和6家子公司180余名部门负责人共同寻求数字化转型路。

“在训练营上，我们自己研发了数字化产品的商业计划书模板，让参与者把自己的数字化产品的初始需求，按照19个要素进行细化，最终呈现出商业计划书，交付了完整的数字化产品提案才算训练营结业。”

6期训练营下来，太保数字化战略办公室共汇集了273份数字化产品提案，然后组织专家团队对这273份数字化提案进行逐个评估论证，筛选出73份数字化需求列为集团战略级数字化产品立项。

产品立项后，组织产品经理、IT经理和产品PMO组成产品团队“铁三角”，进行封闭式研发。这次产品研发活动是太保数字化转型的第二次大规模训练营，杨晓灵称之为“产品经理训练营”。

“产品经理训练营”是全封闭式进行的，每个产品团队的“铁三角”都被封闭在成都的基地内，要求在一星期内，把产品界面的原型、需求分析模板的文本、IT研发的周行事例进度表等分别做出来。

“当时对每个参加产品研发的人来说都是一次高强度的挑战，在一周内把需求和产品原型梳理清楚，这是前所未有的难度，但每个经历过的人都觉得这次苦吃有价值、有收获。从训练营回来后，我们就开始分配财务资源、设定产品总监、IT团队，推动这些产品研发。到2017年年底已经成功上线了56个数字化产品”。

这些上线的数字化新产品有几个特点：第一，基本覆盖了保险业务的前中后台各个领域；第二，使用了先进的技术，例如语音识别、图片识别、人工智能等都已经应用；第三，的确对传统业务模式和流程有比较大的改造和优化。

“一个企业真正要想做大，要看它能够解决多少社会需求。中国保险业的最大问题是保险消费者教育没有到位，大家不了解到底需不需要保险，需要什么样的保险，所以太保想通过‘阿尔法保险这个产品去推进保险消费者教育”，杨晓灵说。

在“数字太保”的整体战略下，“阿尔法保险”是对于其中数字化客户端应用的探索，为后续利用大数据和人工智能技术在数字化产品的应用积累经验，提升客户体验。阿尔法保险一方面应用到了太保20多年积累的大量数据和精算专业人士建立的科学保障模型，另一方面还用到了大数据和人工智能学习算法，可为每一个人根据其实际情况量身定制理想保险保障建议，并不牵扯到个人隐私泄露问题。“‘阿尔法保险的效果出乎所有人的意料，在没有任何广告投放的情况下，得到了客户的自发传播，3天时间就达到100万访问量、分发峰值高达每小时32万次、微信分享转发率11%。”

数字化转型，四大痛点

数字化转型意味着商业模式的变革，需要从零开始。企业在迈向数字化的旅途中充满了艰辛和挑战。

在部署数字化转型时，企业必然存在痛点问题，总结起来：第一个痛点，业务与数字化两张皮，业务受到业绩考核的牵引，数字化转型是能力和模式建设，两者难免会遇到矛盾，到时如何解决？第二个痛点是重复建設问题，数字化需要系统化而不是碎片化；第三个痛点，要做数字化产品、客户瑞及整个供应链的数字化再造，需要大量协同与集成；第四个痛点是企业对数字化研发能力不足。

针对这些痛点问题，杨晓灵有自己的理解，他认为数字化就是把问题拆解到二进位制的颗粒度，用计算机语言描述出来，构建应用场景和计算机算法高度融合的数字化生态，最大限度地挖掘和利用数据资源，最大限度地使用物化劳动替代活劳动，最大限度地渗透到供应链全流程各个节点，支持模式创新和流程再造。

数字化战略，五大战场

传统保险公司已经习惯了与经纪人和代理人合作的模式，也习惯了传统的收益模式。太保拥有超过80万名的保险销售人员，上亿名客户，上万亿元的资产规模，面对数字化转型的挑战，更需要明白自己的战场在哪里。

数字化战略好比是大战场，针对前台、中台、后台、底层能力企业的数字化，太保到底做了哪些事情呢？

杨晓灵总结太保在谋划转型时，提炼的几个关键要素：客户关键旅程（客户从获取保险产品信息到投保，以及之后的保全服务、理赔、增值服务，贯穿整个客户关键路程）、客户端、企业供应链（包含销售保单、契约管理、核保、核赔、客户服务、精算、资产管理、风控等）、技术支撑（云计算、移动互联、人工智能、大数据作为重要的技术引擎）和安全。需要围绕上述关键要素，开辟五大战场，推动数字化战略。

第一大战场，客户端及客户关键旅程的数字化。把客户关键旅程全部集成到客户端，打造面向个人和团体客户、渠道客户、集团员工的终端产品，以数字化终端作为集成客户关键旅程的载体，达到效能最高、客户体验最佳的客户端数字化。在没有做数字化转型之前，终端的各种功能都是碎片化的、模块化的，随着数字化转型的开展，太保要把这些碎片化的各种功能串起来，集成到一起。数字化时代，就是要通过数字化终端产品锚定客户关键旅程，让客户变成用户。

第二大战场，实现数字化供应链。客户端及客户关键旅程的数字化，将倒逼传统供应链的模式创新和流程再造，以支持前中后台融合、端到端的交互与敏捷响应、最大程度的集成与协同，以及实现资源共享，形成高能、高效、可靠的企业数字化供应链。

第三大战场，计算能力建设。这是数字化的重要内容，打造数字化终端和数字化供应链，要求强大的计算能力支撑体系，整个计算能力要上一个台阶才能支持数字化。具体包括布局两地三中心，建设中国太保云、大数据平台和Al平台三大基础平台，以及分布式系统架构改造，以实现信息系统“亿级用户秒级响应，全量数据实时计算”。

第四大战场，敏捷开发与生态。由于数字化产品、数字化需求是爆发性的增长。如果没有一套敏捷开发机制，完全按照瀑布式开发的方法是难以支撑的。要建立敏捷的数字化治理模式，引进平台化的管理、通过最小化可用产品、迭代与瀑布双模开发的方法论，来实现敏捷高效的应用开发交付。

第五大战场，数字化安全。数字化风险是新技术应用带来的一种新型风险，具有技术不对称性、隐蔽性、瞬间性和系统性等四大特殊风险属性。数字化风险暴露有可能给公司带来重大经济代价、法律制裁和声誉贬损等三大严重后果。对新技术应用带来的新型风险，要实施负面清单管理和闭环管控。

杨晓灵坦言，企业数字化转型势在必行。转型就必用数字化产品来讲话，利用大数据、云计算、人工智能三大技术引擎，从容户端出发做整个供应链的再造，从而转化为生产力。据他透露，2018年太保将会实施Al优先的策略，在项目里增加对人工智能应用的重视，把Al排在數字化领域第一位。

“AI的高度在于其有可能影响人类认知范式。企业的进化与人类的进化一样，都注定了数字化的进程。其实人类社会在很大程度上已经是一个数据驱动的生态了，而终点现在还看不到，AI和大数据就是来解释不确定世界的钥匙。”